您能正確解答下面的認(rèn)證中心監(jiān)查員”考試題目嗎？座席團(tuán)隊(duì)”中可以視為客服中心”的是哪項(xiàng)？答案只有一個(gè)。”
A．全體人員都獲得監(jiān)查員認(rèn)證資格
B．全體人員上班形式都是全日制
C．用ACD或者自動(dòng)發(fā)信裝置轉(zhuǎn)送呼叫
D．全體人員都由經(jīng)理來(lái)管理
E．全體人員都是客服中心的專業(yè)人員
對(duì)客服中心的認(rèn)識(shí)不同
最近出臺(tái)了很多客服中心認(rèn)證資格制度，其中以測(cè)定能力和適當(dāng)運(yùn)營(yíng)為目的的是監(jiān)查員。
上面的試題出自美國(guó)大學(xué)和企業(yè)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)合體實(shí)施的監(jiān)查員認(rèn)證考試，問(wèn)題比較難。首先很難把握提問(wèn)的重點(diǎn)，但可以把它理解為完美的客服中心所必需的條件是？”。
介紹正確答案”之前，我想對(duì)提問(wèn)進(jìn)行一些解釋。一個(gè)是專業(yè)人員”并不單指客服中心的專職人員，它還包涵專家”的含義。
打電話和接電話的擔(dān)當(dāng)稱為話務(wù)員、TSR（Telephone Service Representation：電話服務(wù)代表，或者Telephone Sales Representation）、CSR（Customer Service Representation）、代理人、準(zhǔn)社員等等。在韓國(guó)一般稱為商談員。但專業(yè)人員”的稱呼和操作員”等稱呼不是能相提并論的。這個(gè)稱呼里含有客服中心職員的自豪感。
現(xiàn)在客服中心”的稱呼獲得了社會(huì)的肯定。與外資企業(yè)的電話相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人交流時(shí)注意到一件事情，在他們的企業(yè)內(nèi)部，具有戰(zhàn)略性意義的客服中心”與傳統(tǒng)的顧客商談室”和費(fèi)用回收催促部門”是區(qū)別對(duì)待的。包括上述的試題，在歐美只用電話和辦公桌以及鐘點(diǎn)工”組成的電話中心和由系統(tǒng)、接受教育和培訓(xùn)的專業(yè)人員”組成的客服中心是完全不同的概念，從字面上也能感受這一點(diǎn)。
客服中心必備之物ＡＣＤ！
用ACD或者自動(dòng)話務(wù)分配裝置轉(zhuǎn)送呼叫”中的轉(zhuǎn)送”也屬于電話中心”領(lǐng)域。（由剛上任的客服中心管理者們組成的研討會(huì)上，不少人面對(duì)夾雜很多外來(lái)語(yǔ)的資料嘆氣。雖然盡量想用日本語(yǔ)寫文章，可是有些單詞用日本語(yǔ)的話，無(wú)法正確傳達(dá)原來(lái)的意思，只能使用業(yè)內(nèi)的專業(yè)單詞。我覺(jué)得應(yīng)該把它正確翻譯成日本語(yǔ)，因此正在關(guān)注中國(guó)客服中心業(yè)界的漢字術(shù)語(yǔ)。）
這里所說(shuō)的轉(zhuǎn)送”是為了制約呼叫”流程，有意的把呼叫”分配給適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)?shù)倪^(guò)程。
為此所需的工具就是ACD(Automatic Call Distributor:來(lái)電自動(dòng)分配裝置)，是一種自動(dòng)話務(wù)分配裝置。這些裝置能根據(jù)已經(jīng)設(shè)定好的規(guī)則（比如，可以設(shè)定會(huì)說(shuō)葡萄牙語(yǔ)，離上次的通話經(jīng)歷的時(shí)間最長(zhǎng)”等規(guī)則），把顧客的呼叫均等、自動(dòng)地分配給話務(wù)員。
它是用電腦管理工作流程和呼叫流程的具有劃時(shí)代意義的系統(tǒng)。據(jù)調(diào)查，美國(guó)有7成左右的客服中心引進(jìn)了ACD系統(tǒng)，這說(shuō)明很多客服中心管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到ACD系統(tǒng)是客服中心不可缺少的機(jī)器。因此上述試題的正確答案”為C”，這就是認(rèn)證考試主辦者所期待的答案，也是大部分人都能贊同的觀點(diǎn)。
沒(méi)有測(cè)定就沒(méi)有管理
引進(jìn)ACD的好處在于：
①、前面的功能說(shuō)明中已明確表明，通過(guò)均勻分配業(yè)務(wù)使擔(dān)當(dāng)者感到公平
②、呼叫流程的合理化
③、確認(rèn)客服中心的統(tǒng)計(jì)情報(bào)
在這3個(gè)優(yōu)點(diǎn)中，對(duì)③的數(shù)值化情報(bào)做一下簡(jiǎn)單說(shuō)明。
有一次，我提前30分鐘來(lái)到10點(diǎn)開(kāi)始的會(huì)議場(chǎng)所，但入口處已排成長(zhǎng)蛇陣。當(dāng)時(shí)一位警衛(wèi)用麥克風(fēng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)請(qǐng)稍等，請(qǐng)大家稍等片刻”。隊(duì)伍那么長(zhǎng)，時(shí)間慢慢流逝，而警衛(wèi)卻一直在喊請(qǐng)稍等”。我猶豫是不是應(yīng)該去喝一杯咖啡再回來(lái)。請(qǐng)稍等”到底是幾分鐘呢？
這是管理的一個(gè)基本。根據(jù)客觀的數(shù)字化情報(bào)，選擇對(duì)策方針。沒(méi)有測(cè)定就沒(méi)有管理”，這個(gè)句子很早以前就出現(xiàn)在美國(guó)客服中心的教材上。它是至理名言。
不管理等于不戰(zhàn)而敗
ACD的三大優(yōu)點(diǎn)與基本管理相互重疊。從這個(gè)意義上來(lái)看，也不得不對(duì)前面試題的正確答案”表示理解。但是事實(shí)上，用非常好的ACD等機(jī)器武裝的客服中心的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)不一定良好。
不好的原因當(dāng)然有很多種。就像我們經(jīng)常談到的不管理等于不戰(zhàn)而敗”一樣，如果再加上尊重第一線的主體性”等華美的理由，會(huì)令人為缺乏管理而焦躁。即使ACD是客服中心必不可少的設(shè)備，但忽略客服中心的經(jīng)理是無(wú)法談?wù)摽头行牡?。因?yàn)榛钣脭?shù)據(jù)、間接和直接的管理全體人員的正是客服中心經(jīng)理。
因此前面試題的正確答案”也可以是D”。這跟該監(jiān)查員認(rèn)證機(jī)關(guān)唱了反調(diào)。好！各位經(jīng)理們，請(qǐng)拿出氣概來(lái)，開(kāi)始奮斗吧！
譯者為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
