在很多人的印象里,客戶服務(wù)尤其是熱線服務(wù),似乎女性比男性更適合也更擅長。然而,在中國移動河北公司南區(qū)客戶服務(wù)中心眾多女孩中卻有一個20多歲、瘦瘦小小的小伙子,在熱線服務(wù)崗位上一干就是5年,有人開玩笑說他是,女孩中的小帥哥。還別說,這小帥哥還真是須眉不讓巾幗,到2009年12月,他個人累計接聽電話數(shù)量更是突破了50萬,未發(fā)生任何服務(wù)差錯,未發(fā)生一起客戶投訴。他就是中國移動河北公司南區(qū)客戶服務(wù)中心的優(yōu)秀員工、今年29歲的吳學(xué)文。
不讓客戶問兩遍
今年年初的一天上午,小吳像往常一樣正在緊張工作,河北省通信管理局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)省內(nèi)聯(lián)通、移動、電信三大運營商及其呼叫中心的老總來到了他的機臺。面對如此眾多的大官”不期而至,小吳沒有絲毫的緊張。恰在此時,一位客戶打進(jìn)電話詢問手機漫游的優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。這是個相對較難回答的問題,在場的專家暗暗替小吳捏了把汗。但小吳憑借扎實的業(yè)務(wù)知識和高超的解答技巧,僅用了幾十秒鐘便將開通、取消方式、資費標(biāo)準(zhǔn)和注意事項解釋得一清二楚。當(dāng)客戶謝謝”的話音剛剛落下,一條提醒短信已發(fā)送到客戶的手機上。這是小吳在河北移動客服熱線接通的第五十萬個電話,在場的領(lǐng)導(dǎo)和專家連聲稱贊:小伙子,真了不起!”
很多有幸享受過小吳服務(wù)的客戶這樣評價他:小伙子說話語速不緊不慢,語調(diào)不高不低,解釋問題要點突出,簡潔明快,通俗易懂……而小吳則說,話務(wù)員必須在客戶問出第一個問題的時候就迅速抓住客戶的特點,把客戶最需要的、最想知道的內(nèi)容用最簡單、最準(zhǔn)確的語言提供給他們,爭取一次成功,不讓客戶問兩遍!不如此就是失敗,就是失職。
梅花香自苦寒來。小吳畢業(yè)于河北科技大學(xué)國際貿(mào)易專業(yè),天資聰慧,一般性業(yè)務(wù)幾乎是一點就透,一看就懂。然而,他也有過不少頭懸梁,錐刺股”的經(jīng)歷。特別是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、3G業(yè)務(wù)及公司較復(fù)雜的營銷活動,他付出的艱辛較常人不知要多多少倍。為保證學(xué)習(xí)效果,他每天晚飯后都要抽出幾個小時的休息時間刻苦研讀,而且還別出心裁地請”來外甥女當(dāng)考官”,每天以提問的方式來幫他鞏固學(xué)習(xí)成果。外甥女第一次當(dāng)考官”是幾年前的事,那年剛13歲,上小學(xué)六年級。小姑娘初當(dāng)考官”興奮不已,但繁雜的移動業(yè)務(wù)知識對她來說實在太難理解,甚至有些字她還認(rèn)不全,考試方法和考核標(biāo)準(zhǔn)”也不免簡單和苛刻,就是看小吳的回答和本子上的字是不是都一樣,差一個字也算錯誤,必須重來。很多次,小姑娘眼皮打架了,題也就念錯了不少,小吳只得請她回去睡覺,自己再挑燈夜戰(zhàn)。后來,外甥女逐漸長成了大姑娘,考試”方法逐漸靈活多樣了,效果也事半功倍了。每天等考官”休息后,小吳還要將回答不好的問題再復(fù)習(xí)一遍,為此他房間的燈常常要亮到晚上十一二點。而第二天一早,他照例6時多起床,用近一個半小時的時間騎自行車去上課,繼續(xù)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識。晚上回家再復(fù)習(xí),并且接受考官”的考核。
小吳鉆研業(yè)務(wù),有時到了如醉如癡的地步,因此坐錯車、走錯路的事情經(jīng)常發(fā)生。有次他剛下班,手機響了,小吳一看是家人,隨手接起電話。他一邊心不在焉地與家人說話,一邊還在琢磨剛才遇到的新業(yè)務(wù)。當(dāng)家人準(zhǔn)備掛斷電話時,小吳突然冒出一句:請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎?”電話另一端的家人一下子愣住了,完全不明白發(fā)生了什么事情,也不知道說什么好。見對方?jīng)]有反應(yīng),小吳竟然又重復(fù)了一遍:請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎?”這時候家人才反應(yīng)過來,哭笑不得地掛了電話。
多干工作我高興
只要單位需要,我隨叫隨到!”小吳經(jīng)常對他的班長說。
客戶數(shù)量的快速增長導(dǎo)致人力資源相對不足,月初月末或節(jié)日常常出現(xiàn)客戶排隊現(xiàn)象,小吳便經(jīng)常利用休息時間主動申請加班。最多時,他一個月的加班時間竟然高達(dá)80多個小時!即使按照8小時工作制來算,80個小時就是10天,那可是一個月三分之一的時間??!我記得我接電話最多的一天是在2007年的3月,那天我上了14個小時的班,接了800多個電話……”小吳淡淡地說。只要單位需要我,客戶需要我,無論多累、多難,也無論有什么事情,我都會盡量來加班。自己的事情再大,也不比工作重要。畢竟,那么多客戶都在等著呢!再則,我加班收入也會多,今后結(jié)婚、買房、過日子,都得需要資金呀。”實在的小吳說這話時呵呵一笑。
那年,大年初一值完夜班的小吳滿身疲憊地走出機房回到住所,背上頭天就準(zhǔn)備好的行李匆匆來到車站。想到幾小時后就要回到農(nóng)村老家與年逾花甲的父母共享天倫之樂時,心里樂開了花。突然,手機鈴聲響起,原來有個同事因意外原因不能及時趕到單位上班。小吳想崗位不能缺人,便毫不猶豫地跑回了單位……
每年中秋、十一、元旦、春節(jié)、元宵、清明等節(jié)日及公司重大營銷活動推出時,正是話務(wù)繁忙但人手相對較少的時候,小吳便主動錯開這些時間休息。有時實在錯不開,他便主動向班長詢問是否需要臨時調(diào)整班次。隨著工作時間的延長,他又主動記下班里員工的特殊需求,比如誰家近期發(fā)生了什么事情,哪位員工啥時要結(jié)婚,哪位員工即將休產(chǎn)假,哪些員工今年什么節(jié)日必須請假回家等,然后主動向他們征求意見。凡是需要幫助的,小吳都滿腔熱情地提供幫助。時間長了,小吳助人為樂出了名,尋求幫助的也越來越多,而小吳卻樂此不疲,終日忙碌著。
我還年輕,體力好,精力足,又是單身一族,多干點,既解了大家之難,又鍛煉了自己,提高了水平……”小吳如是說。
珍惜崗位最重要
還是在前兩年,小吳身邊的同事漸漸發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象:他每次回家再來上班時,看上去總有些疲憊,往往要過好幾天才能恢復(fù)。雖然這期間他的工作沒受絲毫影響,但還是有細(xì)心的同事發(fā)現(xiàn),那幾天他在工作時常常皺起眉頭。與小吳租房同住的同事說,他每次回家再來上班時,手上總是有很多水泡。
小吳的反常表現(xiàn)引起了班長的注意,他悄悄展開了調(diào)查。而調(diào)查結(jié)果,讓所有人感嘆不已。原來,小吳的家在保定易縣的農(nóng)村,距石家莊雖不算遠(yuǎn),但他為了多干工作,每年只回家兩三次,而且都選在農(nóng)忙時節(jié)。他手上的水泡,就是回家干農(nóng)活時造成的。每次他回家再來上班時,有的水泡已經(jīng)開始潰爛,稍稍碰到就鉆心的疼。而話務(wù)工作需要不斷點擊鼠標(biāo),離不開手,持續(xù)不斷的疼痛使一向堅強的他也忍不住悄悄皺起眉頭。
當(dāng)筆者問起團隊內(nèi)盡人皆知的水泡的秘密”時,小吳輕輕地說:我有兩個姐姐,都已出嫁,我又不能經(jīng)?;丶遥依锏霓r(nóng)活還得靠爹媽。他們都是70歲的人了,吃了一輩子苦,老了落下一身病,我這個做兒子的回家多干點活兒,讓爹媽歇兩天,也算是盡孝道……”說到這里,他的眼里隱隱有淚光閃現(xiàn)。
小吳的話語永遠(yuǎn)是樸實平淡的,他始終用最樸素的話語表達(dá)著最樸素的情感。無論工作還是生活,堅持傳統(tǒng)的道德標(biāo)準(zhǔn)讓他比周圍人多了幾分成熟和踏實,少了許多的浮躁和輕狂。而這一路走來的甘苦,恐怕只有他一人最清楚。
吳學(xué)文曾榮獲河北移動南區(qū)客戶服務(wù)中心一團隊團隊領(lǐng)頭羊”、優(yōu)秀青年”、優(yōu)秀員工”等榮譽稱號,去年在南區(qū)成立五周年紀(jì)念活動中,接話量名列全中心第一。