傳銷(xiāo)，是指組織者或經(jīng)營(yíng)者發(fā)展人員，通過(guò)對(duì)被發(fā)展人員以其直接或者間接發(fā)展的人員數(shù)量或者銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)來(lái)給付報(bào)酬，或者要求被發(fā)展人員以繳納一定費(fèi)用為條件取得加入資格等方式牟取非法利益，擾亂經(jīng)濟(jì)秩序，影響社會(huì)穩(wěn)定的行為。然而，任何事物的存在都有兩面性，正所謂魔鬼的另一面是天使，傳銷(xiāo)的魅人之處就在于通過(guò)一系列的現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)和及時(shí)激勵(lì)的模式，保持對(duì)參與者持續(xù)性的激情調(diào)動(dòng)。本文試圖去傳銷(xiāo)違法害人之糟粕，取傳銷(xiāo)激勵(lì)調(diào)動(dòng)之精華，在呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)這項(xiàng)需要時(shí)刻保持激情才能完成的工作中，對(duì)傳銷(xiāo)模式進(jìn)行改良運(yùn)用，探尋一種適合呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)的激勵(lì)模式。
一、傳銷(xiāo)的產(chǎn)生及發(fā)展
要談傳銷(xiāo)的產(chǎn)生，就必定引出另一個(gè)概念——直銷(xiāo)。上世紀(jì)50年代，為促進(jìn)戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，解決創(chuàng)業(yè)者的銷(xiāo)售難題，在美國(guó)出現(xiàn)了最早的直銷(xiāo)公司。由于這種商業(yè)模式與傳統(tǒng)商業(yè)相比，既可以利用直銷(xiāo)員的個(gè)人信用拉進(jìn)銷(xiāo)售者與消費(fèi)者的距離，又節(jié)省了店鋪?zhàn)饨?、店員薪酬以及廣告費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)等，因此在一定時(shí)期內(nèi)快速傳播。到了1964年，美國(guó)人William
Patrick在直銷(xiāo)基礎(chǔ)上創(chuàng)建了第一家傳銷(xiāo)公司——美國(guó)假日魔法公司，該公司以宣揚(yáng)快速致富為口號(hào)，靠拉人頭達(dá)到非法集資的目的。由于其違反了美國(guó)聯(lián)邦委員會(huì)法，1971年被美國(guó)貿(mào)易委員會(huì)取締。雖然,傳銷(xiāo)公司往往打著直銷(xiāo)的旗號(hào)，但其實(shí)二者具有顯著區(qū)別：
區(qū)別一：產(chǎn)品及定價(jià)。直銷(xiāo)企業(yè)擁有能夠幫助消費(fèi)者改善生活的貨真價(jià)實(shí)的商品，并根據(jù)其價(jià)值及市場(chǎng)情況定價(jià)。傳銷(xiāo)企業(yè)中，商品不過(guò)是傳銷(xiāo)組織的幌子，有的甚至不需要商品，比如深圳福田公司一個(gè)市價(jià)800元的爽安康搖擺儀賣(mài)到了2800元；安徽蕪湖西服傳銷(xiāo)案中，一件市價(jià)100元的西服賣(mài)到了3800元；更有甚者，一些企業(yè)直接以高價(jià)出售所謂的公司招聘發(fā)展權(quán)”、品牌享用權(quán)”等。
區(qū)別二：退貨制度。直銷(xiāo)企業(yè)除了將優(yōu)秀產(chǎn)品直接銷(xiāo)售給消費(fèi)者外，同時(shí)提供冷靜期、退貨保證政策。消費(fèi)者在一定時(shí)期內(nèi)可以終止銷(xiāo)售合同而不承擔(dān)義務(wù)，同時(shí)所購(gòu)產(chǎn)品也可以全額退還。傳銷(xiāo)公司往往沒(méi)有退貨制度，即便有，也會(huì)設(shè)立許多苛刻的退貨條件，使這一制度形同虛設(shè)。
區(qū)別三：業(yè)務(wù)員收入。我國(guó)2005年實(shí)施的《直銷(xiāo)管理?xiàng)l例》第二十四條明確規(guī)定，直銷(xiāo)員的報(bào)酬只能按照直銷(xiāo)員本人直接向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品的收入計(jì)算，報(bào)酬總額(包括傭金、獎(jiǎng)金、各種形式的獎(jiǎng)勵(lì)以及其他經(jīng)濟(jì)利益等)不得超過(guò)直銷(xiāo)員本人直接向消費(fèi)者銷(xiāo)售產(chǎn)品收入的30%。而傳銷(xiāo)企業(yè)靠提取傭金和入門(mén)費(fèi)生存，通過(guò)發(fā)展人員形成上下線(xiàn)，以下線(xiàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，計(jì)算并給付上線(xiàn)報(bào)酬，這樣的計(jì)酬方式也被稱(chēng)為團(tuán)隊(duì)計(jì)酬”。
正是由于傳銷(xiāo)這個(gè)與人類(lèi)道德標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重背離的社會(huì)現(xiàn)象中，摻雜了巨額的金錢(qián)交易，也導(dǎo)致了無(wú)數(shù)次血色的生命教訓(xùn)，因此，我國(guó)于2005年頒布實(shí)施了《禁止傳銷(xiāo)條例》，堅(jiān)決禁止和取締各種形式的傳銷(xiāo)活動(dòng)。
二、傳銷(xiāo)模式在其他行業(yè)的運(yùn)用
辯證唯物主義告訴我們，任何事物都有兩面性。正所謂存在既有合理性，雖然傳銷(xiāo)的結(jié)果是有害的，但它的某些模式確實(shí)值得我們?nèi)ヌ骄?。在現(xiàn)實(shí)生活中傳銷(xiāo)的某些模式已被各行各業(yè)廣為借鑒和運(yùn)用：
（一）、傳銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)計(jì)酬”模式的運(yùn)用
團(tuán)隊(duì)計(jì)酬”是傳銷(xiāo)人員可以從他吸收或培養(yǎng)的下級(jí)組織成員的業(yè)績(jī)中分享到他應(yīng)得的獎(jiǎng)金。例如：民生銀行針對(duì)房貸客戶(hù)推出的存貸通”產(chǎn)品，就是對(duì)傳銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)計(jì)酬”模式的改良與運(yùn)用。只要在該行存10萬(wàn)以上的活期儲(chǔ)蓄，除享受活期利息和貸款7折利率優(yōu)惠外，還能享受日日生息的額外分紅；同時(shí)，若該房貸客戶(hù)介紹親朋好友再到該行存5萬(wàn)元以上的活期儲(chǔ)蓄，簽訂三方合同后，不僅被介紹的存款人可享受活期利率，而且介紹人（貸款人）還可以享受被介紹存入款項(xiàng)日日生息的額外分紅，用于抵扣部分貸款利息。
（二）、傳銷(xiāo)口碑相傳”模式的運(yùn)用
傳銷(xiāo)依靠口碑相傳”進(jìn)行銷(xiāo)售，通過(guò)組織成員一傳十、十傳百的宣揚(yáng)如何快速致富，以吸引更多的人來(lái)參與。HOTMAIL郵箱病毒式營(yíng)銷(xiāo)”就是對(duì)傳銷(xiāo)口碑相傳”模式的改良與運(yùn)用。這種營(yíng)銷(xiāo)模式是指發(fā)起人發(fā)出產(chǎn)品的最初信息到用戶(hù)，再依靠用戶(hù)自發(fā)的口碑宣傳，運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中。例如：我們經(jīng)常收到某些郵件，在郵件結(jié)尾處會(huì)有這樣的提示：若將這封信轉(zhuǎn)發(fā)給1-5個(gè)人，你的生活會(huì)悄悄發(fā)生改變；若將這封信轉(zhuǎn)發(fā)給6-10個(gè)人，你的夢(mèng)想將會(huì)實(shí)現(xiàn)……”因?yàn)檫@種戰(zhàn)略像病毒一樣，利用快速?gòu)?fù)制的方式將信息傳向數(shù)以千計(jì)、數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的受眾而得名。也就是說(shuō)，通過(guò)提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，讓大家告訴大家”，通過(guò)別人為你宣傳，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)杠桿”的作用。
（三）、傳銷(xiāo)洗腦”模式的運(yùn)用
洗腦”是將個(gè)人原有的思想徹底消除，再?gòu)?qiáng)行灌輸一種全新的思維或信仰，使對(duì)方完全聽(tīng)命于自己，主要是為實(shí)現(xiàn)灌輸者的某種目的而服務(wù)的。保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)代理人的培訓(xùn)就是對(duì)傳銷(xiāo)洗腦”模式的改良和運(yùn)用。保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)代理人培訓(xùn)的授課形式和課程設(shè)計(jì)與傳銷(xiāo)中的洗腦培訓(xùn)非常相似，無(wú)一例外地讓學(xué)員在老師慷慨激昂的講授中進(jìn)行銷(xiāo)售行為和激勵(lì)行為的強(qiáng)化，激發(fā)學(xué)員渴望快速成功或致富的斗志，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成為持續(xù)不斷的保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為。
（四）、傳銷(xiāo)目標(biāo)鎖定”模式的運(yùn)用
傳銷(xiāo)的對(duì)象都是傳銷(xiāo)組織事先進(jìn)行目標(biāo)鎖定”的，剛畢業(yè)的大學(xué)生由于具有易于接受新事物、缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和渴望成功的特點(diǎn)，更是成為傳銷(xiāo)組織的首選目標(biāo)。時(shí)下許多保健品公司在保健品銷(xiāo)售時(shí)就充分運(yùn)用了傳銷(xiāo)目標(biāo)細(xì)分和鎖定”模式，針對(duì)寂寞、孤獨(dú)的老年人渴望了解健康保健知識(shí)、有空余時(shí)間等特點(diǎn)，以關(guān)愛(ài)為名，通過(guò)免費(fèi)試用、免費(fèi)出游、免費(fèi)抽獎(jiǎng)、名醫(yī)義診”等形式，推銷(xiāo)一些市場(chǎng)上難以見(jiàn)到的特效”保健品。老年人往往很容易被銷(xiāo)售人員的這些溫情炮彈”所擊中，高價(jià)購(gòu)買(mǎi)到一些名不副實(shí)的商品。
三、傳銷(xiāo)模式在呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
筆者所在的呼叫中心是一家以呼入業(yè)務(wù)為主的銀行客戶(hù)服務(wù)中心，但因工作需要也會(huì)開(kāi)展宣傳營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)查核實(shí)、通知提醒、貸款催收、客戶(hù)回訪(fǎng)和問(wèn)題解決回復(fù)等外呼工作。結(jié)合我中心外呼營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，我們認(rèn)為可以從以下四個(gè)方面對(duì)傳銷(xiāo)模式加以運(yùn)用：
（一）、建立及時(shí)有效的激勵(lì)機(jī)制，保持持續(xù)的外呼工作激情
外呼營(yíng)銷(xiāo)最需要的是激情，需要在遭遇客戶(hù)拒絕后仍信心滿(mǎn)滿(mǎn)的去直面下一個(gè)客戶(hù)。因此，建立及時(shí)有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工保持持續(xù)的外呼激情是我們從傳銷(xiāo)中借鑒的第一個(gè)精華。我們可以從以下幾個(gè)方面著手：
1、細(xì)化項(xiàng)目考核，拉開(kāi)收入差距。筆者所在的呼叫中心將外呼項(xiàng)目分為了宣傳營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)查核實(shí)、通知提醒、貸款催收、客戶(hù)回訪(fǎng)、問(wèn)題解決回復(fù)六大類(lèi)，分別適用不同的績(jī)效考核辦法，并對(duì)每一類(lèi)項(xiàng)目設(shè)置不同的難度系數(shù)，員工通過(guò)參與不同難度系數(shù)的項(xiàng)目獲得不同的績(jī)效工資調(diào)節(jié)系數(shù)，從而實(shí)現(xiàn)在收入上拉開(kāi)差距，用較多的資源激勵(lì)高產(chǎn)能員工。
2、評(píng)選領(lǐng)頭羊，給工作加點(diǎn)快樂(lè)。傳銷(xiāo)組織會(huì)通過(guò)草根變富翁的故事來(lái)評(píng)選組織中的領(lǐng)頭人物，讓更多的人錯(cuò)誤的認(rèn)為傳銷(xiāo)是一個(gè)人人都能成功的捷徑。而在筆者所在的呼叫中心，也常常開(kāi)展類(lèi)似于保外呼效率，創(chuàng)外呼價(jià)值”勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)選外呼話(huà)務(wù)之星”、外呼營(yíng)銷(xiāo)之星”等活動(dòng)，增加工作的動(dòng)力，同時(shí)通過(guò)評(píng)選產(chǎn)生的領(lǐng)頭羊”帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)整體外呼業(yè)績(jī)的提升。
3、行為強(qiáng)化，及時(shí)鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)。行為強(qiáng)化，就是行為的后果通過(guò)反饋能引起行為的加強(qiáng)或削弱，即對(duì)需要的行為采取正強(qiáng)化（表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)），使其重復(fù)出現(xiàn)或加強(qiáng)；對(duì)不需要的行為采取負(fù)強(qiáng)化（批評(píng)、懲罰），使其削弱或消失。在呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)管理中也需要運(yùn)用行為強(qiáng)化，通過(guò)及時(shí)的鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)傳達(dá)出正確的工作方式和積極的工作態(tài)度。例如，阿里巴巴B2B呼叫中心誠(chéng)信通”電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)就通過(guò)黃袍加身”和海量掌聲”的方式進(jìn)行及時(shí)激勵(lì)，對(duì)于員工在線(xiàn)出單的，其他員工會(huì)立即用掌聲去鼓勵(lì)他，同時(shí)激勵(lì)其他未出單員工；對(duì)于當(dāng)月業(yè)績(jī)最好的團(tuán)隊(duì)，也會(huì)在團(tuán)隊(duì)工位周?chē)b飾上金黃色的絨布，以此凸顯其冠軍地位。
（二）、發(fā)揮培訓(xùn)的力量，提高外呼團(tuán)隊(duì)士氣
在筆者所在的呼叫中心，外呼培訓(xùn)師不光教授外呼營(yíng)銷(xiāo)人員如何把握客戶(hù)需求、運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧和化解客戶(hù)拒絕，同時(shí)還承擔(dān)了部分心理疏導(dǎo)和情緒管理責(zé)任。當(dāng)外呼團(tuán)隊(duì)士氣有所下降時(shí)，培訓(xùn)師需要進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)，教會(huì)員工情緒管理方法，重樹(shù)員工信心，重整團(tuán)隊(duì)士氣。正是由于培訓(xùn)師承擔(dān)了這兩部分的職責(zé)，所以要求培訓(xùn)師具有較強(qiáng)的理論功底、豐富的外呼實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及激昂的授課風(fēng)格。筆者所在的呼叫中心基于以上考慮，從三方面對(duì)培訓(xùn)師的自我提升做出了要求：
一是自我學(xué)習(xí)，強(qiáng)化理論知識(shí)。培訓(xùn)師會(huì)根據(jù)外呼工作重心自學(xué)理財(cái)規(guī)劃、保險(xiǎn)常識(shí)等與外呼工作相關(guān)的內(nèi)容；
二是實(shí)踐鍛煉，提升自我能力。培訓(xùn)師每周需參與不少于4個(gè)小時(shí)的外呼營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，同時(shí)不定期的到網(wǎng)點(diǎn)充當(dāng)大堂經(jīng)理，從實(shí)踐中總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)技巧，提高培訓(xùn)效果；
三是教育培訓(xùn)，吸取同業(yè)經(jīng)驗(yàn)。每年我們都會(huì)組織培訓(xùn)師到同業(yè)參觀學(xué)習(xí)，或聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司進(jìn)行培訓(xùn)師技能提升性培訓(xùn)。
（三）、用充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)的企業(yè)文化，保持人員穩(wěn)定性
呼叫中心在人力資源方面具有兩大特點(diǎn)：人員結(jié)構(gòu)年輕化和人員流動(dòng)常態(tài)化。如何建立充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)的企業(yè)文化，用人性化和規(guī)范化的管理來(lái)保持人員穩(wěn)定性是呼叫中心面臨的共同問(wèn)題。
傳銷(xiāo)組織對(duì)初出茅廬的大學(xué)生提供了超越親情的服務(wù)，同吃同住同學(xué)習(xí)，相互激勵(lì)，共同期待成功后的幸福生活”。這一切重新點(diǎn)燃了他們的理想”，使他們逐漸接受和融入到傳銷(xiāo)組織中，并執(zhí)迷不悟繼續(xù)拉攏其他同學(xué)朋友加入。傳銷(xiāo)組織的魔咒”正好滿(mǎn)足了年輕人的心理需要,讓其覺(jué)得有成就感和歸屬感。由此可見(jiàn)，對(duì)于初涉職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)講，一個(gè)組織的文化和人文關(guān)懷是他們擇業(yè)時(shí)考慮的重要因素。
筆者所在的呼叫中心員工平均年齡23歲，大多是大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作。為了增強(qiáng)員工的凝聚力和穩(wěn)定性，制定了一系列的員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃，涵蓋幸福人生”、歡樂(lè)家庭”、快樂(lè)工作”、和開(kāi)心生活”四個(gè)方面，例如通過(guò)設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的情緒緩沖室、休息室、健身中心、圖書(shū)館等場(chǎng)所舒緩員工工作情緒；通過(guò)定期組織家屬開(kāi)放日、員工開(kāi)放日等活動(dòng)讓大家與高層領(lǐng)導(dǎo)直接溝通；通過(guò)出版內(nèi)部刊物，發(fā)表員工言論；通過(guò)家訪(fǎng)走進(jìn)員工生活；通過(guò)定期開(kāi)展體育競(jìng)技比賽、文藝晚會(huì)、拓展訓(xùn)練等活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。
（四）、進(jìn)行外呼數(shù)據(jù)篩選，提升外呼成功率
在傳銷(xiāo)組織中，高級(jí)別的人會(huì)在下線(xiàn)邀約”新朋友前幫助其進(jìn)行人員的篩選，制定邀約技巧，一般來(lái)講，那些急需轉(zhuǎn)變的人、不滿(mǎn)足現(xiàn)狀的人、曾經(jīng)輝煌想東山再起的人是他們邀約的主要對(duì)象。這就是他們所說(shuō)的市場(chǎng)細(xì)分。呼叫中心在外呼營(yíng)銷(xiāo)前也需要確定目標(biāo)客戶(hù)，對(duì)不同的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)不同的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，減少外呼數(shù)據(jù)的浪費(fèi)、人力成本的增加以及被拒絕的挫敗感。例如，在進(jìn)行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬”功能外呼營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，就需要對(duì)客戶(hù)的年齡、職業(yè)進(jìn)行篩選，選取那部分上網(wǎng)頻率高、對(duì)電子產(chǎn)品沒(méi)有排斥感、轉(zhuǎn)賬需求強(qiáng)烈、同時(shí)平時(shí)工作較忙，沒(méi)有時(shí)間去柜臺(tái)排隊(duì)的客戶(hù)。
雖然，傳銷(xiāo)是一種極具欺騙性的違法犯罪活動(dòng)，讓無(wú)數(shù)人在虛幻的財(cái)富夢(mèng)想中淪陷，但是，只要我們能夠去其糟粕，取其精華，在外呼營(yíng)銷(xiāo)中加以合理的改良和運(yùn)用，相信也能夠?qū)艚兄行慕⒖茖W(xué)、有效的外呼營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)模式有一定的借鑒意義。
