當(dāng)設(shè)定呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，要始終牢記三個(gè)問(wèn)題：
1、客戶的需求是什么？
2、企業(yè)的需求是什么？
3、保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先的需求是什么？
通常來(lái)講，服務(wù)型呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)主要涵蓋以下幾個(gè)方面：
服務(wù)效率與成本：
服務(wù)水平
應(yīng)答速度
等待時(shí)長(zhǎng)
放棄時(shí)長(zhǎng)
通話時(shí)長(zhǎng)
處理時(shí)長(zhǎng)
電話處理量
員工有效利用率
自助服務(wù)占比
單呼成本等
服務(wù)質(zhì)量：
通話監(jiān)控評(píng)估
一次解決率
服務(wù)投訴率
業(yè)務(wù)差錯(cuò)率
數(shù)據(jù)錄入完整等
運(yùn)營(yíng)成本：
單呼成本
分鐘成本等
客戶滿意：
客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)的滿意度
員工滿意：
員工占用率
員工滿意度
員工流失率
支持與協(xié)作：
業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
人員排班準(zhǔn)確率
人員招聘的效率與質(zhì)量
人員培訓(xùn)的效率與質(zhì)量
后勤支持與保障能力等
此外，從更高層面上看，呼叫中心還應(yīng)該關(guān)注：組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力、運(yùn)營(yíng)持續(xù)改進(jìn)能力等等，這些也都可以找到關(guān)鍵KSF以及相應(yīng)的KPI和KPT。
