呼叫中心職業(yè)培訓師培訓

第一天

第一部分：《內(nèi)訓師角色和崗位認知》（1課時）

培訓目標：

1)建立對于內(nèi)部講師工作重要性的正確認知；

2)提高對于此工作的責任心與使命感

3)提升內(nèi)訓師對呼叫中心培訓崗位的特殊認識

培訓提綱：

1)企業(yè)內(nèi)部培訓師應扮演角色

2)面對金融風暴，企業(yè)內(nèi)訓師的角色扮演

3)企業(yè)內(nèi)部培訓師的主要職責

4)企業(yè)內(nèi)部培訓師必須發(fā)揮功能

5)企業(yè)內(nèi)訓師的職業(yè)生涯

6)呼叫中心內(nèi)訓師區(qū)別于普通企業(yè)培訓師的陷阱和建議

第二部分：《學員心理分析》（1課時）

培訓目標：

1)協(xié)助培訓師了解成人學習的特性，以便好好的理解如何依據(jù)臺下學生的狀況，因材施教；

2)進行呼叫中心員工心理剖析，掌握呼叫中心學員的特殊性，從而更好地培訓；

培訓提綱：

1)認識成人學習的基本特性和心理

2)認識呼叫中心行業(yè)員工的工作特殊性

3)認識呼叫中心員工的特性和心理

4)講師如何有效調(diào)動學員學習情緒

5)成人教學要避免的誤區(qū)

第三部分：《如何做好培訓需求分析》（2課時）

培訓目標：

1、學會如何真實全面的了解學員需求，并制定合適的教學目標和內(nèi)容。

2、學會呼叫中心內(nèi)訓需求的特殊甄別技術(shù)

培訓提綱：

1)培訓需求分析--5W理論

2)確定培訓需求的三個層面

3)確定培訓需求的五種方法

4)培訓效果如何反饋

5)呼叫中心真假需求分析陷阱和建議

6)呼叫中心需求表模板

7)呼叫中心需求案例分析

第四部分：《課程設(shè)計和編寫技巧》（2課時）

培訓目標：

1)學會如何真實全面的了解學員需求，并制定合適的教學目標和內(nèi)容。

2)講授PPT、EXCLE等各類工具的使用方法，學員學會設(shè)計表現(xiàn)課程，生動教學形式。

3)講解各類教學工具的使用和教學現(xiàn)場的掌握技巧;

4)充分了解并掌握呼叫中心教材設(shè)計和編寫的特殊性

培訓提綱：

1)如何根據(jù)培訓需求設(shè)計教材

教材開發(fā)的原則

教材開發(fā)的方法

教材開發(fā)的常用工具

教材開發(fā)的常見問題

呼叫中心教材開發(fā)的特殊性

2)如何利用工具制作教材

PPT制作與運用

EXCEL制作與運用

培訓講義制作

如何利用教學游戲

呼叫中心培訓工具的多樣性

3)如何利用相關(guān)教學工具

教學媒體使用

教學課堂準備

教學氣氛營造

呼叫中心特殊培訓氣氛營造

第二天

第五部分：《如何提升演講技巧》（3課時）

培訓目標：

1)掌握高效率現(xiàn)場表達與演說的技巧，發(fā)揮讓學員喜愛的教學功力與教學風格。

2)教導教學過程中如何設(shè)計相關(guān)活動，以及如何實戰(zhàn)運用各種教學手法，活化教學氣氛。

3)解決講得更好、做的更好、表現(xiàn)得更好的問題，強化對課程和課堂的控制力。

4)實戰(zhàn)演練，提升真正技能：根據(jù)教學目標設(shè)計多個實戰(zhàn)模擬演練環(huán)節(jié)；學員在教學過程中不斷進行演練，進行點評、輔導，以便全場觀摩，對課程有更好的認識；課程總結(jié)，每位學員提出收獲和需要進一步改善的地方，為下次訓練做好累計

培訓提綱：

1)培訓演講的關(guān)鍵控制點

2)培訓演講的要素把握

3)口才訓練方法

4)如何提高語言的魅力（口才、語音、語速）

5)講師肢體動作注意要領(lǐng)

6)如何善用講臺的周邊環(huán)境

7)如何有效開場（有效開場的六種策略）

8)如何有效結(jié)束（高效結(jié)束的五種方法）

9)如何應對課堂的突發(fā)情況和問題

10)如何適度運用幽默的力量

11)呼叫中心演講技巧的五宜五不宜

12)教學實戰(zhàn)演練模擬

第六部分：《如何把握課堂氣氛》（2課時）

培訓目標：

作為培訓師，課堂氣氛的調(diào)動非常重要，不但可以讓學員更好地把握和理解，并且能夠使培訓更加有吸引力。

培訓提綱：

1)課堂氣氛活躍一定是好的嗎？

2)如何把握課堂氣氛

3)呼叫中心培訓的多樣性和課堂氣氛匹配

4)課堂氣氛把握的陷阱和建議

第七部分：《如何撰寫培訓評估報告》（3課時）

培訓目標：

光說不練假把式，光練不說傻把式。”如何把培訓的結(jié)果更好地反饋出來，不僅對于培訓自身工作的提升非常有益處，更有利于和領(lǐng)導匯報整體工作績效。本培訓將直接培訓如何撰寫高質(zhì)量的培訓報告以及呼叫中心培訓評估報告的特殊性。

培訓提綱：

1)撰寫培訓評估報告的意義

2)培訓評估報告撰寫要素

3)如何從數(shù)據(jù)上升到結(jié)論

4)呼叫中心培訓評估報告五要五不要

第八部分：《跳出呼叫中心的培訓看培訓》（2課時）

培訓目標：

1)解決如何更好的培訓和激勵部屬，實現(xiàn)在工作中教學相長，使培訓真正成為業(yè)務工作強有力的推進器。

2)了解部屬培訓細節(jié)和重點，促進導購管理工作系統(tǒng)化。

3)掌握部屬管理的難點和突破口，走出工作中的困境和誤區(qū)。

4)在崗培訓法的全面講解和實施訓練。

5)掌握部屬管理的技巧，全面提升管理質(zhì)量。

6)愉快地享受于培訓工作之中

培訓提綱：

1)有關(guān)培訓指導部屬的現(xiàn)狀分析

指導與培訓部屬的現(xiàn)狀

指導與培訓部屬的意義

要培育出什么樣的部屬？

呼叫中心培訓的相關(guān)性分析

2)如何培育部屬

培育部屬的三種方式

培育部屬的三種途徑

呼叫中心部署培育的特殊性引導陷阱和建議

3)系統(tǒng)式培育方法（OFF JT）

工作分析

問題分析

組織分析

生涯發(fā)展分析

呼叫中心培訓OFFJT應用陷阱和建議

4)機會式培育方法（OJT）

安排OJT訓練計劃

OJT工作教導技巧

問題解決型OJT

職場OJT常用方法

呼叫中心OJT應用陷阱和建議

5)自主式培育方法（SDP）

自我分析與自我調(diào)整

培養(yǎng)問題意識與創(chuàng)造力

生涯規(guī)劃與自主管理