我從事運營管理的這些年來，歷經(jīng)了無數(shù)客服部門的感人片斷，讓我感悟到了人生更加重要和美好的東西，也感受到了從未有過的職業(yè)自豪感。不管是從事管理還是生活，我認為愛都是很重要的，愛可以摧毀困住人們心靈的高墻同時還可以鋪一座通向人們心靈橋梁。我則把自己滿腔的愛和熱情獻給了我的客服事業(yè)，我是那樣的熱愛我的事業(yè)和我的員工。我把客服部當(dāng)成了我的家，我也在努力營造著家的溫馨氛圍給我的員工。從我部門員工那一張張燦爛的笑臉上看不到客服工作的枯燥;從她們互幫互助的細節(jié)中你看不出她們來自全國的五湖四海;從她們上班來公司時的喜悅中你看不出她們對客服工作的厭倦。她們都愛著這個家，都愛這個給予她們無限平臺和無限挑戰(zhàn)的客服部門。而我作為該部門的領(lǐng)導(dǎo)，則用自己的愛心去經(jīng)營這一切。我的員工都說：來上班的感覺真好，因為我們是從生活的家中來到了工作的家。”
一個團隊有這樣的氛圍也是來之不易的，它需要管理者像培育花朵一樣用愛心和精力去澆灌和愛護。記得我剛來這個部門時，該公司是上?？偣驹谏钲谠O(shè)立的一個試點部門，當(dāng)時上?？偣净舜罅康呢斄腿肆ν顿Y建立了這一專業(yè)的外包呼叫中心。我很榮幸地作為運營主管加入該部門。最早我的客服部門只有六名客服代表，她們都是新招聘入公司的，對客服相關(guān)事務(wù)一無所知。我耐心地培養(yǎng)這六個小姑娘，給她們講解呼叫中心的發(fā)展與前景，培訓(xùn)她們電話溝通技巧、CALL CENTER硬件設(shè)施操作流程和操作規(guī)范等。我手把手地將這幾位員工帶成熟練各項操作和有相當(dāng)業(yè)務(wù)技能的客服代表后，公司開始大量地招聘新的客服人員，很快地隊伍開始壯大，由六人到二十人，到三十人，最后達到八十人。其中我不斷地培養(yǎng)出三個班長、三個值班長、三名質(zhì)檢人員和一名數(shù)字化專員。我看著這個團隊的不斷壯大，就像看著一個嗷嗷待哺的嬰兒逐漸地長大，開始在地上滾爬，開始說話。我對這個團隊的愛就如同一位母親對自己孩子的愛一樣，我渴望著它一天天長大和一天天地成熟起來。
剛開始時，該團隊因為新人太多，培訓(xùn)力度非常大。我就不斷地培養(yǎng)我的內(nèi)部講師和內(nèi)部管理人員。我用自己敏銳的眼光挑選著人才，然后用心地栽培她們。隨著時間的推移，她們逐漸成長為一代優(yōu)秀的客服中心現(xiàn)場管理人員和客服部門內(nèi)部講師，看著她們微笑地在座席區(qū)巡場和解答客服代表的問題;看著她們帶班前會的和錄音分享會的能力日益增長;看著她們?nèi)找鎸I(yè)的對話模式;看著她們站在講臺上培訓(xùn)客服代表時自信的身影，我心里別提多欣慰了。但是其中發(fā)生的一件事對我的日后管理工作影響較深刻，也使我啟發(fā)很深。那時我們在運營廣州電信的一個業(yè)務(wù)推廣項目，我們部門有一客服代表被班長反應(yīng)說老是粗心，每次要求外呼十個客戶資料后就必須保存一次，以防止數(shù)據(jù)丟失，可她總是忘記保存，并且喜歡用腳去踢座席下的電源插頭，經(jīng)常是電源插頭一被踢掉，所有的數(shù)據(jù)就丟失了。這樣的事已經(jīng)同時發(fā)生在她身上兩次了，兩次都是她的班長去處理的。我一向授權(quán)給我的現(xiàn)場管理者，也就沒有過多地問。沒幾天，那小姑娘第三次踢掉了電源插頭并且沒有保存，這次班長很生氣地再次反應(yīng)到了我這里，希望我能幫助她管理這個屢教不改的員工。(只要外呼數(shù)據(jù)一旦丟失，我們就得讓質(zhì)檢人員將其錄音找出來，一個一個地監(jiān)聽并重新做記錄，這加大了質(zhì)檢人員的工作量，并且很耗時間，我的呼叫中心有八十人，要是有一半人這樣丟失外呼數(shù)據(jù)，那我們整個團隊加班幾天幾夜才能監(jiān)聽和重新記錄完這些丟失的錄音信息。)我馬上趕到了現(xiàn)場，那肇事者”一看到我馬上臉就紅了，搭拉著頭不說話了。我沒有生氣，只是溫和地對她說：小戴，你跟著質(zhì)檢劉姐去錄音監(jiān)控室，和她一起把今天你打的CALL的記錄補起來，你只要看著她工作就行，我在辦公室里等你，補完所有記錄后就到我那來，不管多晚我都等你。”我說完后就離開了座席區(qū)。大約三個鐘頭后，那時已經(jīng)是晚上八點了，她低著頭，含著淚來到了我的辦公室。她開始泣不成聲，我趕緊給她遞紙巾，并安慰她。在后來的溝通中，我了解到她是因為對她的班長不滿所以才不聽班長的話，不保存外呼記錄并幾次踢掉電源插頭，同時也向我傾訴了生活中的一些困惑。我耐心地聽她傾訴完后，給她講述了一些人生的道理，對她說到：小戴，我在這里首先向你表示歉意，因為我沒有把你的班長培訓(xùn)好就讓她管理團隊，同時讓你產(chǎn)生了那么多不滿，她是我的直接下屬，我對自己的管理工作要做一些檢討，我接下來就會找她談的，我會幫助她提升他的溝通能力和管理水平的……”這時小姑娘已經(jīng)大哭起來，她說是她自己的任性讓大家都受累了。因為她看到了質(zhì)檢人員是如何辛苦地提取錄音并一個個地監(jiān)聽和記錄，同時看到了我那么晚了還在處理她的事情和為她解決工作和生活中的一些困惑。后來的幾個月里這個小姑娘的外呼成功率遙遙領(lǐng)先，并且非常地刻苦和認真，經(jīng)常在團隊里散布”一些積極上進的話語，對我提升團隊凝聚力和振奮人心很有幫助。目前這個小姑娘已成長為呼叫中心的班長了。可見對于問題員工”的處理方式是多么重要，稍有不慎就會流失掉一些原本優(yōu)秀的員工，如果剛開始不去了解原因而只是一味地批評教育，可能很快就會流失掉這些有潛質(zhì)的員工，如果管理者善于去籠絡(luò)”人心，善于去開發(fā)員工的潛能，你就會培養(yǎng)出很多優(yōu)秀的人才。同時如果你不密切地關(guān)注呼叫中心現(xiàn)場，你就不會發(fā)現(xiàn)你自己管理中的問題，你就沒有辦法盡快地讓自己的管理隊伍不斷地進步。同時經(jīng)常與一線員工溝通交流也會不斷地發(fā)現(xiàn)自身工作的不足，從而進一步提升自己的管理水平和增強團隊凝聚力。
另外呼叫中心的管理者還應(yīng)該關(guān)注客服代表的生活，那時我們有員工宿舍，我會不定時的去宿舍看望她們，關(guān)心她們的吃住，指派相關(guān)人員為她們及時更換破舊的床及其他生活設(shè)施。我做運營管理時，我熟知我的每個員工的家庭背景及目前情況，對她們每個人的性格也都了如指掌。我把她們中的每個人都當(dāng)成一本書進行翻閱，只有當(dāng)你讀懂了她們，你才可能管理好她們。有人曾經(jīng)問過我，說哪里有那么多時間去了解每個人呢。其實只要你堅持每天抽十五分鐘給一到兩位員工溝通交流就夠了，那么要不了兩個月就可以把所有的員工進行初步的了解了，而且在休息時、就餐時、在路途中都可以和一線員工溝通交流。如果各位管理者只要長期堅持下去，效果就會很好。我也經(jīng)常用員工訪談的方式去了解工作中和團隊中出現(xiàn)的問題。員工訪談可以定期做，我是每月做一次，讓每位員工談自己的收獲、感受，同時還要對客服部門提建設(shè)性的意見，包括對自己的管理者提意見和建議，我也要求她們對我的管理工作暢所欲言。我會如實地記錄下所有的訪談內(nèi)容，然后進行匯總分析，并對好的建議進行象征性的獎勵，同時整改客服部門的不良環(huán)節(jié)，以進一步提升部門業(yè)績及部門的管理水平。
我也非常關(guān)心她們的身體健康，記得我經(jīng)常給她們準備胖大海及其它護嗓子的藥品。不管我每天有多忙，我都會親自把胖大海一個一個地送到每個座席前，并叮囑她們要多注意身體多喝水。從她們感激的眼神里我看到了工作的熱情和對我的敬重。她們?yōu)榱藞蟠鹞?，無人遲到早退，每年我們客服部都被評為公司的優(yōu)秀部門，同時經(jīng)常超時超量地工作，工作中無一人偷懶，我從來沒有用考核機制去管束她們，但她們每天都超額完成公司分配給我們部門的任務(wù)。客戶當(dāng)時要求的量很大，每天要求推銷成功量達到兩千戶以上，分配到我們每個客服代表頭上的成功量很大。當(dāng)時為了完成指標，我們連續(xù)半個月不休息，班長、質(zhì)檢和客服代表雖然疲憊，但是沒有一人請假?？头硪蜻B續(xù)打CALL有幾位已經(jīng)聲帶嚴重受傷而嘶啞了，但是仍沒有一人請假，直到我含淚強行要求她們幾個休息。我心疼而又欣慰地看著我的團隊，那種從未有過
的感動和職業(yè)自豪感激勵著我更加努力地進行我的客服運營管理工作。
客服部門是我的家，我愛這個團隊，我也打算將我的畢生獻給客服事業(yè)，不管我身在何處，我的心永遠在客服。并且我相信，我的運營管理之路會越走越好，越走越寬，同時我會帶領(lǐng)我的客服隊伍更加自信地迎接客服事業(yè)更加輝煌燦爛的明天。
