呼叫中心管理非職業(yè)化的弊端

呼叫中心的管理縱然需要非常豐富的工作經(jīng)驗和領導能力，但是更需要系統(tǒng)化和職業(yè)化的管理體系。非職業(yè)化的呼叫中心管理往往只是評靈感和直覺去工作和交流。

一個沒有套路的呼叫中心經(jīng)理可能有豐富的經(jīng)驗，盡管他的這些經(jīng)驗沒有抽象化和系統(tǒng)化；他解決問題的手法有時高明得像是神來之筆”，但他自己也往往解釋不清是怎么想到的，只能說靈感”或直覺”。他在業(yè)務上與同事交流時常常思如泉涌，顯得才華橫溢，但往往要費很多解釋才能讓大家都明白——這更凸顯了他與別人的能力差別。在招聘時他和他的團隊都有不錯眼力”，很少走眼”；他所管理的呼叫中心主要以師傅帶徒弟的方式培養(yǎng)新人”，有一批很稱職的老員工善于帶新人”。
非職業(yè)化有何弊端？
這種沒有套路的非職業(yè)化狀況，不管所涉及的呼叫中心可稱為好或者差，他們通常有這樣一些共同特征：決策的隨意性、結(jié)果的偶然性和溝通困難。
呼叫中心管理的非職業(yè)化的弊端其一在于智力浪費。

因為非職業(yè)化體現(xiàn)在沒有套路，這種狀況使得大部分人的智力無法基于一個共同的框架做出貢獻，于是大家在遇到問題時都期待領導的主意。長此以往愈加顯得領導高明，這其實是組織智力的大部分來源都浪費掉了。盡管套路在某些杰出的個人看來是多余的、束縛手腳的，但對于必須匯集眾智的組織來說，套路是必不可少的。

呼叫中心管理的非職業(yè)化的弊端其二在于造成精神緊張。

沒有套路對于組織中的行動者來說更容易產(chǎn)生焦慮，其結(jié)果是消耗員工更多的大腦能量和心理能量，卻并不對組織產(chǎn)生積極的智力貢獻。這種焦慮和缺乏成就感一起作用，使得員工精神緊張的狀況長久存在，必然是工作滿意度越來越低，流失率傾向增加。

非職業(yè)化的弊端其三在于不能進步。

非職業(yè)化的呼叫中心即使現(xiàn)狀碰巧”不錯，但由于它沒有一個與同行有效溝通所必需的知識框架和語言共同體”，因而不能通過與同行互動從整個行業(yè)吸取營養(yǎng)，因而管理者及其團隊難以真正進步。這樣的呼叫中心即使現(xiàn)狀不錯，其能久乎？

非職業(yè)化的弊端其四在于協(xié)調(diào)困難。

專業(yè)化分工是市場經(jīng)濟巨大生產(chǎn)力的來源。呼叫中心作為組織中專門承擔客戶互動職能的器官（在有些組織中呼叫中心并不是一個部門”），也是專業(yè)化分工的結(jié)果。分工的精細程度，受到協(xié)調(diào)的可能性的限制，也就是說分工止于無法協(xié)調(diào)時。非職業(yè)化的決策隨意性、結(jié)果偶然性和溝通困難這些特點，都使得呼叫中心與其他部門必需的協(xié)調(diào)困難重重，與外部供應商的制度性協(xié)調(diào)更是近于不可能（這何嘗不是我國呼叫中心外包領域發(fā)展遲緩的主要原因）。(呼叫中心世界)