呼叫中心小群體的作用

呼叫中心的小群體指的是在整體員工中具有鮮明特點，而且數(shù)量較少的的員工群體。對于這些有著共性與個性的呼叫中心員工，妥善處理他們的問題可以會為整個呼叫中心產(chǎn)生積極的作用。

通過對一部分座席代表的深度訪談，了解到在一個大型呼叫中心中，小群體”的一些心理波動往往會影響整個班組甚至整個中心的工作績效！從這個意義上來說，有效管理這部分小群體”員工，可以對整個中心的績效起到事半功倍的作用！

呼叫中心的小群體”是相對整個呼叫中心所有員工這個大群體而言的。如果處理得當，也許會將這些小群體激發(fā)成榜樣或標桿，星星之火將會有燎原之勢；反之，如若置之不理、聽之任之，或者消極處理，將會深入持續(xù)地影響整個呼叫中心，成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過訪談了解到以下幾類小群體需要管理者們的積極關注：
呼叫中心的新員工

新員工可以說是整個呼叫中心的新鮮血液”，一半新員工在接受完基礎的業(yè)務培訓后，就會進入班組成為正式的座席代表。在面對真正的呼叫中心工作的時候，新員工往往會有諸多的不適應：被沒有素質(zhì)的客戶辱罵糾纏；沒有規(guī)律的排班；如何快速融入到一個新集體等。

積極的做法是，當有新員工進入班組，班組長在班前會上應該著力介紹一下并安排一位老員工與其結對子”。每一位新員工在進入班組后，都會安排一名績效好的老員工作為師傅”，帶領著徒弟”快速地融入到這個大家庭中。
呼叫中心的老員工

這里所說的老員工，不是指年齡范疇上的，而是指參加呼叫行業(yè)時間長度上的。老員工熟悉公司的規(guī)章制度，新業(yè)務知識學習和吸收的能力強，在解答客戶疑問時也駕輕就熟，即使面對難纏用戶或較偏的業(yè)務知識也能夠從容不迫，游刃有余?？梢哉f，常年積累的工作經(jīng)驗，每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典，這正是其他員工所欠缺的，可以說這一套工作寶典也是整個呼叫中心的一筆不可奪得的財富。所以，一個運作良好的呼叫中心應該竭盡全力去維護這一財富，不讓老員工過早地流失，可以毫不夸張地說，流失掉一個老員工比流失掉10個新員工更可惜！因為培養(yǎng)一個老員工所付出的代價遠遠大于10個新員工！
呼叫中心里的準媽媽

眾所周知，呼叫中心是一個娘子軍”，絕大多數(shù)座席代表是女性，70%年齡在18-25歲之間，這個年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段。準媽媽”也是呼叫中心一道獨特的風景。看著微微隆起肚子，穿著防輻射孕婦裝的準媽媽們，其他的女性座席代表都會油然生出一種莫名的情感，或許在想自己也會有那么一天吧，既然如此，每位女性員工就更關心公司對準媽媽們有那些特殊的關懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個月以上的準媽媽重組到一個班組，叫希望工程”組，而且希望工程”班組的準媽媽們上的全是行政班，就是我們通常所說的朝九晚五”，在業(yè)務考核和抽查上也有特殊的對待。

其實，對待這一群體能做的還有很多，譬如在培訓上多提供一些適合準媽媽育嬰之類的培訓，提供一定的心理培訓，預防準媽媽們產(chǎn)生產(chǎn)前抑郁”的情況，雖然這類培訓看似與工作無關，但是其作用是深遠的，因為伴隨著對準媽媽特殊關懷的完善，每一位適齡女員工都會更加踏實地在公司工作，因為她們相信自己也會有被關懷的那一天的。
呼叫中心的少數(shù)男員工

上面已經(jīng)提到，呼叫中心是一個娘子軍”，但是，占5%左右的男員工不能不說是萬紅叢中的一點綠”。他們的服務同樣耐心細致，業(yè)務能力也是須眉不讓巾幗，尤其在處理投訴問題時，具有得天獨厚的優(yōu)勢（有數(shù)據(jù)分析結果顯示，男員工處理投訴電話平均時長低于女員工）。

男性員工有一些女性員工所不具備的優(yōu)點，譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對較強；況且無論做什么工作，都是男女搭配，干活不累”，這在心理學上是有根據(jù)的。如何針對男員工的特點，揚其長避其短呢？還是回歸到他們的基本需求上，只有企業(yè)想員工之所想，為他們提供有效有用的培訓，才不會發(fā)生人在曹營心在漢”的情況。
呼叫中心座席中的外地員工

呼叫中心的員工構成中，絕大多數(shù)以本地人為主，因為接聽的電話基本來自本地客戶，難免存在方言的問題，本地員工更容易與客戶溝通，更有效地解決問題，然而，在大多數(shù)呼叫中心中也不乏老家在外地的員工，有的是因為嫁到當?shù)兀械氖且驗槿⒘水數(shù)氐睦掀?，還有就是隨做生意的父母來到了當?shù)??？傊?，外地員工在工作環(huán)境中是否有歸屬感直接影響著他們的工作績效，如果公司能夠給外地的員工營造一個良好的工作氛圍，給外地的員工一種家的感覺，相信外地的員工在異鄉(xiāng)也不會感到孤獨落寞而影響工作。另外，遇到節(jié)假日或者春節(jié)的時候，優(yōu)先照顧外地員工，允許他們有一個相對較長的假期回家探親，即彰顯了公司管理的人性化，又提高了員工工作的積極性，可謂一舉兩得。

當然，呼叫中心中這樣的小群體”還有很多，譬如軍嫂（員工的老公在部隊，兩人長期兩點地分居）、單親家庭子女（父母離異）、離異員工、長期績效差的員工（需要鼓勵和贊賞）、80后員工等等，在這里就不一一贅述，只是想通過這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關注中心中的小群體”。這種關懷不僅僅是指從物質(zhì)層面上，更是要從精神層面上對這些呼叫中心小群體”進行積極的關懷。