在月度、季度或年度的預(yù)測的過程中準(zhǔn)確度在逐漸下降。如何確保長期計劃的不斷被更新和準(zhǔn)確?多數(shù)呼叫中心通過關(guān)注月度狀況來調(diào)整人員數(shù)量上的需求。雖然這是年度工作計劃中必要的規(guī)劃,但其依據(jù)電話量、處理時間和工作量獲取的結(jié)果可能缺少精度。一個長期預(yù)測模型一般包括提供超過90天的短期預(yù)測,以及短期預(yù)測中呈現(xiàn)出的有規(guī)律的每時段和每天的波動。實際上，在3個月的時間內(nèi)會發(fā)生很多不可預(yù)測的事情，來自市場來自企業(yè)內(nèi)部。所以從準(zhǔn)確程度上來看長期預(yù)測比短期預(yù)測顯然更有難度。目前大家采納的方法是在長期預(yù)測的基礎(chǔ)上，每間隔幾個月進(jìn)行一次再預(yù)測的校準(zhǔn)。以下是更好改進(jìn)長期人員配置模型的七個策略。
關(guān)于每月人員的臨時縮減
每年的公眾假期是固定的，例如1月有元旦假期，所以在測算時1月的人員缺失要高于不含公眾假期的月度。還要考慮公司制定的員工休假，工作年限較長的員工可能休假天數(shù)更長，所以要準(zhǔn)確計算。另一種方法就是限定每月可獲批準(zhǔn)的天數(shù)，或者將未使用的休假進(jìn)行保留、延期。這是很多長期預(yù)測中未進(jìn)行考量的部分，需要加以關(guān)注。
應(yīng)用符合運營時間和排班規(guī)定的固定班次
月度人員需求分析可以忽略例如早上時段的低占用率，假設(shè)呼叫中心規(guī)定在運營時間內(nèi)至少需要2名客服代表，這對于排班人員而言就會更容易掌握。班次的工作時間每天都是相同的，午餐時間會按小組分批次的被安排在占用率較低的時間段。我也曾看到由于人力資源部門的中午用餐時間限定，使得呼叫中心的錯峰用餐計劃泡湯，不得不接受中午得低接通事實。他們也正在通過報告讓高層了解相關(guān)的狀況，希望能夠保持運營的平衡狀態(tài)。
使用與客服代表考核相同的服務(wù)指標(biāo)
服務(wù)指標(biāo)一般都是進(jìn)行月度考核，呼叫中心根據(jù)所獲得的平均值輸入測算模型，一般模型是建立在工作量衡量以及厄朗公式的基礎(chǔ)上，通過分析獲得數(shù)值。簡單的通過工作量和厄朗公式計算不能準(zhǔn)確的測算真實的人員數(shù)量。有一點需要注意的是，我們往往使用基準(zhǔn)值進(jìn)行預(yù)測，這可能導(dǎo)致核客服代表實際表現(xiàn)不符的情況。所以，需要給予客服代表一定得工作空間，即非限定處理時長來使得我們能夠更準(zhǔn)確的衡量員工的工作效率。很高興的看到現(xiàn)在國內(nèi)越來越多的呼叫中心正在更大限度的給客服代表處理電話的自由。不在是那緊迫的N秒。
針對人員流失進(jìn)行測算與規(guī)劃
事實上很難確切地知道客服代表的離職日期。即使你提前得到兩周得到通知,也只有很少的時間來聘用一名新員工,并培養(yǎng)他們達(dá)到上崗要求。然而,在預(yù)測中我們必須要考慮人員的流失，你可以通過以往的月度流失率作為參考依據(jù)，依據(jù)這個得出的百分比用于制作人員測算模型。人員的流失使得預(yù)測數(shù)據(jù)與最終的結(jié)果產(chǎn)生了不小的偏差，盡量避免或者減小這部分的缺失。
人員流失后的招聘計劃
很顯然，每年的電話量按月度也會有高峰低谷，多數(shù)呼叫中心采用加班的方法來避免大量的雇傭新客服代表，而當(dāng)進(jìn)入電話量的低谷月度則出現(xiàn)大量的客服代表工作負(fù)荷率下降。同時，不斷的加班也會提升員工的流失率，所以當(dāng)你制訂新員工招聘計劃的時候，要考慮他們對于項目整體的熟悉過程，以及在規(guī)劃時間時培訓(xùn)、公司事務(wù)和各類會議的需要所花費的時間。避免更多的額外加班。
