近年來(lái)，隨著現(xiàn)代呼叫中心的蓬勃發(fā)展，培訓(xùn)之于組織的作用問題日益受到業(yè)界人士的關(guān)注。呼叫中心的前進(jìn)，離不開企業(yè)人力”的推動(dòng)。企業(yè)的生存及發(fā)展之道是建立自驅(qū)的、以人為核心的、不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，探索一套符合組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的學(xué)習(xí)模式，進(jìn)而培養(yǎng)組織所需人才，日漸重要。
一、組織學(xué)習(xí)動(dòng)能”理論，揭開組織發(fā)展驅(qū)動(dòng)力面紗
隨著企業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)組織產(chǎn)生學(xué)習(xí)動(dòng)能”，從而推進(jìn)組織發(fā)展是組織學(xué)習(xí)發(fā)展工作的主要工作原理。組織產(chǎn)生學(xué)習(xí)動(dòng)能的公式：組織學(xué)習(xí)動(dòng)能=0.5 ×(質(zhì)量)×(效率的平方)=0.5 ×(面積×深度×密度)×(前進(jìn)的路程/時(shí)間)的平方(引自物理學(xué)動(dòng)能A=1/2*m*v*v”公式)。因此尋找到制約組織產(chǎn)生學(xué)習(xí)動(dòng)能的因素，從而揭示出學(xué)習(xí)發(fā)展工作的主要原理。
二、提升組織學(xué)習(xí)動(dòng)能----五管齊下”
1、全面滲透組織學(xué)習(xí)覆蓋的范圍，從而細(xì)分培訓(xùn)對(duì)象”的問題
現(xiàn)代呼叫中心管理要求進(jìn)一步有效細(xì)分組織的各個(gè)部門的職能，自然便會(huì)引起由于分工精細(xì)化導(dǎo)致員工崗位精細(xì)化的問題。如此精細(xì)化的管理對(duì)于組織而言是提升效率、提高專業(yè)能力的途徑，但是對(duì)于人力資源部門來(lái)說(shuō)便是多種類崗位帶來(lái)的精細(xì)化招聘和精細(xì)化人才培養(yǎng)問題。根據(jù)公司所在的不同行業(yè)、呼叫中心性質(zhì)及運(yùn)作方式，崗位設(shè)置也差別迥異。
以筆者所在的電信行業(yè)呼叫中心為例，簡(jiǎn)單說(shuō)明。作為集服務(wù)和生產(chǎn)職能于一體的呼叫中心，人員結(jié)構(gòu)中80%的是一線服務(wù)員工，20%為各層管理及后臺(tái)支撐人員。是否將培訓(xùn)分成一線類和后臺(tái)類即可?這經(jīng)過(guò)多年來(lái)的探索和實(shí)踐，我們制定了結(jié)合員工崗位特征及成長(zhǎng)路徑而考慮的人才培養(yǎng)模式---客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)，創(chuàng)建大學(xué)-學(xué)院-訓(xùn)練營(yíng)”的管理模式，從而達(dá)到全面滲透組織學(xué)習(xí)覆蓋的范圍”的目的。虛擬企業(yè)大學(xué)作為企業(yè)綜合性員工培養(yǎng)基地，是企業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展工作的主要載體。大學(xué)結(jié)合公司戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)，通過(guò)學(xué)院制管理模式”細(xì)分員工培養(yǎng)人群，建設(shè)課程體系。同時(shí)，結(jié)合員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)路徑設(shè)置7所學(xué)院，20所訓(xùn)練營(yíng)，3大平臺(tái)，覆蓋9大類人群，服務(wù)于中心全體2400名員工。
2、挖掘?qū)W習(xí)過(guò)程中信息落實(shí)的深度，從而強(qiáng)化體系化運(yùn)作”的問題
很多企業(yè)的CEO普遍反應(yīng)：感覺人力資源部門每年轟轟烈烈搞了很多的課程、講座，錢是花了，可是效果卻不知道如何”，而培訓(xùn)工作者們則反應(yīng)：每年絞盡腦汁聘請(qǐng)各路‘神仙’前來(lái)授課，大到制作全年的培訓(xùn)規(guī)劃的活兒，小到搬桌椅的活兒，基本天上人間的活兒都給干了，還是得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視。”這是為何?其中很重要的問題在于培訓(xùn)體系的運(yùn)作的思路是否落地的問題。
培訓(xùn)是不能解決員工所有的問題的，這是行業(yè)的共識(shí)。我們是否認(rèn)真考慮建設(shè)一個(gè)相對(duì)廣泛的學(xué)習(xí)體系能解決更多的問題。將員工的內(nèi)在素養(yǎng)分為內(nèi)-外”和易-難”兩個(gè)維度，我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)主要學(xué)習(xí)知識(shí)”，這個(gè)是可以通過(guò)課堂的學(xué)習(xí)認(rèn)知來(lái)獲得。而要獲得崗位相匹配的技能”，則需要反復(fù)的訓(xùn)練。而自我概念”、社會(huì)角色認(rèn)知”是內(nèi)含著的，是可以通過(guò)逐步的引導(dǎo)而使員工獲得。既難以培養(yǎng)又隱含在底層的就是動(dòng)機(jī)”、價(jià)值觀”和特質(zhì)”，這些無(wú)法通過(guò)企業(yè)的努力而促進(jìn)員工獲得，只有通過(guò)招聘的環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。
舉例來(lái)說(shuō)，基層管理人員的培養(yǎng)是呼叫中心管理的重中之重。相信大多呼叫中心已經(jīng)將大批量的基層管理人員進(jìn)行整編和統(tǒng)籌管理。虛擬企業(yè)大學(xué)――駿馬訓(xùn)練營(yíng)，就是通過(guò)三四四”思路，打造的了基層管理人員培養(yǎng)的黃埔軍校。三個(gè)特點(diǎn)：內(nèi)訓(xùn)+外訓(xùn)、培訓(xùn)+實(shí)踐、講師+助教;三個(gè)環(huán)節(jié)：訓(xùn)練學(xué)習(xí)、課題實(shí)踐、考核評(píng)估;四大模塊：能力意識(shí)培養(yǎng)、個(gè)人管理風(fēng)格塑造、綜合素質(zhì)提升、經(jīng)驗(yàn)交流學(xué)習(xí)。通過(guò)以上思路，分別從知識(shí)、技能、自我概念、社會(huì)角色、價(jià)值觀等方面進(jìn)行基層管理者的培養(yǎng)和選拔。
3、管理組織學(xué)習(xí)的密度，從而控制學(xué)習(xí)頻率”的問題
相信很多呼叫中心培訓(xùn)工作者都會(huì)聽到來(lái)自員工不同的聲音，有人說(shuō)：培訓(xùn)太多，根本沒有時(shí)間參加，真是影響生產(chǎn)運(yùn)用。”于是我們便想著如何精簡(jiǎn);可是又有人說(shuō)：培訓(xùn)太少了，我根本都沒有機(jī)會(huì)報(bào)名，應(yīng)該將培訓(xùn)向一線傾斜。”面對(duì)員工對(duì)于培訓(xùn)如此迥異的反饋，培訓(xùn)工作者到底該何去何從?
培訓(xùn)工作就像企業(yè)的員工滿意度一樣，并非越多越好。要做到有效，就要適度”。因?yàn)橐坏╊l率過(guò)低，就會(huì)讓員工無(wú)法感受公司對(duì)于其學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的重視，不利于員工職業(yè)生涯發(fā)展;可是一旦頻率較高，就會(huì)讓員工產(chǎn)生培訓(xùn)資源豐富、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)隨處可得的學(xué)習(xí)倦怠感。因此，對(duì)于培訓(xùn)的頻率問題，要首先做調(diào)研，根據(jù)以往三年的培訓(xùn)投入產(chǎn)出情況、業(yè)務(wù)發(fā)展情況和未來(lái)三年的公司戰(zhàn)略做出判斷。同時(shí)，參考崗位貢獻(xiàn)度、崗位專業(yè)技術(shù)系數(shù)等維度測(cè)算，制定呼叫中心科學(xué)的學(xué)習(xí)的頻率。
4、拓展組織學(xué)習(xí)延伸的路徑，從而落實(shí)學(xué)習(xí)方式”的問題
隨著互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代的來(lái)臨，改變的不只是網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)，呼喚的更是一個(gè)時(shí)代的到來(lái)。時(shí)代呼喚我們突破傳統(tǒng)的思維模式，創(chuàng)新授課邏輯，拓展組織學(xué)習(xí)的方式。融合行業(yè)先進(jìn)的學(xué)習(xí)技術(shù)，形成六塊人才培養(yǎng)、能力開發(fā)鑲套模版，融會(huì)貫通各種培養(yǎng)、開發(fā)模式，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接的培養(yǎng)開發(fā)鑲套模版。此學(xué)習(xí)方式并非全部適用每一學(xué)習(xí)項(xiàng)目，而要依據(jù)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的對(duì)象、內(nèi)容和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行有機(jī)的組合。
5、縮短組織學(xué)習(xí)持續(xù)的周期，提升學(xué)習(xí)效率”的問題
條條大路通羅馬”，相信大家都知道。但是，通往羅馬最近的路只有一條!組織的培訓(xùn)工作者就是要尋找能夠?qū)崿F(xiàn)人才培養(yǎng)的最近一條路――即消耗時(shí)間最短、資源最少的一條路?？s短組織學(xué)習(xí)的持續(xù)周期的作用是不言而喻的，尤其對(duì)于剛剛?cè)肼毜囊粡埌准埶频男聠T工群體。當(dāng)崗位準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不降低的情況下，縮短培養(yǎng)周期就是在為公司節(jié)省成本。
目前，大多數(shù)呼叫中心的新員工培訓(xùn)多以知識(shí)培訓(xùn)為主。而單純的知識(shí)培訓(xùn)是否可以達(dá)到公司崗位的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)?這個(gè)問題值得我們?nèi)?。如果可以在把握員工動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合員工價(jià)值觀，幫助員工厘清自我概念及社會(huì)認(rèn)知，最后促進(jìn)員工知識(shí)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)相結(jié)合，必然會(huì)從根本上尋找適合新員工成長(zhǎng)的最短路徑。在解決達(dá)到匹配崗位要求標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，從內(nèi)隱性素養(yǎng)加以引導(dǎo)，才能達(dá)到事半功倍的效果。
揭示組織學(xué)習(xí)發(fā)展的動(dòng)能理論，目的是通過(guò)學(xué)習(xí)動(dòng)能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展工作致力于釋放組織與生俱來(lái)內(nèi)在的潛能，使組織更強(qiáng)大、更富有能量。組織健康強(qiáng)大的核心關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)對(duì)組織學(xué)習(xí)能量的充分釋放和協(xié)同。使組織產(chǎn)生學(xué)習(xí)動(dòng)能是實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)體之間和諧共贏的根本解。
