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呼叫中心：金融企業(yè)“贏”在NGCC創(chuàng)新經(jīng)營

自中國加入WTO后，中國的金融企業(yè)就面臨著前所未有的國際化競爭。為了提高自己的國際競爭力，越來越多的金融企業(yè)開始意識到服務(wù)營銷的重要性，紛紛開始籌劃建設(shè)自己的呼叫中心。然而，自建的傳統(tǒng)集中式呼叫中心使金融企業(yè)運(yùn)營成本直線上升，具體主要體現(xiàn)在以下三方面：

　　第一、建設(shè)成本高：初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長、而且很復(fù)雜。建設(shè)過程中，不僅需要購置大量昂貴的語音板卡、PBX交換機(jī)等硬件設(shè)備，而且還要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，大大增加了成本費(fèi)用。

　　第二、使用成本高：由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進(jìn)行長時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了大量的人力和物力。

　　第三、管理成本高：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能求助于原廠商專業(yè)技術(shù)人員，這樣給金融企業(yè)帶來很大的不便和維護(hù)費(fèi)用增加。

　　另外，自建呼叫中心除了成本高外，還存在擴(kuò)容性差、分布應(yīng)用難、維護(hù)難等問題。

　　一邊是發(fā)展需要，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)溝通客戶關(guān)系勢在必行;另一邊是高昂的成本費(fèi)用支出及維護(hù)難題，這個(gè)矛盾令金融企業(yè)很是苦惱。

　　市場催生NGCC

　　隨著08奧運(yùn)會的臨近，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)迎來了第二波建設(shè)新高潮。為了提高在奧運(yùn)期間的客戶服務(wù)水平，充分抓住奧運(yùn)帶來的巨大商機(jī)，很多企業(yè)都在籌劃建設(shè)或擴(kuò)容企業(yè)呼叫中心的事情。但很多企業(yè)在決策過程中都會面臨一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的難題：一方面，建設(shè)或擴(kuò)容呼叫中心需要大量的資金投入;另一方面，不建或不擴(kuò)容會失去難得的奧運(yùn)商機(jī)。尤其對于已建有傳統(tǒng)呼叫中心的金融企業(yè)，更是進(jìn)退兩難：現(xiàn)有的集中式呼叫中心平臺已使自己財(cái)務(wù)支出高漲，而且難以管理，要是再增加座席進(jìn)行擴(kuò)容，代價(jià)將會更大。

　　當(dāng)市場發(fā)展到一定階段，原有產(chǎn)品不能適應(yīng)市場發(fā)展需要時(shí)將會逐漸被淘汰，能滿足市場需要的新產(chǎn)品必然取而代之，這就是市場規(guī)則。顯然，傳統(tǒng)集中式呼叫中心已不能適應(yīng)現(xiàn)有的市場環(huán)境，而市場急需一種能打破傳統(tǒng)呼叫中心致命缺點(diǎn)，并且能提供更強(qiáng)豐富功能的新產(chǎn)品來填補(bǔ)。在市場的迫切需求下，NGCC順勢而生。NGCC是下一代呼叫中心的英文簡稱，系統(tǒng)架構(gòu)完全區(qū)別于傳統(tǒng)集中式呼叫中心，基于軟交換技術(shù)，采用IP分布式進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建，整合了傳統(tǒng)語音和

　　另外，托管型NGCC的座席是分布式的，靈活性很強(qiáng)。在下班之后電話可以轉(zhuǎn)到座席代表隨身攜帶的手機(jī)上。這會使得企業(yè)對呼叫中心可以集中管理，也可以分散管理，將大大方便人員排班管理。

　　呼叫中心托管創(chuàng)新服務(wù)模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。托管NGCC使企業(yè)無需購買任何昂貴的硬件設(shè)備，也無需擔(dān)心任何系統(tǒng)維護(hù)難題，就可輕松地通過呼叫中心提高客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)高效營銷。

　　NGCC助力金融企業(yè)

　　面對國際化競爭，相比國外金融企業(yè)，無論是資金、管理經(jīng)驗(yàn)方面，還是技術(shù)、運(yùn)作手段方面，中國金融企業(yè)都不及國外金融企業(yè)。國外金融企業(yè)現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)了從單純賣金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以賣綜合性服務(wù)來獲得效益，而中國的金融企業(yè)還停留在賣產(chǎn)品的初始階段。為此，中國的金融企業(yè)必須以客戶為中心，深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)服務(wù)手段，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，進(jìn)行經(jīng)營創(chuàng)新，才能使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　對金融企業(yè)而言，改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)體系，采用創(chuàng)新經(jīng)營策略提高自己的國際競爭力成為當(dāng)務(wù)之急。目前，很多金融企業(yè)已籌建了呼叫中心來改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，可高成本建設(shè)、高成本使用、高成本管理的傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)使運(yùn)營成本直線上升。相比之下，NGCC就比較節(jié)省成本，尤其是托管NGCC不僅省錢而且省心。首先，NGCC節(jié)省了大量的語音板卡、PBX交換機(jī)等昂貴的硬件設(shè)備;其次，NGCC可實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用，便于金融企業(yè)對各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中或分散的靈活管理。NGCC還提供托管服務(wù)，金融企業(yè)可根據(jù)自己的實(shí)際需要，租用專業(yè)服務(wù)商不同數(shù)量的座席來使用，只需付一定數(shù)額的租金就可使用專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。NGCC使金融企業(yè)徹底從呼叫中心成本直線上升的困惑中解脫出來，而且再也不用擔(dān)心系統(tǒng)維護(hù)的難題?？偟膩碚f，NGCC在改進(jìn)金融企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)方面更加優(yōu)秀。

　　面對咄咄逼人的國外金融企業(yè)，創(chuàng)新決定中國金融企業(yè)命運(yùn)。只有不斷創(chuàng)新，尤其是經(jīng)營模式的創(chuàng)新，中國金融企業(yè)才能在競爭中取勝。NGCC托管服務(wù)就是中國金融企業(yè)的一種創(chuàng)新經(jīng)營模式，憑借省錢、省心、省時(shí)三大法寶助力金融企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本，使其脫穎而出成為中國金融業(yè)界的驕驕者。金融企業(yè)贏在NGCC，更贏在NGCC托管創(chuàng)新經(jīng)營。

標(biāo)簽：秦皇島吳忠慶陽玉林婁底衢州濟(jì)源資陽

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心：金融企業(yè)“贏”在NGCC創(chuàng)新經(jīng)營》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,金融企業(yè),贏,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。