員工流失率衡量一個(gè)呼叫中心在一定的時(shí)間內(nèi)員工流失的比例。根據(jù)美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院（ICMI）的定義，具體的計(jì)算公式為：（時(shí)期內(nèi)員工流失總數(shù)÷月均在職員工數(shù)）×（12÷時(shí)期內(nèi)的月份數(shù)）。員工流失可以包括辭職、辭退、退休、調(diào)動(dòng)以及升遷等。
員工的流失對(duì)于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及內(nèi)部員工的士氣等都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。
對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的影響
員工流失會(huì)從多方面增加呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本：
- 員工招聘費(fèi)用
- 新員工培訓(xùn)費(fèi)用
- 臨時(shí)員工費(fèi)用
- 外包費(fèi)用
- 新員工相對(duì)較低的生產(chǎn)效率導(dǎo)致的成本增加
- 現(xiàn)有員工加班費(fèi)用
同時(shí)，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)層也會(huì)面臨員工流失與成本控制的挑戰(zhàn)，主要是如何把握好新員工招聘、培訓(xùn)成本支出與挽留經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工的成本之間的平衡。
對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響
當(dāng)一批新的上崗開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)話(huà)時(shí)，由于他們經(jīng)驗(yàn)的欠缺以及技能的嫻熟度不夠，很難保證統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)過(guò)程。同時(shí)，如果預(yù)測(cè)與排班沒(méi)有事先考慮到員工流失造成的人員短缺，將會(huì)造成客戶(hù)等待時(shí)間的延長(zhǎng)及服務(wù)水平的下降。這些都會(huì)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度產(chǎn)生負(fù)面的影響。而不滿(mǎn)意的客戶(hù)所引發(fā)的升級(jí)投訴、重復(fù)來(lái)電以及潛在的客戶(hù)流失又會(huì)加重呼叫中心及企業(yè)的成本負(fù)擔(dān)。
對(duì)員工士氣的影響
員工的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對(duì)服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績(jī)效產(chǎn)生不可忽視的影響。
