為了降低呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營成本，越來越多的企業(yè)開始選擇呼叫中心外包。在選擇呼叫中心外包時，通常有三個方向。即：國外呼叫中心外包、國內(nèi)呼叫中心外包、虛擬呼叫中心外包。
國外呼叫中心外包：當(dāng)涉及到國外業(yè)務(wù)的客服支持時，國外呼叫中心外包可能會是最經(jīng)濟(jì)的選擇。另外，座席員的本地化，也有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的開展與服務(wù)質(zhì)量的提高。但，國外呼叫中心外包也存在一些風(fēng)險。
國外呼叫中心外包的最大挑戰(zhàn)就是座席員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。由于是境外運(yùn)作，語言和思維方式都是很大的問題。雖然座席員本地化可以在一定程度上緩解這一問題，但國外的座席員對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同就會很難控制。優(yōu)質(zhì)的在線服務(wù)支持與座席員的經(jīng)驗(yàn)悉悉相關(guān)，所以雖然在呼叫中心建設(shè)上可能節(jié)約了成本，但員工的培訓(xùn)成本也有所增加。
國內(nèi)呼叫中心外包：這種呼叫中心直接面向國內(nèi)市場。能夠提供這種呼叫中心解決方案的廠商很多，他們對國內(nèi)的情況也比較熟悉，提供的方案往往很切合實(shí)際。但這并不意味著，國內(nèi)呼叫中心外包就會那么完美。國內(nèi)呼叫中心外包也有自己的缺點(diǎn)。如：國內(nèi)呼叫中心外包在處理國際業(yè)務(wù)時的費(fèi)用相對較高。
一些企業(yè)把國內(nèi)外包呼叫中心作為裁員一種方式。根本目的是減速少開支，所以成本是最重要的因素。
虛擬呼叫中心外包：這種呼叫中心支持移動座席。工作人員可以用自己的手機(jī)完成服務(wù)，這樣座席員的工作方式就更靈活——可以在公司、可以在家里、甚至可以在路上。這種虛擬呼叫中心可以在繁忙時間段里，可以將接入的固定電話呼叫分配給空閉的移動手機(jī)上。企業(yè)選擇虛擬呼叫中心時，往往會擔(dān)心移動座席員的服務(wù)質(zhì)量。此外，安全總是也是虛擬呼叫中心面臨的一大挑戰(zhàn)。
