盡管每個呼叫中心都應(yīng)該定制化他們的質(zhì)檢項(xiàng)目，以反映他們的企業(yè)文化和價值，但質(zhì)檢項(xiàng)目的最基本組成部分卻仍是一樣的。高效的質(zhì)檢項(xiàng)目應(yīng)該包含以下主要的組成部分：
流程與政策：把所有的客戶聯(lián)絡(luò)處理流程和政策文檔化，以使所有的呼叫中心員工都了解處理各種類型的客戶聯(lián)絡(luò)的正確步驟。質(zhì)檢專員/主管也可以把相關(guān)流程和政策作為正確評估不同類型的客戶聯(lián)絡(luò)的參照標(biāo)準(zhǔn)。制訂必要的客戶聯(lián)絡(luò)處理流程和政策及時更新保障機(jī)制也是非常重要的。
質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)與原則：為評估客戶聯(lián)絡(luò)溝通過程以及績效評估過程本身制訂明確的評價標(biāo)準(zhǔn)與指導(dǎo)原則。評價標(biāo)準(zhǔn)本身應(yīng)該定義質(zhì)檢專員或主管在評估每一種客戶聯(lián)絡(luò)類型的時候應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)。制訂評價標(biāo)準(zhǔn)的最容易的方式是利用呼叫中心文檔化的流程、政策、及日常積累的處理每一種客戶聯(lián)絡(luò)類型的最重要方面的相關(guān)注意事項(xiàng)。統(tǒng)計分析員工的哪些行為會常常導(dǎo)致他們在質(zhì)量評估中丟失分?jǐn)?shù)也是非常好的一個主意。
質(zhì)檢實(shí)施規(guī)劃：定義質(zhì)檢項(xiàng)目的實(shí)施規(guī)劃，包括誰(經(jīng)理、主管、班組長、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)師)負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)控評估，監(jiān)控的頻率與數(shù)量，每個員工每月被輔導(dǎo)的次數(shù)，質(zhì)檢電話、郵件以及文本聊天的篩選原則等。(如果部署了質(zhì)檢系統(tǒng)，大多數(shù)的上述工作都是可以自動化完成的，包括客戶聯(lián)絡(luò)的抽樣工作)
培訓(xùn)：建立針對新的培訓(xùn)內(nèi)容需求、系統(tǒng)問題、業(yè)務(wù)更新以及坐席績效問題的質(zhì)檢培訓(xùn)流程。培訓(xùn)與質(zhì)檢人員必須緊密協(xié)作，確保員工得到充足的培訓(xùn)。(在很多中小型呼叫中心里，做培訓(xùn)和做質(zhì)檢的人都是同一批人。)在正式啟動質(zhì)檢項(xiàng)目前，所有的呼叫中心員工——坐席、主管、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)師、經(jīng)理——必須首先接受詳細(xì)的培訓(xùn)，以便使每個人都了解如何處理各種類型的客戶聯(lián)絡(luò)。如果有新的或者修改了的客戶聯(lián)絡(luò)處理流程和政策，也都應(yīng)該在質(zhì)檢項(xiàng)目正式實(shí)施前跟全體員工做補(bǔ)充說明與講解。員工對于質(zhì)檢流程和質(zhì)量要求了解的越多，質(zhì)檢工作的效果就越好。
反饋輔導(dǎo)：經(jīng)常為坐席提供有關(guān)他們的質(zhì)量績效表現(xiàn)情況的反饋。對坐席的反饋應(yīng)著重他們在處理客戶聯(lián)絡(luò)的過程中表現(xiàn)出色的地方和仍有改進(jìn)空間的地方。反饋輔導(dǎo)是質(zhì)檢流程中的關(guān)鍵成功因素，并對員工滿意度和流失率起著非常重要的作用。但是，對員工進(jìn)行負(fù)面的反饋是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作，因此對質(zhì)檢反饋人員進(jìn)行充分的培訓(xùn)，使他們掌握高效反饋的技能和技巧，并保持反饋輔導(dǎo)過程的一致性是非常重要的。反饋輔導(dǎo)的過程應(yīng)該是一個雙向溝通和承諾的過程，要運(yùn)行坐席充分發(fā)表對于他們自己質(zhì)量評估的看法。如果他們感到不公或自己的看法不被重視，他們還應(yīng)該可以進(jìn)行申訴，并有多方組成的仲裁小組進(jìn)行最后的裁決，以充分維護(hù)每一方的利益。
校準(zhǔn)：通過定期校準(zhǔn)確保質(zhì)檢評估尺度的一致性。質(zhì)檢評估定期校準(zhǔn)的目的是保證所有參與質(zhì)檢評估與打分的人的評估依據(jù)和尺度是高度一致的。為了使質(zhì)檢結(jié)果盡量對所有員工都是公平的，確保所有的評估參與者對評估標(biāo)準(zhǔn)中的每一項(xiàng)問題的意義與價值的理解一致性是非常關(guān)鍵的。而為了實(shí)現(xiàn)和保持這種一致性，質(zhì)檢校準(zhǔn)的工作則必不可少。在校準(zhǔn)過程中，所有的質(zhì)檢參與者針對同一個電話各自給出自己的分?jǐn)?shù)與評價，然后公開討論相互質(zhì)檢的差異，最后取得共識，達(dá)成一致性的評價尺度和依據(jù)。把所有人拉回到同一基線的最有效的方式就是定期的校準(zhǔn)。校準(zhǔn)需要定期進(jìn)行，至少每月一次。如果能夠讓一線員工也參與到校準(zhǔn)流程中，讓他們能夠親自體會到評估一致性所面臨的挑戰(zhàn)以及質(zhì)檢參與人員為此所做的努力，他們會更好地理解、配合和支持質(zhì)檢工作。
認(rèn)可與激勵：對于績效優(yōu)異者的認(rèn)可與獎賞也是保證質(zhì)檢工作成功的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。坐席應(yīng)該盡力取得優(yōu)異的績效表現(xiàn)，因?yàn)檫@是他們的工作。但持續(xù)的激勵與獎賞則可以使他們繼續(xù)保持工作熱情，并激勵其他員工更加努力地工作。激勵與獎賞并不一定非要非常隆重或昂貴，一枚獎?wù)隆⒁环獗頁P(yáng)信、一個預(yù)留車位、免費(fèi)午餐券、禮品券、演出票、跟企業(yè)CEO共進(jìn)晚餐等等都是很好的獎勵品。
