海爾呼叫中心“變形記”

　　位于北京亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的海爾客服中心。

　　到了第三階段，海爾呼叫中心將承接整個(gè)海爾集團(tuán)的戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)化為服務(wù)營銷中心。屆時(shí)，海爾將利用多年來積累的幾千萬客戶信息，充分分析客戶目前的增值服務(wù)和產(chǎn)品更新?lián)Q代需求，在原有的用戶基礎(chǔ)上做一些挖掘的工作。

　　化蛹成蝶”

　　整合后的海爾呼叫中心要實(shí)現(xiàn)怎樣的戰(zhàn)略目標(biāo)呢？從整個(gè)戰(zhàn)略來看，我們的愿景就是希望將我們的中心打造成世界超一流的服務(wù)關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心和價(jià)值創(chuàng)造中心。其實(shí)在這個(gè)愿景上，就體現(xiàn)了我們的與眾不同。呼叫中心是獲取用戶信息、了解用戶需求、滿足用戶需求、創(chuàng)造用戶價(jià)值的重要戰(zhàn)略平臺(tái)，也是海爾的指揮中心、神經(jīng)中樞、增值中心。”關(guān)麗榮表示。

　　所謂超一流”，就是無論在流程設(shè)計(jì)還是指標(biāo)、目標(biāo)設(shè)定方面，都比國際的高績效的標(biāo)準(zhǔn)值要求還要高。通過這種超一流”的目標(biāo)，能夠給用戶提供真正滿意的服務(wù)。

　　用戶的滿意度和提供服務(wù)的速度、質(zhì)量，還有服務(wù)的成本，這些方面要達(dá)到一個(gè)平衡。”關(guān)麗榮認(rèn)為。以服務(wù)速度的指標(biāo)為例，國際的基準(zhǔn)值一般是在20秒內(nèi)接起80%的電話或者更多，而海爾的要求是在15秒內(nèi)接起90%的電話——這個(gè)不是通過簡單地增加座席來做。如果想用一定的投入成本，達(dá)到一個(gè)非常好的效果，就必須要有一整套的專業(yè)化做法，包括整個(gè)運(yùn)營管理，同時(shí)還包括信息化，系統(tǒng)在硬件以及軟件上的支持。

　　1997年的時(shí)候，我們的36個(gè)中心在系統(tǒng)上是相對(duì)獨(dú)立的，互相之間的路由只是在電信網(wǎng)絡(luò)級(jí)別上，而不是在我們的交換機(jī)級(jí)別上?，F(xiàn)在5大中心互聯(lián)互通，一個(gè)用戶的電話打到廣東中心，假設(shè)廣東中心這時(shí)忽然峰值特別高、電話接不起來，而北京有空余的坐席，電話就會(huì)瞬間接入到北京中心，當(dāng)然，也有可能接到武漢或者其他中心。這種溢出是瞬間溢出。對(duì)于用戶來講，他感覺不到我們是5個(gè)中心，而感覺跟一個(gè)中心是一樣的。”

　　因?yàn)槭紫冉佑|用戶，對(duì)用戶來講，呼叫中心是和廠家接觸的窗口。接觸到用戶的需求之后，我們就會(huì)在內(nèi)部一票到底，整合公司所有的資源給用戶提供服務(wù)。作為用戶的代表，我們會(huì)驅(qū)動(dòng)整個(gè)公司，調(diào)動(dòng)各方面的資源滿足用戶的需求，這就是指揮中心。在每次和用戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻，我們都能從用戶的感受出發(fā)，了解到每一個(gè)具體的服務(wù)環(huán)節(jié)做得怎么樣，實(shí)際上我們是代表用戶監(jiān)督整個(gè)服務(wù)，這是神經(jīng)中樞的作用。另外，我們還是一個(gè)信息增值中心。因?yàn)樵诮佑|用戶的過程中，總結(jié)出用戶反饋的很多關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、應(yīng)用功能或者服務(wù)方面的建議，我們的服務(wù)人員會(huì)捕捉到這些用戶的聲音，并且把它轉(zhuǎn)化為增值信息，驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)部環(huán)節(jié)做改善。這種驅(qū)動(dòng)，一直作用到我們的研發(fā)端。”

　　選對(duì)平臺(tái)

　　好的目標(biāo)、計(jì)劃和流程，需要好的系統(tǒng)平臺(tái)來支持。海爾呼叫中心很早就開始與Avaya公司合作，早期的36個(gè)中心采用了不同廠商的產(chǎn)品，其中包括Avaya。2008年整合開始后，5大中心全部采用了Avaya的呼叫中心整體解決方案，包括交換機(jī)、CTI系統(tǒng)、IVR等。

　　呼叫中心具有一些業(yè)務(wù)特點(diǎn)，比如，需要一個(gè)可靠性非常高的交換機(jī)和話務(wù)系統(tǒng)。海爾呼叫中心采用的是北京中心和青島中心互為備份的方式，日常的一些主要功能由青島中心提供，但是在北京和青島兩邊做了一個(gè)均衡，其中某一個(gè)中心一旦出現(xiàn)問題的時(shí)候，另外一個(gè)中心就能快速地全面啟動(dòng)，來承接全國5個(gè)中心的系統(tǒng)支持工作。”關(guān)麗榮介紹道。

　　海爾呼叫中心的武漢、重慶、廣州三個(gè)下掛中心，涉及到一些主要的工作模塊，比如IVR、媒體服務(wù)器、智能預(yù)測外撥模塊，還有AIC的主服務(wù)器、報(bào)表系統(tǒng)，以及網(wǎng)上的E-Mail服務(wù)、Web Chat服務(wù)，還有智能路由，這些全部都是統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)里面。

　　通過Avaya集成的整體呼叫中心系統(tǒng)，我們完全可以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理，對(duì)于員工工作過程中的每個(gè)狀態(tài)、每個(gè)服務(wù)的結(jié)果，在系統(tǒng)里面都可以清晰地了解，不管是實(shí)時(shí)的，還是歷史的，都可以清晰看到。通過這些手段，可以確保我們的服務(wù)穩(wěn)定可靠。”

　　呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)于中心的日常運(yùn)營管理提供了很大的幫助，從交換機(jī)、智能臺(tái)、路由系統(tǒng)、模塊，到實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)表系統(tǒng)，真正為實(shí)時(shí)的數(shù)字化管理提供了一種保障。我個(gè)人最喜歡的是CMS功能，只要坐在辦公室里，全國5大中心任何一個(gè)員工的服務(wù)狀態(tài)我都看得清清楚楚。以前，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是靠人盯人的方式做，現(xiàn)在不需要了，只要坐在辦公室里，所有的服務(wù)狀態(tài)都一目了然。”關(guān)麗榮說。

　　除了滿足現(xiàn)階段的功能需求之外，一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)還需要具備非常強(qiáng)的可靠性和一定的擴(kuò)展性，做好未來升級(jí)需要的準(zhǔn)備，提供靈活的保障。

　　呼叫中心如今能做的事情實(shí)在太多了。傳統(tǒng)意義的呼叫中心真的就是用戶打電話我接進(jìn)來，你問什么我告訴你，頂多就是報(bào)修，實(shí)現(xiàn)信息傳遞; 現(xiàn)在不是這樣的，現(xiàn)在呼叫中心在公司起到的是戰(zhàn)略性的作用。”關(guān)麗榮深深地感慨。