淺析呼叫中心市場發(fā)展趨勢

近十幾年來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，已經(jīng)從大型企業(yè)滲透到中小企業(yè)。但不管是在技術(shù)上，還是在商業(yè)模式上都沒有太大的創(chuàng)新。服務(wù)方式主要是語音，部署形式無外乎自建、外包、托管。然而隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心客戶服務(wù)體驗的要求越來越高，單純的語音服務(wù)已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求。隨著融合通信、云計算、視頻通信、超高速寬帶、IMS等新興技術(shù)的成熟，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正迎來一個全新的發(fā)展階段，表現(xiàn)出了七大發(fā)展趨勢！

趨勢一：IPCC（IP呼叫中心）市場份額將持續(xù)增加
IP呼叫中心系統(tǒng)是基于IP網(wǎng)絡(luò)（包括IP局域網(wǎng)、IP廣域網(wǎng)、IP企業(yè)專網(wǎng)等）的一種呼叫中心技術(shù)，它既可以實現(xiàn)呼入呼出線路的IP化，也可以實現(xiàn)座席接入的IP化。現(xiàn)在IP已經(jīng)成為整個下一代網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)架構(gòu)，基于IP的呼叫中心解決方案正在成為一種新的潮流，未來十年里基于IP的呼叫中心和視頻呼叫中心將成為最大熱點。

趨勢二：視頻成為呼叫中心行業(yè)趨勢
隨著運營商網(wǎng)絡(luò)改造的進一步發(fā)展，視頻將成為未來通信領(lǐng)域最具潛力的應(yīng)用業(yè)務(wù)。而視頻呼叫中心則是將視頻技術(shù)與呼叫中心技術(shù)融合的產(chǎn)物，能夠為用戶提供高質(zhì)量的實時音視頻以及綜合數(shù)據(jù)服務(wù)，可以大大改善呼叫中心的客戶交互體驗。視頻將成為下一代呼叫中心的亮點和趨勢，視頻技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用將大大提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。隨著運營商3G/4G高帶寬移動網(wǎng)絡(luò)的廣泛部署，呼叫中心中視覺的感知、視覺的體驗、視覺的交互已經(jīng)成為一個觸手可及的交流方式。從目前的發(fā)展態(tài)勢來看，視頻呼叫中心發(fā)展前景一片光明。

趨勢三：多媒體聯(lián)絡(luò)中心走俏
服務(wù)質(zhì)量對于呼叫中心來說是一個永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接直接影響呼叫中心客戶交互體驗的好壞，直接影響呼叫中心最終績效的好壞。因此服務(wù)質(zhì)量在整個呼叫中心系統(tǒng)的管理運營過程中是至關(guān)重要的。多媒體呼叫中心可以將語音、視頻、圖片、文字統(tǒng)一起來，借助E-Mail、IM、Web等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為客戶提供更人性化的服務(wù)。這些都可對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的提高起到促進作用。在新的市場環(huán)境下，多媒體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品、方案將持續(xù)走俏。趨勢四：營銷型呼叫中心需求增長

呼叫中心出現(xiàn)之初只是作為客服中心為客戶提供咨詢類的服務(wù)，但隨著市場競爭的加劇，單純的客戶服務(wù)已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的現(xiàn)有需求?，F(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)往往不僅是客服中心，還是營銷中心。近幾年來，營銷型呼叫中心系統(tǒng)市場需求明顯增加，尤其是在金融危機影響下，如何利用現(xiàn)有資源為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值成為企業(yè)關(guān)注的焦點話題。呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的一座橋梁，越來越受企業(yè)重視。如何利用好呼叫中心進行產(chǎn)品營銷也成為企業(yè)關(guān)注的熱點。在未來幾年營銷型呼叫中心的市場需求還將持續(xù)增長。

趨勢五：外包和托管呼叫中心市場持續(xù)增長
近幾年來，企業(yè)，尤其是中小企業(yè)對運營成本的把控越來越嚴(yán)格。外包和托管呼叫中心以其獨特的靈活性和低成本得到了眾多中小企業(yè)的青睞。外包和托管呼叫中心業(yè)務(wù)正在以快速的發(fā)展步伐追趕著傳統(tǒng)自建型呼叫中心。尤其是在云計算技術(shù)日益成熟的今天，外包和托管呼叫中心產(chǎn)業(yè)正迎來一個全新的發(fā)展期。多家市場研究公司公布的市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在未來幾年外包和托管呼叫中心市場將持續(xù)增長。

趨勢六：呼叫中心軟平臺市場份額增加
在呼叫中心領(lǐng)域，硬平臺一直是過去十幾年來的主流方案。這樣的市場環(huán)境也成就了一批廠商，H3C（華三）、思科、華為、中興、AVAYA都以硬件方案見長。但隨著技術(shù)的進步和市場環(huán)境的變化，越來越多的新理念、新思路、新方法走進了呼叫中心領(lǐng)域?？蛻暨x擇呼叫中心方案的側(cè)重點也發(fā)生了微妙的變化，在關(guān)注系統(tǒng)性能的前提下，建設(shè)成本成為用戶，尤其是中小企業(yè)用戶最關(guān)注的問題。在這樣的市場環(huán)境下，軟件呼叫中心解決方案迎來了新的發(fā)展機遇。在未來幾年里呼叫中心軟平臺市場份額將持續(xù)增加。

趨勢七：與統(tǒng)一通信結(jié)合方案應(yīng)用增加
UC（統(tǒng)一通信） for CC（呼叫中心）或CC for UC不是什么新概念。幾年前，在UC剛剛被提出之時便有人將其引入呼叫中心。只是當(dāng)時并不像現(xiàn)在這么大張旗鼓”。隨著IP融合通信的發(fā)展，UC作為一種新型溝通理念已經(jīng)被大多數(shù)廠商及用戶所接受，越來越多的企業(yè)開始引進UC系統(tǒng)。從2009年下半年開始，UC for CC的思路重新受到了業(yè)界的重視，越來越多的企業(yè)開始談及UC和CC的融合。作為企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，呼叫中心系統(tǒng)與其它IT、通信系統(tǒng)的協(xié)作關(guān)系到整個企業(yè)的運營效率。所以統(tǒng)一通信理念與呼叫中心的融合將成為未來幾年一個大的趨勢。