| 項(xiàng)目 | 指導(dǎo)方針 |
| 概覽 | · 對(duì)呼叫中心項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明，還應(yīng)包括實(shí)施目標(biāo)，以及如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 · 確立呼叫中心運(yùn)營指導(dǎo)方針的文字性說明，同時(shí)提出基礎(chǔ)性的指導(dǎo)方針，以及對(duì)于該企業(yè)為何進(jìn)行呼叫中心項(xiàng)目的解釋性說明。 |
| 項(xiàng)目實(shí)施步驟 | · 對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段進(jìn)行介紹。 · 對(duì)于企業(yè)在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目過程中的步驟進(jìn)行詳細(xì)說明。 · 對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)成員進(jìn)行具體介紹，并對(duì)其在實(shí)施此項(xiàng)目過程中的各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行描述或圖解。 |
| 項(xiàng)目背景 | · 出據(jù)有關(guān)項(xiàng)目的歷史資料，例如，說明IVR系統(tǒng)何時(shí)實(shí)施完畢、基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用何時(shí)能開發(fā)完成等。 · 詳細(xì)描述使項(xiàng)目得以向前邁進(jìn)的原因，以便使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的每一名成員都能理解，該組織機(jī)構(gòu)之所以采用這樣一個(gè)嶄新的業(yè)務(wù)模式的原因。 · 闡述呼叫中心環(huán)境建設(shè)及其環(huán)境給員工帶來的好處。 · 企業(yè)在實(shí)施呼叫中心的進(jìn)程中，所遇到的各種各樣的挑戰(zhàn)、問題、障礙，或風(fēng)險(xiǎn)都需要闡明，以確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。（例如、過渡期的問題、員工關(guān)心的問題諸如員工維系、員工認(rèn)同感和管理規(guī)章制度方面的問題等。） |
| 組織與管理因素 | · 對(duì)于與呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施相關(guān)的關(guān)鍵的組織管理議題進(jìn)行描述。 |
| 技術(shù)因素 | · 對(duì)確立工作流程的步驟、方法，及相關(guān)設(shè)備資產(chǎn)，包括系統(tǒng)架構(gòu)方面的設(shè)備進(jìn)行列舉。 |
| 建議 | · 對(duì)下一步實(shí)施步驟的建議，以及運(yùn)營方針方面未盡事宜的決策建議。 |
| 附錄 | · 提供必要的支持和相關(guān)資料。 |
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