質(zhì)檢員在企業(yè)中扮演著重要的角色，是企業(yè)的過(guò)濾器與沉淀劑。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題而質(zhì)檢員沒有第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并采取相關(guān)措施快速予以解決的話，隨著劣質(zhì)產(chǎn)品的流入市場(chǎng)，必將帶來(lái)重大隱患，給企業(yè)造成名譽(yù)沖擊與經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于呼叫中心而言，服務(wù)質(zhì)量怎么樣、服務(wù)態(tài)度如何全靠質(zhì)檢去發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量監(jiān)督檢查是呼叫中心運(yùn)營(yíng)非常重要的一環(huán)。
中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心的質(zhì)檢工作為：通過(guò)對(duì)日常座席員的錄音進(jìn)行跟聽、分析、糾錯(cuò)并結(jié)合工單監(jiān)控，對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的各類問題，制定提升計(jì)劃，實(shí)施改善方案，從而進(jìn)一步完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制體系并從數(shù)據(jù)上客觀真實(shí)地反映出10000號(hào)客服中心前臺(tái)與后臺(tái)在各環(huán)節(jié)上的快速響應(yīng)性與緊密合作性，尋找服務(wù)短板（包含中心流程甚至電信業(yè)務(wù)流程或產(chǎn)品的不足之處、員工普遍問題及個(gè)案問題中蘊(yùn)藏的危機(jī)），提出改進(jìn)意見建議并協(xié)助做好業(yè)務(wù)流程改善，從而不斷提升10000號(hào)客戶服務(wù)熱線的服務(wù)水平。
員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與否，會(huì)在質(zhì)檢成績(jī)中進(jìn)行體現(xiàn)。中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心是規(guī)模相對(duì)較大的呼叫中心，對(duì)于中大型呼叫中心而言，不同部門、不同質(zhì)檢員評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一就顯得尤為重要。無(wú)論是前臺(tái)座席員，疑難臺(tái)抑或后臺(tái)支撐部門如工單部，增值部等是否都能完全按照客服中心服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則進(jìn)行評(píng)判？在工作中，若質(zhì)檢成績(jī)差異不大則不能完全反應(yīng)出員工間的質(zhì)量差異，尤其在不同的團(tuán)隊(duì)中，如何能橫向評(píng)價(jià)獨(dú)立的成員個(gè)人，縱向評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)優(yōu)差，這也值得我們思考。
在中國(guó)電信江蘇10000號(hào)客戶服務(wù)熱線省集中運(yùn)營(yíng)初期，質(zhì)檢評(píng)判采取的是打分制。滿分為一百分，每一細(xì)項(xiàng)的得分由質(zhì)檢員掌握，最后綜合每一項(xiàng)分?jǐn)?shù)得出綜合成績(jī)。隨著對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，從客戶及公司角度出發(fā)，現(xiàn)在質(zhì)檢的分?jǐn)?shù)制已被通過(guò)”或不通過(guò)”取代，對(duì)企業(yè)影響重大的業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確性及操作規(guī)范設(shè)定為致命項(xiàng)，其余項(xiàng)為非致命項(xiàng)。員工每月成績(jī)最終以通過(guò)率顯示。我們的質(zhì)檢員都是由資深座席員競(jìng)聘上崗的，在服務(wù)、業(yè)務(wù)方面均比較優(yōu)秀，經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)和本崗位的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)質(zhì)檢評(píng)判相對(duì)專業(yè)。但質(zhì)檢是由人這樣的個(gè)體來(lái)評(píng)判，所以對(duì)同一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的感知，不同的個(gè)體之間也會(huì)有差異。所以，以通過(guò)”或不通過(guò)”的方式，將弱化個(gè)人情感成分，更具科學(xué)性和專業(yè)性。由數(shù)據(jù)顯示，致命性錯(cuò)誤率低的員工與客戶滿意度成正比，即犯致命錯(cuò)誤少，客戶滿意度也較高。這也說(shuō)明，員工的服務(wù)態(tài)度決定其質(zhì)檢成績(jī)高低。
在客服中心，被質(zhì)檢對(duì)象均有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，但不同的崗位涉及的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)有差異，如工單部門負(fù)責(zé)處理工單，主要監(jiān)控其對(duì)座席員錄入工單處理的準(zhǔn)確性、派單的準(zhǔn)確及嚴(yán)謹(jǐn)性，從而加快對(duì)客戶反映問題的處理時(shí)限，提升客戶感知。如話務(wù)部門的座席代表直接與客戶對(duì)話，不僅要求服務(wù)態(tài)度良好，更要求業(yè)務(wù)處理及溝通能力強(qiáng)。對(duì)于不同的崗位，需要設(shè)定特定的質(zhì)檢方案。尤其是隨著呼叫中心職能的擴(kuò)大和崗位的增多，一些崗位的質(zhì)量檢查非常重要，也確實(shí)有一定的難度。對(duì)于后臺(tái)工作，往往存在數(shù)量不能準(zhǔn)確核準(zhǔn)，質(zhì)量無(wú)法按數(shù)量準(zhǔn)確衡量的問題。雖然針對(duì)不同部門質(zhì)檢的側(cè)重點(diǎn)有差異，但都遵循中心的愿景，就是讓客戶享受全方位多媒體的信息服務(wù)”，每一位員工都應(yīng)謹(jǐn)記我們的核心價(jià)值觀真誠(chéng)、平和、分享、成長(zhǎng)”。在這樣的企業(yè)文化氛圍中，對(duì)每位員工來(lái)說(shuō)，就都有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，那就是將客戶需求放在首位，理解客戶，尊重客戶，想用戶之所想，急客戶之所急，不推諉，保質(zhì)保量地接續(xù)好每一通電話，處理好每一張工單。有了這樣明確的標(biāo)準(zhǔn)，即使是不同的團(tuán)隊(duì)成員，質(zhì)檢部也可以進(jìn)行橫向評(píng)價(jià)。
記得有一次在對(duì)后臺(tái)投訴回訪部門工作人員的質(zhì)檢中，我發(fā)現(xiàn)即使在不同崗位，也可以把工作做得很好。丹丹是專門處理投訴回訪的，工作職責(zé)主要是在接到用戶投訴同時(shí)后臺(tái)已經(jīng)處理流程完畢后，對(duì)用戶處理結(jié)果是否滿意作電話回訪，通常是詢問用戶對(duì)電信處理意見是否滿意。有一天，丹丹在照例回訪完用戶后，正準(zhǔn)備掛機(jī)，用戶這時(shí)問了一句小姐，我正想買個(gè)你們電信的3G手機(jī)，可以向你了解活動(dòng)內(nèi)容嗎？”，單純從流程來(lái)說(shuō)，丹丹可以建議用戶稍后致電10000號(hào)客服進(jìn)行咨詢，但丹丹隨即熱情地向用戶表示可以的！現(xiàn)在電信優(yōu)惠活動(dòng)很多，您可以參加現(xiàn)行E9套餐贈(zèng)送手機(jī)活動(dòng)，非常劃算！”之后，在了解用戶使用情況后，丹丹細(xì)致地給予了介紹，并建議用戶稍后直接與客服聯(lián)系申請(qǐng)辦理即可，用戶也表示滿意。從這通錄音中，我們發(fā)現(xiàn)了電信工作人員對(duì)用戶的服務(wù)之心及責(zé)任心，能夠在回訪客戶時(shí)，也能發(fā)現(xiàn)商機(jī)，做到服務(wù)，這也是值得大家共同學(xué)習(xí)的。對(duì)于這樣的案例，對(duì)座席員的服務(wù)也會(huì)有所提升并將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神進(jìn)行縱向傳遞。
質(zhì)檢員的能力提升也很重要。目前在很多呼叫中心，只重視對(duì)座席代表的培訓(xùn)而較少實(shí)施對(duì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)也都是從自己在做座席代表工作的時(shí)候積累下來(lái)的。這樣可能會(huì)造成質(zhì)檢的偏差。同一通錄音，不同的質(zhì)檢員來(lái)評(píng)價(jià)會(huì)有不同的結(jié)果。如何改變這種情況？我想除了對(duì)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)外，還需要經(jīng)常開質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)，讓質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)過(guò)程中，也能提高質(zhì)檢員的個(gè)人能力。
服務(wù)是我們永恒的主題，優(yōu)質(zhì)是我們不懈的追求，質(zhì)檢的工作任重而道遠(yuǎn)。我們所能做的，就是緊緊跟隨呼叫中心的價(jià)值觀，用自己的青春點(diǎn)燃熊熊的火炬，不斷完善自身，將質(zhì)檢工作做得更好，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟高高飄揚(yáng)！
作者：孫云單位為中國(guó)電信江蘇呼叫服務(wù)中心。
