楊瀾的應(yīng)答:巧妙的邏輯+得體的語言+愉悅的語氣

　　
　　問： 你敢穿著比基尼出鏡嗎？
　　
　　楊瀾：這不是敢不敢的問題，而是合適不合適的問題，在合適的環(huán)境，那絕對沒問題，如果在不合適的環(huán)境，那當(dāng)然是不能穿了。
　　
　?。▓鼍埃簵顬懏?dāng)年在央視面試被提問的問題之一）
　　
　　簡析：
　　
　　這是一個(gè)封閉式提問，也許不少人可能會習(xí)慣性地用Yes”或No”來回答。但是，這個(gè)問題如果直接用敢”或不敢”來回答，都顯得不太合適（與當(dāng)?shù)臅r(shí)代特征也有關(guān)），但作為面試官的提問卻又不能不回答，這讓應(yīng)答者有些兩難。如果回答敢”，則讓人感覺似乎太過開放，與央視這樣的沉穩(wěn)、大氣并略帶嚴(yán)肅的國家級媒體來說有些不協(xié)調(diào)，況且從常識判斷：央視并非只想或不想招一名敢穿比基尼出鏡的職員；但如果回答不敢”，似乎又顯得太拘謹(jǐn)，因?yàn)樵谏鲜兰o(jì)90年代初，比基尼已經(jīng)有50多年的歷史了，而且一直成為女性時(shí)尚服飾的標(biāo)志之一，國外很多媒體也經(jīng)常會有比基尼秀。處于改革開放的中國，如果對國外的事物拒絕或不敢接受，封閉的視野顯然也不符合在央視這樣的公共媒體的要求。
　　
　　一個(gè)能靈活應(yīng)對突發(fā)提問的職業(yè)人士或具有良好潛質(zhì)的電視主持人，往往在回答問題時(shí)候除了思考問題本身的答案，也會快速地思考：對方為什么要問這樣的問題？這是對問題的深度理解。顯然，央視面試官這個(gè)問題的初衷并不一定是想得到Y(jié)es或No這樣的簡單回答，但他卻拋出了一個(gè)封閉式問題來提問，事實(shí)上是對應(yīng)聘者能否靈活應(yīng)對棘手問題的一種考驗(yàn)。
　　
　　楊瀾的回答正如其一貫的職業(yè)形象一樣大方、得體。她巧妙的將此問題分兩種情境來回答，將敢不敢演化成合適不合適來回答，讓人感受到其清晰的邏輯和從容的知性，成功應(yīng)答了一個(gè)相對棘手的提問。相信她的高超、巧妙的回答是其大學(xué)畢業(yè)就成功加盟央視的必要條件之一。
　　
　　問： 女人是嫁得好重要，還是事業(yè)上干得好重要？
　　
　　楊瀾：女人事業(yè)上干得好是基礎(chǔ)，嫁得好是必要！”
　　
　?。▓鼍埃骸对仒诽煜屡藚R》中現(xiàn)場提問的一個(gè)問題）
　　
　　簡析：
　　
　　是以選擇式問題提問的，回答者很容易被誤導(dǎo)”而在選擇A”或選擇B”中思考。但顯然，這個(gè)問題對于應(yīng)答者來說，選擇其中的任何一個(gè)也有些不是非常恰當(dāng)。因?yàn)闀r(shí)代不同了，事業(yè)的成功也是女人人生價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一部分，而且這已是社會的主旋律之一。但是，嫁得好也是現(xiàn)實(shí)社會中很多女人的想法之一，如果完全否定這一面，則又顯得不夠真誠或真實(shí)。
　　
　　對于楊瀾本人來說，這個(gè)問題又有很多特別之處。楊瀾事業(yè)的巨大成功使她成為了很多人心目中女人事業(yè)成功的典范。同時(shí)，楊瀾的先生吳征也是商界精英、典型成功人士。所以，楊瀾如果只回答嫁得好重要”或事業(yè)上干得好重要”都會顯得有些言不由衷或與自己的情況不相符。另外，從直覺判斷上，這兩種單獨(dú)的觀點(diǎn)與大多數(shù)社會公眾期望得到的結(jié)論也可能不相吻合。
　　
　　楊瀾的回答巧妙地將選擇式問題的兩個(gè)選項(xiàng)化為一個(gè)問題的兩個(gè)方面來回答，并且這兩個(gè)方面成了一種互補(bǔ)，既讓人感覺由衷，同時(shí)也平衡了提問者所述的兩個(gè)方面，應(yīng)該說也是大家期望的回答。
　　
　　對服務(wù)營銷中的啟發(fā)：
　　
　　很多情境下，客戶的提問、疑問或服務(wù)請求需要多方面地深層理解，而不是簡單地從字面意思上來理解來回答。高超的服務(wù)營銷人員總是能從客戶的疑問中快速尋找其真正的需求和關(guān)注點(diǎn)所在，從而化解尷尬或消除客戶不滿，使通話過程和諧、愉悅和受控，進(jìn)而拿出富有邏輯、很有條理并比較恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。
　　
　　此外，面的面溝通中，對方的感受，除了來自于你回答語言本身（約占45%），更有大部分來自于你回答時(shí)的語氣（約占55%），而在電話溝通中，這里比例更會達(dá)到15%：85%。所以，服務(wù)營銷人員回答客戶問題時(shí)需要輔之以理解對方和令人愉悅的語氣，才能達(dá)到更好的溝通效果。