客服中心如何對(duì)任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)作排班與人力調(diào)度管理

　　臺(tái)灣因應(yīng)全球金融風(fēng)暴，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求，政府史無(wú)前例的于2009年元月18日發(fā)放消費(fèi)券，并由經(jīng)建會(huì)委由中華電信公司成立「消費(fèi)券咨詢中心」，提供民眾消費(fèi)券發(fā)放、使用方式、范圍等疑義之咨詢。該中心于2009年1月5日成立運(yùn)作，于消費(fèi)券使用期限內(nèi)(至2009年9月30日)，每天8時(shí)至22時(shí)由專(zhuān)人提供咨詢，年節(jié)假日照常服務(wù)。據(jù)咨詢中心統(tǒng)計(jì)，服務(wù)期間民眾咨詢的電話總數(shù)近76萬(wàn)通，主要集中在消費(fèi)券發(fā)放之前后。負(fù)責(zé)政策統(tǒng)籌規(guī)劃的經(jīng)建會(huì)表示，消費(fèi)券咨詢中心自1月5日啟用迄消費(fèi)券發(fā)放日(18日)，在短短14天就涌入超過(guò)52萬(wàn)通的電話，透過(guò)客服人員詳盡解說(shuō)，并配合相關(guān)的倡導(dǎo)措施，計(jì)有99.42％的民眾完成消費(fèi)券的領(lǐng)取。從2009年1月5日到2009年9月30日共計(jì)269天；在任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)初期14天，占全部周期5.2%天數(shù)；涌入超過(guò)52萬(wàn)通的電話，占全部周期電話總數(shù)近76萬(wàn)通的比率是68%。典型任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話量。
　　
　　經(jīng)建會(huì)此次的消費(fèi)卷發(fā)放與使用推廣，所以能夠達(dá)到如此高的發(fā)放放比率，并滿足突增的彈性服務(wù)?？蓺w因于委外服務(wù)商中華電信客服中心，平時(shí)即建立了人員彈性調(diào)度機(jī)制，并導(dǎo)入了虛擬客服中心的概念。透過(guò)IP話的通訊及客服系統(tǒng)架構(gòu)，中華電信成功的將臺(tái)北、三重、宜蘭、臺(tái)中、高雄等數(shù)個(gè)分散在全臺(tái)各地的客服中心進(jìn)行虛擬串連。因此能做到在不需增聘或調(diào)動(dòng)人力、不需增加場(chǎng)地、不需添購(gòu)、布建設(shè)備的狀況下，針對(duì)不同業(yè)務(wù)需求快速的進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)能的機(jī)動(dòng)調(diào)派。
　　
　　【任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特色】任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)通常有以下幾個(gè)特色，使得人力調(diào)度與安排的挑戰(zhàn)特別大。
　　
　　1.來(lái)電量模型不易建立
　　
　　任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)通常都有短期的服務(wù)任務(wù)(例如疾病管制局在對(duì)抗新流感期間所開(kāi)辟的熱線服務(wù))，過(guò)去沒(méi)有完全一樣的服務(wù)模式，所以頗難預(yù)測(cè)來(lái)電量模型。
　　
　　2.客服人員的培訓(xùn)挑戰(zhàn)
　　
　　客服人員CSR對(duì)服務(wù)內(nèi)容的理解需要完備的培訓(xùn)活動(dòng)，才能在短期內(nèi)將服務(wù)能量建立起來(lái)。
　　
　　3.知識(shí)庫(kù)的建立與更新維護(hù)
　　
　　客服人員服務(wù)所需要的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，更仰賴后臺(tái)人員事前的規(guī)劃、分析、整理，與服務(wù)過(guò)程中不斷的回饋修正。才能確?？头藛TCSR能夠及時(shí)找到更新過(guò)的信息，迅速響應(yīng)顧客。
　　
　　4.客服中心的備援架構(gòu)與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度機(jī)制
　　
　　對(duì)于服務(wù)量的預(yù)測(cè)既然有困難，客服中心就應(yīng)該建立彈性的人員調(diào)度機(jī)制，才不會(huì)讓?xiě)?yīng)答率高低差別太大，影響客戶的觀感。如果預(yù)算許可，也可建構(gòu)多渠道的服務(wù)，如IVR、傳真、電子郵件，以舒緩主要服務(wù)管道壅塞時(shí)，客戶仍能自備援管道獲取服務(wù)。大型的多站點(diǎn)客服中心甚至能做到區(qū)域性與功能性溢流，即不同主要服務(wù)技能的客服人員CSR之間，能互相支持突然涌進(jìn)的爆量服務(wù)要求；另外也可以交換機(jī)的自動(dòng)溢流，將區(qū)域性的客服中心串接在一起，彼此支持短期的服務(wù)需求。
　　
　　對(duì)于任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)挑戰(zhàn)雖然特別大，透過(guò)組織的安排，自動(dòng)化系統(tǒng)的協(xié)助，彈性化的排班與現(xiàn)場(chǎng)人力調(diào)度，。
　　
　　【Grandsys成功秘籍】：
　　
　　1.典型任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話量。
　　
　　2.任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)，會(huì)使得人力調(diào)度與排班的工作挑戰(zhàn)特別大。要思考關(guān)鍵成功因素(Key Successful Factors KSF)。
　　
　　3.任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)通常有以下幾個(gè)特色：來(lái)電量模型不易建立、客服人員的培訓(xùn)挑戰(zhàn)、知識(shí)庫(kù)的建立與更新維護(hù)、客服中心的備援架構(gòu)與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度機(jī)制。

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