全球呼叫中心的規(guī)模及發(fā)展現(xiàn)狀
在美國(guó)，有超過(guò)500萬(wàn)坐席，占1.38億工作人口的3.6%，如果計(jì)入后臺(tái)人員則超過(guò)700萬(wàn)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)預(yù)算超過(guò)1800億美元。
在加拿大，則有4%的人口在呼叫中心工作，2008年全世界新建呼叫中心數(shù)據(jù)量占世界第二，僅次于印度。呼叫中心產(chǎn)業(yè)貢獻(xiàn)了全國(guó)GDP的4%。
而在發(fā)展中國(guó)家印度，有超過(guò)50萬(wàn)個(gè)坐席，是亞洲最大的呼叫中心市場(chǎng)，年增長(zhǎng)大約為16%，中國(guó)基本保持在18%-20%左右。占據(jù)全球商業(yè)外包市場(chǎng)38%，中國(guó)大約占22%。印度80%以上的呼叫中心是從事離岸外包業(yè)務(wù)，由于有大量的服務(wù)于美國(guó)和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個(gè)呼叫中心的坐席數(shù)量也是亞洲之最。很多服務(wù)美國(guó)的呼叫中心由于時(shí)差（印度是格林威治標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間加5.5小時(shí)），上午基本上很少坐席上班，從下午開(kāi)始直至次日清晨是最為忙碌的時(shí)段。所以在印度，招聘那些能夠長(zhǎng)期從事晚班工作的坐席是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。由于成本不斷的上升，呼叫中心業(yè)務(wù)在印度外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域的比重從2000年的85％下降到目前的35％，高端的業(yè)務(wù)流程外包（BPO）在高速發(fā)展，預(yù)計(jì)未來(lái)5年的年均增速將達(dá)37％。
除了印度，拉丁美洲也是歐美呼叫中心外包業(yè)務(wù)的主要輸入地區(qū)。作為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第三極，拉美的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也非常迅猛，坐席數(shù)量年復(fù)合增長(zhǎng)率全球第一，達(dá)到16.8%。外包業(yè)務(wù)也占據(jù)了該地區(qū)整體呼叫中心產(chǎn)值的60%以上。僅墨西哥一國(guó)，從事外包的坐席人員數(shù)量將從2006年的33000人到2010年的80000人左右。由于同處一個(gè)時(shí)區(qū)，所以拉美地區(qū)的外包呼叫中心沒(méi)有類似于印度的招聘問(wèn)題。同時(shí)由于西班牙語(yǔ)也是北美地區(qū)的主要語(yǔ)言之一，美國(guó)南部地區(qū)的一些公司特別傾向于把業(yè)務(wù)外包到拉美國(guó)家。
全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近30年左右的蓬勃發(fā)展，在運(yùn)營(yíng)、管理、應(yīng)用及價(jià)值貢獻(xiàn)等方面已經(jīng)達(dá)到了比較成熟的階段。從成本中心到利潤(rùn)中心、從單一聯(lián)絡(luò)渠道多媒體聯(lián)絡(luò)渠道、從單一客戶服務(wù)到全面客戶接觸窗口、從業(yè)務(wù)支持部門(mén)到主要業(yè)務(wù)辦理和營(yíng)銷渠道、從基本的間接價(jià)值貢獻(xiàn)到全方位多層次綜合價(jià)值貢獻(xiàn)等特點(diǎn)和趨勢(shì)是目前整個(gè)產(chǎn)業(yè)所呈現(xiàn)出來(lái)的共有特征和趨勢(shì)。在服務(wù)支撐能力上，呼叫中心在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、業(yè)務(wù)辦理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管控、企業(yè)決策信息支持方面正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
而金融行業(yè)則對(duì)于利用好自助服務(wù)渠道非常重視，根據(jù)ICMI中國(guó)區(qū)的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，自助電話比例占到所有話務(wù)量的60%-90%。銀行呼叫中心這個(gè)比例更高一些，保險(xiǎn)和證券類的則低一些。由于自助服務(wù)占比很高，所以要特別重視這個(gè)渠道給客戶帶來(lái)的體驗(yàn)。從國(guó)外的實(shí)踐來(lái)看，國(guó)外呼叫中心特別重視對(duì)于IVR的監(jiān)控來(lái)提升客戶體驗(yàn)，比如IVR的呼損比，進(jìn)入自助菜單后的重復(fù)選擇率，自動(dòng)放棄率等等，還配合以客戶滿意度調(diào)研/反饋等。在中國(guó)，很多企業(yè)的呼叫中心還缺乏對(duì)此的重視。
