51Callcenter專稿：呼叫中心的主要使命就是溝通。 座席代表通過(guò)電話， 傳真， 郵件與公司的客戶每天都進(jìn)行著大量的溝通， 溝通的深度，廣度直接影響到公司對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。 座席代表在整個(gè)公司內(nèi)應(yīng)該是最具有溝通能力的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 同時(shí)他們面臨的客戶問(wèn)題以及由此產(chǎn)生的想法、情緒、感覺(jué)也都需要同管理層在溝通的文化中進(jìn)行交流?？蛻魧?duì)企業(yè)的看法與期盼也只有在一個(gè)鼓勵(lì)溝通的環(huán)境中才能及時(shí)地被傳遞。因此呼叫中心的溝通應(yīng)該是一個(gè)雙向的溝通，第一是CSR與客戶的溝通，第二是CSR與管理人員的溝通。每一種溝通關(guān)乎公司的服務(wù)質(zhì)量，第二種溝通關(guān)乎公司的內(nèi)部管理。 因此是否創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境將是評(píng)估一個(gè)呼叫中心一個(gè)重要方面。
每個(gè)企業(yè)都有自己上情下達(dá)”， 下情上達(dá)”的方式與渠道。很少有企業(yè)否認(rèn)溝通的意義，也沒(méi)有多少企業(yè)基本不做溝通。在這里我們談的是呼叫中心的全面溝通的文化環(huán)境”， 一個(gè)追求世界先進(jìn)管理水準(zhǔn)的呼叫中心應(yīng)該努力具備的資質(zhì)。這種溝通文化是整個(gè)企業(yè)大文化環(huán)境的前提，員工優(yōu)異客戶服務(wù)表現(xiàn)的動(dòng)力，是管理人自律的柜架。它為企業(yè)提供了更多聽取客戶與市場(chǎng)的機(jī)會(huì)； 極大地幫助呼叫中心實(shí)行的周管理，日管理及小時(shí)管理機(jī)制。 怎么樣的環(huán)境才能算做 全面溝通的文化環(huán)境”呢？太多的管理者依然只需對(duì)上負(fù)責(zé)，不對(duì)下負(fù)責(zé)。這種思維不僅在國(guó)企蔚然成風(fēng)”，就是在外企也屢見不鮮。做決定，一紙公文，在國(guó)企還加蓋個(gè)紅印但沒(méi)有人簽名，就通知下去了。開會(huì)也往往是大會(huì) 聽傳達(dá)”，如果有人提問(wèn)，那不是喜歡出風(fēng)頭的人就是新來(lái)的，因?yàn)楹苌儆袥Q策會(huì)因此而修正，更不用說(shuō)作出。經(jīng)理的辦公室都是有門的，甚至不在呼叫現(xiàn)場(chǎng)，所以上門也是不受歡迎的。
溝通的文化我們首先要鼓勵(lì)所有員工去思考并表達(dá)出來(lái)，這樣的文化要?jiǎng)?chuàng)造條件，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓人溝通。這種文化要讓人感覺(jué)到溝通的正面效果，使之有誘因去進(jìn)行新的溝通。創(chuàng)建一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，如在項(xiàng)目中我們會(huì)根據(jù)員工的建議是否可行而進(jìn)行綜合評(píng)估的加分。溝通不僅限于某些員工的某些想法或領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)決定，應(yīng)該包括評(píng)價(jià)、創(chuàng)意、計(jì)劃、執(zhí)行、戰(zhàn)略、改進(jìn)措施、存在問(wèn)題等方方面面。
溝通可以隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)部門或一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是不是受歡迎，鼓勵(lì)并自身致力于溝通文化的形成，員工很快就會(huì)悟出來(lái)了，并會(huì)有相應(yīng)的行為方式。
呼叫中心許多關(guān)于客戶服務(wù)，內(nèi)部管理，獎(jiǎng)勵(lì)與懲誡方案等是可以和員工和基層進(jìn)行充分溝通后制定實(shí)施的。我們不怕大家發(fā)表意見時(shí)七嘴八舌。甚至激烈辯論。至于別人表達(dá)意見的方式或其職位如何應(yīng)不是決策的因素。全面的溝通文化意味著所有人員的參與。這并不是說(shuō)在所有時(shí)候，每個(gè)人都會(huì)隨意地和另一個(gè)進(jìn)行溝通?；鶎又鞴軕?yīng)該是這種溝通文化的最直接的推動(dòng)者與實(shí)踐者。如果把呼叫中心的管理層分為上、中、下三層，那其對(duì)基層主管思”與行”的時(shí)間分配應(yīng)該為：25%對(duì)75%.
所謂做，就是花時(shí)間在幫助座席代表與客戶溝通，與員工進(jìn)行一對(duì)一或小組溝通，及在員工座位邊走動(dòng)，隨時(shí)幫助任何存在的問(wèn)題。這種現(xiàn)場(chǎng)的溝通幫助是整個(gè)管理的最重要的一環(huán)。 主管的其余25%時(shí)間應(yīng)該用于做計(jì)劃， 分析， 寫報(bào)告等。
對(duì)于中， 高層經(jīng)理來(lái)說(shuō)， 當(dāng)然在呼叫現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)的時(shí)間相對(duì)要少一些， 但是與各級(jí)員工全面溝通同樣應(yīng)是文化的一部分， 而不是 有則更好”的奢侈品。
許多善于溝通的經(jīng)理在座席之間走動(dòng)時(shí)， 常常會(huì)主動(dòng)地問(wèn)座席代表今天好吧？”。有什么好消息嗎?”，"昨天過(guò)得怎樣? ”，需要我?guī)褪裁磫?”，某某問(wèn)題解決了嗎?”等。 這種問(wèn)題一則鼓勵(lì)情況交流， 二則即使員工沒(méi)有立即的反饋， 問(wèn)問(wèn)題本身也向員工表明愿意交流的意向。 員工會(huì)感到被重視， 他再有問(wèn)題時(shí)也能期待下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)。
小組會(huì)： 每天開始時(shí)的十分鐘短會(huì)和每周一次的周會(huì)都是溝通的重要方式。其他還包括經(jīng)常的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，月末， 季末的慶功會(huì)， 餐會(huì)等。
定期的無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查也是一種溝通的有效手段。有些當(dāng)面不好說(shuō)的問(wèn)題， 在問(wèn)卷里比較能反映出真實(shí)想法。 對(duì)上司的評(píng)分也只有通過(guò)這種方式才能較客觀地進(jìn)行。
呼叫中心的環(huán)境設(shè)計(jì)也應(yīng)有全面溝通文化的考慮在內(nèi)。 設(shè)計(jì)成那種很高的隔板， 很小的空間及相互間不連的通道都不利于主管的走動(dòng)與視野。 各級(jí)管理者都應(yīng)從高墻厚院中搬出來(lái)， 移到呼叫現(xiàn)場(chǎng)的隔間中。 經(jīng)常和員工吃午餐， 在飯桌上常進(jìn)行放松的交流。 各種小會(huì)議室和小會(huì)議桌都應(yīng)為1對(duì)1”的溝通服務(wù)。主管的座席適當(dāng)墊高可以看到哪里需要幫助。電腦上的短信發(fā)送及其它功能都可提高溝通效率。
