在日前召開的2009中國呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇上，幾十位來自外包企業(yè)的CEO、總裁就呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與現(xiàn)狀做了熱烈的討論，據(jù)悉這是第一次針對(duì)呼叫中心與BPO行業(yè)的一個(gè)高層圓桌論壇。期間CNCBA副秘書長/呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安先生發(fā)言指出：目前呼叫中心與BPO人才發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存!到今年8月份中國呼叫中心座席大概45萬這么一個(gè)規(guī)模，人員近一百萬。剛剛顏主席提到了未來中國呼叫中心從業(yè)人員市場對(duì)比美國的從業(yè)人員比例未來可以到4500萬人的規(guī)模，從這里我們能看到呼叫中心的人才市場成長空間非常大。
呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁/CNCBA副秘書長石安
第二，這幾個(gè)月我們到全國各地考察，發(fā)現(xiàn)包括成都、無錫這樣的城市，在呼叫中心基地建設(shè)這一塊上非常紅火，我們看到很多基地的基礎(chǔ)建設(shè)非常好，但里面很多的座席都是虛席以待的狀況。整個(gè)的呼叫中心市場還是一個(gè)相對(duì)比較前期的發(fā)展階段，還有非常大的發(fā)展空間。我們回顧這幾年整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，之前我們談呼叫中心或者談服務(wù)外包，基本上是針對(duì)金融、電信，現(xiàn)在越來越多會(huì)針對(duì)IT或者更傳統(tǒng)的能源，像汽車這樣的，這些行業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)都有很大的發(fā)展。我認(rèn)為我們整個(gè)行業(yè)的機(jī)遇還是蠻大的。
關(guān)于挑戰(zhàn)，我主要講人的方面。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心在招聘方面，真正的人才比較難招，招人時(shí)只有40-50%的合格率。另一方面，人員流動(dòng)性的數(shù)字比這個(gè)差不了多少，差不多有30%的人員流失。這是一個(gè)漏斗效應(yīng)，招進(jìn)來是漏斗上面的口，流出去是漏斗下面的口，這兩個(gè)口大小差別不大，這就是我們行業(yè)在人才方面很大的挑戰(zhàn)，這就是我們行業(yè)人需要思考的，怎么樣留住人才的問題。
另外，剛剛飛翱的王總講到的，運(yùn)營成本和人才成本的問題。包括剛剛講的招聘合格率和人員流失率。我們每個(gè)企業(yè)，或者說每個(gè)呼叫中心怎樣在人員成本上控制好。有那么高的人員流失，如果把呼叫中心的運(yùn)營和管理做好？我這邊先提一下，接下來我們再討論。
呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇合影
另一個(gè)很大的挑戰(zhàn)是人員構(gòu)成的挑戰(zhàn)。我的看法是首先管理人員很難找，整個(gè)呼叫中心有2-3%的比例是比較高端的管理人才，但是我們還是發(fā)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心的高端管理人才非常難找到?，F(xiàn)在很多高端的人才基本上靠呼叫中心企業(yè)自身來培養(yǎng)，很多都是從底層，比如從客戶代表做起，從座席做到領(lǐng)班、經(jīng)理、總監(jiān)甚至更高，這個(gè)培養(yǎng)周期比較長，也不容易。如果是新的呼叫中心企業(yè)，就比較難找到這些管理人才。關(guān)于人員流動(dòng)性，從整個(gè)呼叫中心來講，還是比較難控制，呼叫中心淘人網(wǎng)也希望加強(qiáng)這樣的工作，讓人員流動(dòng)和配置更加合理。
第二是執(zhí)行層的運(yùn)營人員，剛剛提到了整個(gè)呼叫中心的人員或者王總提到的人員職業(yè)發(fā)展這方面，我們很難讓外部滿足需求，更多的是自身做培養(yǎng)。很多呼叫中心的從業(yè)人員可能是從客戶代表或者到座席，或者到領(lǐng)班，往上就很少或者沒有了，他們選擇已經(jīng)離開了這個(gè)行業(yè)。我們發(fā)現(xiàn)30%的離職人員基本上就不再做呼叫中心這一塊了，這樣的離職等同于改行了，離開呼叫中心行業(yè)了，這是一個(gè)蠻大的問題，我們應(yīng)該對(duì)人才有一個(gè)基于呼叫中心行業(yè)的職業(yè)發(fā)展和規(guī)劃機(jī)制。
第三，剛剛提到了人才很多是企業(yè)自己培養(yǎng)，相應(yīng)的比較高端或者資深的培訓(xùn)和管理咨詢顧問也是我們比較缺失的，有時(shí)候大家提到我們這個(gè)行業(yè)比較好的管理顧問，立刻會(huì)提到幾個(gè)人，但是從行業(yè)的總體來看，形成一個(gè)滿足行業(yè)人才培養(yǎng)的培訓(xùn)師和HR咨詢顧問的需求，我們還有很多的工作要做。
最后，我補(bǔ)充一下剛剛宋董事長提到的我們跟國外的呼叫中心競爭時(shí)比較弱的的情況，很重要原因是在掌握多元語言的呼叫中心人才方面，目前在中國比較缺，這一點(diǎn)需要我們整個(gè)同行一起努力。我大概拋磚引玉說這些！謝謝！
