所有的呼叫中心企業(yè)都有這樣的一個(gè)共識(shí)，即服務(wù)的品質(zhì)是呼叫中心的生存之本。并不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理，這是什么原因呢？
呼叫中心每個(gè)功能模塊都是自己部門的角度來(lái)看品質(zhì)管理。因此在執(zhí)行過(guò)程中，葉不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終全面的質(zhì)量管理工作沒(méi)有真正地落實(shí)。這個(gè)大集體中的各個(gè)模塊在全面之來(lái)那個(gè)管理的角色。
1、呼叫中心招聘
呼叫中心品質(zhì)的好壞直接從他們員工的身上就能體現(xiàn)出來(lái)，而不需要通過(guò)電話來(lái)測(cè)試。招聘過(guò)程中選擇真正合適的人選是整個(gè)服務(wù)品質(zhì)保障的最初關(guān)卡。對(duì)于招聘來(lái)說(shuō)，在招聘環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項(xiàng)來(lái)判斷應(yīng)該應(yīng)聘人的相關(guān)能力和態(tài)度外，在招聘結(jié)束、員工上崗后，也需要進(jìn)行定期的回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應(yīng)程度，同時(shí)根據(jù)這些回訪的結(jié)果總結(jié)分析，并調(diào)整相應(yīng)的招聘措施。
2、呼叫中心培訓(xùn) 新人入職培訓(xùn)：培訓(xùn)不僅需要教會(huì)新人基本的技能技巧，還可以適時(shí)地承擔(dān)一些輔導(dǎo)工作，從而幫助新人可以對(duì)團(tuán)隊(duì)更有歸屬感。
試用期后的培訓(xùn)：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時(shí)可以為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)。
平時(shí)：除了業(yè)務(wù)或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請(qǐng)那些優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念與更多人分享。培訓(xùn)也要承擔(dān)起補(bǔ)差的工作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無(wú)法通過(guò)質(zhì)檢糾錯(cuò)來(lái)改進(jìn)時(shí)，就需要培訓(xùn)人員對(duì)改員工進(jìn)行輔導(dǎo)。
3、質(zhì)檢
質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對(duì)這些問(wèn)題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯(cuò)以外的輔導(dǎo)工作。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，班組長(zhǎng)都可以做，但是，從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員會(huì)比一線主管做的效果會(huì)更好些。
4、運(yùn)營(yíng)
招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢，其實(shí)在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)自身的認(rèn)識(shí)。要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的各級(jí)管理人員首先就要有這樣的意識(shí)。平時(shí)除了質(zhì)檢的輔導(dǎo)外，班組長(zhǎng)也需要經(jīng)常性的安排組內(nèi)的輔導(dǎo)，包括錄音分享，案例學(xué)習(xí)等。項(xiàng)目主管或經(jīng)理對(duì)品質(zhì)保障的認(rèn)知，則決定了該項(xiàng)目再品質(zhì)管理的投入究竟有多大。
通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都會(huì)有一個(gè)固定的項(xiàng)目品質(zhì)溝通會(huì)。在這個(gè)會(huì)中，招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)等模塊的負(fù)責(zé)人就當(dāng)前的項(xiàng)目開(kāi)展情況進(jìn)行全面的交流。還有要持久的開(kāi)展全面的質(zhì)量管理工作。一個(gè)好的內(nèi)部績(jī)效管理是必可可少的。全面品質(zhì)管理是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，如果呼叫中心想要做全面的質(zhì)量管理，就必須有這個(gè)決心和毅力。
