隨著技術的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，企業(yè)用戶對呼叫中心服務質量的需求日益升高。單純的語音服務已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求，能夠融合語音、視頻、數(shù)據(jù)、IM即時通信等多種業(yè)務的統(tǒng)一通信方案才是大勢所趨。
企業(yè)部署呼叫中心系統(tǒng)的方式也呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢：外包、托管、云計算呼叫中心……越來越多的新型商業(yè)模式開始沖擊傳統(tǒng)自建方案。2010年，呼叫中心產(chǎn)業(yè)進放了一個全新的發(fā)展階段。
在重多新的市場需求中，多廠商平臺互通再一次成為業(yè)內(nèi)討論的焦點。甚至有專家認為，在下一階段的競爭中，誰的平臺越開放，誰就越容易搶占先機。隨著企業(yè)統(tǒng)一通信需求的不斷增加，呼叫中心系統(tǒng)平臺開放性需求日益凸顯。將來的呼叫中心平臺一定不會局限于單一廠商、單一平臺、單一部署方式。融合的方案將越來越受歡迎。
然而，呼叫中心平臺的開放之路并不會一帆風順。出于自身利益方面的考慮，很多廠商不愿意提供兼容接口。而眾多歷史遺留問題也將在一定程度上阻礙呼叫中心開放平臺的發(fā)展。如何在充分保證企業(yè)原有投資的基礎上，提供更加靈活、開放的呼叫中心解方案才是解決問題的關鍵。
分析人士表示，盡管呼叫中心平臺開放之路會遇到很多阻力，但隨著時間的推移這些限制性因素都將成為過去。產(chǎn)業(yè)中的任何變革都是市場驅動的結果。隨著人們對呼叫中心服務質量要求的提高，越來越多的新型應用將被引入到呼叫中心系統(tǒng)中來，而這些應用可能來自多家服務提供商。開放的呼叫中心平臺將更適合市場需求。
另外，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，不同企業(yè)之間的合作會越來越多，相同企業(yè)不同部門間的協(xié)作需求也將越來越多，跨地區(qū)、跨廠商平臺間的溝通需求將日益增加，這些都將促使呼叫中心平臺越來越開放。
近日，國際企業(yè)通信巨頭Avaya在中國區(qū)發(fā)布了一個開放的應用開發(fā)平臺——Avaya DevConnect，并在中國設立了全方位的開發(fā)支持中心。Avaya DevConnect是一個開放的平臺，提供了廣泛的應用開發(fā)支持接口，可以與思科、微軟、IBM等競爭對手的設備和平臺互通。這是Avaya進一步搶占中國企業(yè)通信市場的又一個重要舉措，也體現(xiàn)了企業(yè)通信巨頭市場策略的轉變。
盡管如此，呼叫中心平臺完全走向開放還有很長一段路要走。首先就是技術標準的制約。不同廠商，尤其是國際性的巨頭廠商，不同層次的設備會采用不同的設計，高、中、低端產(chǎn)品差異性較大。不同廠商設備、方案兼容接口的制定都需要時間；其次就是廠商市場理念的制約。部分廠商出于某些商業(yè)利益考慮不愿意提供與其它系統(tǒng)的兼容方案。開放與封閉是一個長期博弈的過程；最后則是市場需求方面的制約。盡管開放和互通是一個大的趨勢，但從目前來看，傳統(tǒng)的方案仍可以滿足大多數(shù)企業(yè)的需求。開放速度的快慢還要看實際的市場需求。
