1、首先確保你的自助服務(wù)系統(tǒng)的易用性，既能夠方便、快捷、準(zhǔn)確地解決客戶的問(wèn)題。否則，就很容易讓客戶對(duì)自助服務(wù)產(chǎn)生畏懼和抵觸情緒。在自助系統(tǒng)正式上線以前，最好找內(nèi)部員工或客戶先進(jìn)行小范圍評(píng)估和改進(jìn)。
2、確保自助系統(tǒng)與人工系統(tǒng)的流暢銜接。一旦客戶在自助系統(tǒng)中不知所措，應(yīng)該能夠讓他們很容易的接通人工幫助。同時(shí)，客戶已經(jīng)做的各種操作記錄也應(yīng)該能夠?qū)崟r(shí)傳送到人工界面，以避免不必要的重復(fù)工作。
3、應(yīng)對(duì)主動(dòng)使用自助系統(tǒng)的客戶給予一定的激勵(lì)和引導(dǎo)。比如，加油站自助加油的油價(jià)要比人工服務(wù)的油價(jià)便宜幾分錢(qián)；或者給使用ATM辦理個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的客戶減免相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)等等。引導(dǎo)客戶積極主動(dòng)地去嘗試這種新的服務(wù)方式。
4、利用一切可能的渠道，包括市場(chǎng)宣傳材料、電話溝通過(guò)程、IVR語(yǔ)音通告、電子郵件、普通信函等手段宣傳、告知各種自助方式及其操作指導(dǎo)。如果你有招商銀行的信用卡，看一看他們每月寄出的賬單背面的內(nèi)容，相信你會(huì)很有啟發(fā)。
