在通信服務(wù)產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低以及服務(wù)的多元化和差異化的重要性日益彰顯。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。通信運(yùn)營企業(yè)為了爭(zhēng)奪有限的客戶資源，必須準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度作出響應(yīng)。通信運(yùn)營企業(yè)對(duì)客戶需求作出迅速反應(yīng)的有效途徑是建立一個(gè)管理有章可循、運(yùn)作高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮艚兄行摹：艚兄行牡倪\(yùn)營管理能否有效實(shí)施將直接影響到呼叫中心自身效能的發(fā)揮，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展無疑起著至關(guān)重要的作用，這也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、走向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。
在過去的幾年中，呼叫中心的外包運(yùn)營管理(Managed Services)服務(wù)逐漸成為一種行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)并日益成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。外包型呼叫中心的運(yùn)營管理是通過對(duì)相關(guān)服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行有效地監(jiān)控和考核來實(shí)現(xiàn)的。
外包型呼叫中心服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)被視為是對(duì)呼叫中心的服務(wù)規(guī)范、責(zé)任義務(wù)及相關(guān)承諾具有約束作用的重要承諾。一個(gè)通信運(yùn)營企業(yè)在將其客戶聯(lián)絡(luò)功能外包給另一家公司時(shí)往往是出于對(duì)該公司綜合經(jīng)營能力、服務(wù)質(zhì)量及可靠性的高度信賴。服務(wù)等級(jí)協(xié)議中的責(zé)任描述和服務(wù)等級(jí)劃分因此也就顯得十分重要。為了確保外包型呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的承諾有章可循，就有必要事先就服務(wù)等級(jí)協(xié)議和協(xié)議履行報(bào)告的形式及內(nèi)容達(dá)成一致，以此衡量外包提供商對(duì)服務(wù)等級(jí)協(xié)議承諾的嚴(yán)肅性和有效性。
怎樣設(shè)定服務(wù)等級(jí)？
設(shè)定服務(wù)等級(jí)的過程要求格外仔細(xì)和慎重。要?jiǎng)澏ǚ?wù)等級(jí)，首先須對(duì)呼叫中心預(yù)期的聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)總量及呼叫類型有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。接下來要做的是對(duì)服務(wù)等級(jí)的考核原則達(dá)成共識(shí)?？己嗽瓌t從屬性上可分為針對(duì)量化指標(biāo)進(jìn)行的客觀考核和針對(duì)質(zhì)化指標(biāo)(如聯(lián)絡(luò)質(zhì)量)進(jìn)行的主觀考核。量化考核的原則包括所處理的呼叫次數(shù)、失去或放棄的呼叫次數(shù)，呼叫應(yīng)答的時(shí)間等內(nèi)容。質(zhì)化考核指標(biāo)包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的了解程度、禮貌程度、適用的語言、處理復(fù)雜呼叫的能力以及書面語言文字表達(dá)能力等等。
為了對(duì)不同的考核原則劃定適當(dāng)?shù)姆?wù)等級(jí)指標(biāo)，首先應(yīng)該相信和尊重外包商的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，以便從中獲得有益的建議或啟示。對(duì)不同的等級(jí)指標(biāo)應(yīng)采用何種考核原則方可被雙方接受是個(gè)較難把握的問題。通常是基于呼叫中心承包方先前的經(jīng)驗(yàn)以及欲將呼叫聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)外包出去的企業(yè)對(duì)服務(wù)的優(yōu)先性考慮這兩個(gè)方面入手的。 對(duì)于發(fā)包企業(yè)來說，與服務(wù)等級(jí)協(xié)議具有同等作用的是要求呼叫中心提交適當(dāng)?shù)膱?bào)告以便能對(duì)協(xié)議的履行情況心中有數(shù)。盡管任何外包作業(yè)均可能采用最先進(jìn)和最靈活的系統(tǒng)，但掌握不同的技術(shù)手段以確保最終用戶能從各種最新的工具中最大限度地受益也是十分必要的。雖然在現(xiàn)時(shí)條件下提交實(shí)時(shí)報(bào)告的做法還十分鮮見，但通信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心在提供如下服務(wù)的能力方面充滿信心：
§ 在當(dāng)天的某個(gè)確定的時(shí)間里提交有關(guān)履行協(xié)議的報(bào)告
§ 通過電子郵件、WAP、傳真或企業(yè)外部網(wǎng)來提交報(bào)告
§ 制定協(xié)議履行報(bào)告的格式并與其它報(bào)告進(jìn)行匯集
§ 針對(duì)非技術(shù)人員或財(cái)務(wù)人員而準(zhǔn)備的事務(wù)型報(bào)告
怎樣考核服務(wù)等級(jí)？
衡量服務(wù)等級(jí)的關(guān)鍵在于考核?？己耸峭ㄟ^詳細(xì)的報(bào)告來實(shí)現(xiàn)的。全面而詳盡的報(bào)告是驗(yàn)證呼叫中心組織機(jī)構(gòu)履行服務(wù)等級(jí)指標(biāo)的關(guān)鍵所在。這類報(bào)告可以多種形式和多種方式提供。
呼叫中心應(yīng)該能夠自由選擇它所撰寫的報(bào)告類型而無需由發(fā)包方專門指定。任何報(bào)告均可以各種方式提交出去，如發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器或在每天事先定好的時(shí)間里將報(bào)告置于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或外部網(wǎng)以方便發(fā)包方即使瀏覽等。發(fā)包企業(yè)可以上述各種方式了解到有關(guān)服務(wù)等級(jí)協(xié)議執(zhí)行的最新報(bào)告。
動(dòng)態(tài)的實(shí)況報(bào)告可通過能實(shí)時(shí)地顯示聯(lián)絡(luò)中心每臺(tái)設(shè)備及各個(gè)通道工作狀態(tài)的開發(fā)平臺(tái)來完成。通過各種應(yīng)用可將平臺(tái)中的原始數(shù)據(jù)提取出來并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)將呼叫中心的衡量指標(biāo)與業(yè)務(wù)指標(biāo)直接掛鉤，并在條件具備時(shí)從多種角度向企業(yè)客戶提供實(shí)時(shí)的、歷史性的或動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)。
一個(gè)企業(yè)在將其呼叫中心外包出去以后想做的最后一件事就是花費(fèi)數(shù)小時(shí)時(shí)間解讀呼叫中心報(bào)告”以評(píng)定中心是如何處理呼叫業(yè)務(wù)的。這類報(bào)告的內(nèi)容和講解應(yīng)以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向、同時(shí)還應(yīng)作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以更加貼近發(fā)包客戶的要求。
設(shè)定服務(wù)等級(jí)時(shí)可能存在的陷阱？
服務(wù)等級(jí)協(xié)議中的陷阱常常表現(xiàn)在一些從書面上看一時(shí)無法判定對(duì)錯(cuò)的數(shù)字的解釋上。因此，發(fā)包客戶必須將其現(xiàn)實(shí)的期望值規(guī)定到協(xié)議當(dāng)中。要百分之百地滿足每項(xiàng)服務(wù)等級(jí)要求幾乎是不可能的。一些看來微不足道的事件(如移動(dòng)呼叫因信號(hào)終端問題而出現(xiàn)掉話的現(xiàn)象)將增加呼叫放棄的比率從而使服務(wù)績(jī)效受到影響。對(duì)這一點(diǎn)給予充分的認(rèn)識(shí)也是十分必要的。
可能出現(xiàn)問題的另一個(gè)環(huán)節(jié)在于聯(lián)絡(luò)中心本身。聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)設(shè)施水平從某種角度上對(duì)服務(wù)的保障起著決定性的作用。聯(lián)絡(luò)中心可能具備所需的基礎(chǔ)設(shè)施、特點(diǎn)或功能，但往往缺乏系統(tǒng)容量。獨(dú)立的咨詢機(jī)構(gòu)Optium公司就曾發(fā)現(xiàn)這樣的情形：聯(lián)絡(luò)中心雖實(shí)現(xiàn)了各種服務(wù)等級(jí)指標(biāo)，但恰恰因?yàn)槿狈Τ渥愕募喝萘?，致使大量失去的呼叫并沒有重新被撿起，而雙方在察覺到這一問題時(shí)往往為時(shí)已晚。
對(duì)未來呼叫中心服務(wù)等級(jí)管理的思考
隨著電信業(yè)務(wù)的增長，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，不斷引起運(yùn)營部門的重視。服務(wù)等級(jí)協(xié)議對(duì)一個(gè)真正要應(yīng)對(duì)復(fù)雜的商業(yè)要求但又要對(duì)服務(wù)提供商設(shè)定期望值的企業(yè)客戶來說實(shí)在是一種不可多得的方式。這一協(xié)議向企業(yè)客戶提供了一個(gè)能夠準(zhǔn)確判定其付出是否得到了回報(bào)，以及在規(guī)定的服務(wù)等級(jí)指標(biāo)未能得到滿足時(shí)應(yīng)該動(dòng)用什么樣的尺度加以改進(jìn)的完美的反饋機(jī)制。
服務(wù)等級(jí)協(xié)議無論對(duì)服務(wù)提供商還是對(duì)客戶均發(fā)揮著同等重要的作用。關(guān)鍵的問題之一在于怎樣考核。
未來的考核要求將更加偏重以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，因此考核可能更具動(dòng)態(tài)性。例如，為了改進(jìn)績(jī)效而不斷地進(jìn)行實(shí)時(shí)考核以體現(xiàn)短期的成效，或是對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營活動(dòng)進(jìn)行不斷地更新以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的考核的目的。此外，未來的服務(wù)等級(jí)協(xié)議還將對(duì)端到端的客戶體驗(yàn)的全過程進(jìn)行綜合考核，以此發(fā)揮遠(yuǎn)比技術(shù)和人力資源更為有效的考核作用。
