隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運(yùn)營(yíng)成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)鏈中重要的一環(huán)。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本中，超過(guò)75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對(duì)控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率起著至關(guān)重要的作用。本文將從人員選聘、培訓(xùn)體系建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機(jī)管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。
一、人員招聘——建立以勝任特征為匹配模型的選聘條件
對(duì)于呼叫中心在人員聘用上，不僅應(yīng)該關(guān)注應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，還要關(guān)注人員的勝任特征，以此來(lái)制定合理的招聘標(biāo)準(zhǔn)，以招聘到最適合本崗位的人才，這樣才能有效地降低后期的人才流失率。
1、招聘對(duì)象鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部推薦，往往被推薦的人員會(huì)從企業(yè)內(nèi)部人員那里得到關(guān)于呼叫中心工作內(nèi)容和特點(diǎn)的相對(duì)全面的信息，而企業(yè)內(nèi)部人員也是在認(rèn)為被推薦人員適合呼叫中心崗位的前提下才予以推薦的，錄用成功率高；另外還可以考慮與高職高專院校聯(lián)合培養(yǎng)的方式，讓人員在校期間就接受關(guān)于呼叫中心相關(guān)技能的訓(xùn)練，經(jīng)考核通過(guò)后，批量接收的方式擇優(yōu)錄用。以上招聘方式都將有利于應(yīng)聘人員準(zhǔn)確定位，樹(shù)立合理期望值，提高穩(wěn)定性。
2、構(gòu)建呼叫中心勝任特征模型，引入心理測(cè)評(píng)。心理測(cè)試是利用已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)驗(yàn)測(cè)試工具，對(duì)心理現(xiàn)象和品質(zhì)進(jìn)行定量分析，通過(guò)心理測(cè)評(píng)的方式考察應(yīng)聘者職業(yè)性向特征”、職業(yè)能力特征”、職業(yè)興趣特征”、心理健康水平”等方面的勝任條件，進(jìn)而形成個(gè)人素質(zhì)曲線，通過(guò)與呼叫中心優(yōu)秀客服崗位常模對(duì)比，實(shí)現(xiàn)首先劣汰”、其次擇優(yōu)”的選拔目標(biāo)。
3、增加錄用前的培訓(xùn)考核環(huán)節(jié)。在面試通過(guò)后，應(yīng)聘者即進(jìn)入1-2周的培訓(xùn)考核期，期間有足夠的時(shí)間讓?xiě)?yīng)聘者更加清楚地認(rèn)識(shí)呼叫中心的工作性質(zhì)，決定去留意向；同時(shí)，呼叫中心也可以通過(guò)簡(jiǎn)單的考核方式進(jìn)行二次篩選，降低進(jìn)入的人員在短期內(nèi)就離職的概率。
二、人員培訓(xùn)——完善階層培訓(xùn)體系，提供職業(yè)生涯規(guī)劃幫助
1、針對(duì)不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系：
（1）對(duì)新入職員工。面臨的最大心理問(wèn)題是現(xiàn)實(shí)工作技能的提升、企業(yè)價(jià)值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹(shù)立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個(gè)群體的員工對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對(duì)物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為主、外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為輔的初級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使之盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職員工的融入與適應(yīng)問(wèn)題，幫助度過(guò)試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。
（2）對(duì)一年以內(nèi)員工。應(yīng)著手引導(dǎo)員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長(zhǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，建議籌劃個(gè)人成長(zhǎng)行動(dòng)計(jì)劃、推動(dòng)骨干或班組長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃、展開(kāi)客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級(jí)評(píng)定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該群體員工對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)較在意、對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過(guò)斷奶期”，使之成長(zhǎng)為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。該階段應(yīng)以內(nèi)外培訓(xùn)并重的方式，通過(guò)有針對(duì)性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務(wù)工作所必須的各項(xiàng)技能，進(jìn)行電話營(yíng)銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識(shí)等系列培訓(xùn)。
（3）對(duì)一年以上員工。應(yīng)制訂明確的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。該群體員工業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、綜合管理能力有待提升、個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價(jià)值觀碰撞、個(gè)人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會(huì)壓力較大等成長(zhǎng)問(wèn)題；因此，管理層應(yīng)關(guān)注該群體員工的心理需求與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，避免天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。
2、為員工提供職業(yè)生涯幫助：
（1）培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)：通過(guò)對(duì)新、老員工的宣導(dǎo)，培養(yǎng)和提升員工對(duì)內(nèi)部制度的認(rèn)同、對(duì)本職工作的認(rèn)知。尤其對(duì)一線的話務(wù)人員，鼓勵(lì)他們做好本職工作，通過(guò)內(nèi)部晉升機(jī)制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。向員工灌輸只有將能力很好地體現(xiàn)在本職工作中，才能證明自己有實(shí)力”的理念，樹(shù)立一步一個(gè)腳印的踏實(shí)的職業(yè)心態(tài)。
（2）建立內(nèi)部交流機(jī)制：為提高一線話務(wù)人員對(duì)呼叫中心整體經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知，增強(qiáng)對(duì)其他崗位的了解，為其職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，可以嘗試在呼叫中心內(nèi)部開(kāi)展人員跨班組交流。讓前端人員有機(jī)會(huì)走到后臺(tái)，換位思考，學(xué)習(xí)新領(lǐng)域的知識(shí)，還促進(jìn)了內(nèi)部交流合作，更為部門發(fā)現(xiàn)人才提供了捷徑。
（3）營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)氛圍：內(nèi)部要建立一種公開(kāi)、公正、公平的內(nèi)部崗位競(jìng)聘機(jī)制，除了內(nèi)部臨時(shí)性的交流學(xué)習(xí)外，有相對(duì)重要的崗位缺員，如班組長(zhǎng)、后臺(tái)支撐崗位等，要通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘程序擇優(yōu)錄取，鼓勵(lì)員工積極參與，為他們打通職業(yè)發(fā)展通道，在新的工作崗位和專業(yè)領(lǐng)域提升自己、發(fā)揮專長(zhǎng)。
3、加強(qiáng)班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理水平
對(duì)于呼叫中心這樣一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，如何提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理及人員管理？必然要依賴于基層班組長(zhǎng)來(lái)分班組進(jìn)行管理。一般呼叫中心班組長(zhǎng)與座席代表的配比為1：20，如何有效提高班組長(zhǎng)的素質(zhì)及管理能力，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略快速、準(zhǔn)確地滲透到班組內(nèi)每一個(gè)員工，帶領(lǐng)員工朝著共同的目標(biāo)奮進(jìn)，是呼叫中心不容忽視的重要課題。
（1）督促學(xué)習(xí)，創(chuàng)造平臺(tái)，增強(qiáng)班組長(zhǎng)理解力
班組長(zhǎng)理解力的好壞是企業(yè)各項(xiàng)政策是否有效落地的關(guān)鍵所在，也是管理好一個(gè)班組的根本。如果班組長(zhǎng)的知識(shí)面、理解力不夠，則很可能無(wú)法向員工傳達(dá)和解釋公司的政策和發(fā)展方向。首先，組織分階段學(xué)習(xí)有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)、行業(yè)相關(guān)管理知識(shí)及前沿資訊，拓寬班組長(zhǎng)知識(shí)面；其次，創(chuàng)造交流平臺(tái)，要為班組長(zhǎng)提供更多的便于交流與分享的機(jī)會(huì)，比如，可以周期性召開(kāi)班組長(zhǎng)例會(huì)，主要探討一下近期的一些工作，提出問(wèn)題，尋求解決方案；最后，可以考慮將班組長(zhǎng)輪流安排到關(guān)聯(lián)緊密的其他部門交流學(xué)習(xí)，加深對(duì)工作流程的理解。
（2）提供機(jī)會(huì)、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升班組長(zhǎng)管理能力
一般班組長(zhǎng)都是從一線優(yōu)秀員工成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)操作技能強(qiáng)，但不意味著有良好的管理水平。在給班組長(zhǎng)提供管理平臺(tái)鍛煉的同時(shí)，要注重其管理水平的提升，加強(qiáng)管理類和個(gè)人素質(zhì)類課程的培訓(xùn)，全面提升綜合管理水平。
（3）有效支撐，幫助班組長(zhǎng)從繁重的業(yè)務(wù)處理中抽身，專注管理工作
很多呼叫中心的班組長(zhǎng)承擔(dān)著處理各類在前臺(tái)無(wú)法在線處理的疑難問(wèn)題，日常業(yè)務(wù)處理性工作非常繁重，在正常工作時(shí)間根本無(wú)法承擔(dān)管理類工作，疏于與班組成員的交流溝通，更無(wú)法實(shí)時(shí)關(guān)注組員情緒變化，進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)。在這種情況下應(yīng)該考慮在增配班長(zhǎng)的同時(shí)，將班長(zhǎng)事務(wù)性工作轉(zhuǎn)移到后臺(tái)支撐人員，使得班組長(zhǎng)有更多的時(shí)間和精力思考和參與班組管理工作。
4、嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)，體現(xiàn)員工關(guān)懷
在持續(xù)推進(jìn)呼叫中心文化建設(shè)工作的同時(shí)，可以嘗試引入EAP（員工援助計(jì)劃）來(lái)幫助員工做好情緒管理，緩解壓力，從而體現(xiàn)員工關(guān)懷。通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，完善企業(yè)管理職能。
完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體地說(shuō)，可以分成三個(gè)部分：第一是針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。具體操作重點(diǎn)為：
第一、進(jìn)行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問(wèn)題評(píng)估。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。
第二、搞好職業(yè)心理健康宣傳。利用海報(bào)、自助卡、健康知識(shí)講座等多種形式樹(shù)立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)遇到心理困擾問(wèn)題時(shí)積極尋求幫助。
第三、對(duì)工作環(huán)境的設(shè)計(jì)與改善。一方面，改善工作硬環(huán)境—物理環(huán)境；另一方面，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)變革、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問(wèn)題的誘因。
第四、開(kāi)展員工和管理者培訓(xùn)。通過(guò)壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極情緒、咨詢式的管理者等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問(wèn)題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。
第五、組織多種形式的員工心理咨詢。為受心理問(wèn)題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)人面詢等形式，充分解決員工心理困擾問(wèn)題。
可以考慮通過(guò)引入外援、內(nèi)外結(jié)合的方式，先由咨詢公司負(fù)責(zé)前期方案策劃，并協(xié)助部門組建內(nèi)部EAP專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，在EAP專家的指導(dǎo)下，初步掌握心理健康知識(shí)、心理學(xué)基本知識(shí)、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個(gè)案咨詢指導(dǎo)能力等。配合專家實(shí)施整個(gè)EAP全過(guò)程，協(xié)助解決普遍問(wèn)題，提交嚴(yán)重問(wèn)題給EAP專家，提醒做好預(yù)警工作；在EAP外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。
5、加強(qiáng)人員流失風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立人力資源危機(jī)管理系統(tǒng)
作為呼叫中心來(lái)講，保持一定的流失率并無(wú)壞處，但一定要盡力控制失能性離職（即員工自愿離職，而企業(yè)會(huì)因其離職而遭到損失）給部門帶來(lái)的負(fù)面影響。以下從人員需求預(yù)測(cè)和儲(chǔ)備、人員流失過(guò)程管理兩方面來(lái)談?wù)勅藛T流失危機(jī)管理。
（1）一定要根據(jù)企業(yè)和部門年度或者更長(zhǎng)一段時(shí)間業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和工作安排，做好人員需求量預(yù)測(cè)，保證人員的及時(shí)補(bǔ)給。如新業(yè)務(wù)或新系統(tǒng)上線，將加大現(xiàn)有人員工作量，考核壓力和工作強(qiáng)度所帶來(lái)的雙重壓力可能導(dǎo)致員工情緒不穩(wěn)，提出辭職。應(yīng)該在事前預(yù)測(cè)需要補(bǔ)充的人員數(shù)量，及時(shí)做好人員補(bǔ)充，將招聘和培訓(xùn)工作前置。在補(bǔ)充人員時(shí)還有兩點(diǎn)值得關(guān)注，一是在某次招聘時(shí)由于名額限制沒(méi)有被錄用的合適人員的信息管理，在急需人員時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知到這些人員，給予再次面試的機(jī)會(huì)；二是歡迎那些曾經(jīng)離開(kāi)，但各方面成績(jī)還不錯(cuò)的人員，愿意返回工作崗位的也應(yīng)該給予考慮，降低我們對(duì)人員重新篩查的時(shí)間和精力。
（2）關(guān)于人員流失過(guò)程管理要分事前防范、事中管理、事后處置三個(gè)階段開(kāi)展相應(yīng)的工作。
事前防范：利用勞動(dòng)合同和專項(xiàng)協(xié)議（如禁業(yè)協(xié)議、保密協(xié)議或培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議等）來(lái)約束隨意性的離職行為。作為管理者，要隨時(shí)注意辭職苗頭的捕捉，如某員工的情緒低落、突如其來(lái)的假條等，加強(qiáng)溝通，真心為員工排憂解難，幫助其克服困難，穩(wěn)定工作情緒。
事中管理：首先，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織的培育，積極開(kāi)展培訓(xùn)，促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)和交流，使優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)文化等無(wú)形資產(chǎn)固定在組織內(nèi)，不因個(gè)別員工的離職而流失；其次，通過(guò)建立健全各項(xiàng)人力資源管理機(jī)制來(lái)幫助員工準(zhǔn)確定位、不斷提升，讓他們看到自身發(fā)展的希望，如工作3-5年的優(yōu)秀員工，才可能被推薦到企業(yè)其他部門和崗位工作等；最后，做好員工關(guān)懷，讓員工體會(huì)到大家庭的溫暖，要注意營(yíng)造一種公平競(jìng)爭(zhēng)、和諧共處的文化，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。
事后處置：一旦員工提出辭職，應(yīng)真誠(chéng)地同其交流，了解他們離職背后的真實(shí)原因，是因?yàn)樾匠甏鲞€是公司制度管理有問(wèn)題，尋求挽回的可能。如果去意已決，應(yīng)予以體諒，并真誠(chéng)感謝他們?cè)鵀楣咀鲞^(guò)的努力。對(duì)于員工的離職，我們一定要做好流失數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，從多維度對(duì)流失進(jìn)行分析，如：流失原因、流失時(shí)點(diǎn)等，不但為我們今后進(jìn)一步改善部門管理指明了方向，也為人員需求預(yù)測(cè)和儲(chǔ)備提供了依據(jù)。
作者：孫雯單位為中國(guó)電信廈門分公司 10000號(hào)客戶服務(wù)中心。
