呼叫中心發(fā)展十年,國內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當數(shù)量,呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全,伴隨著呼叫中心快速發(fā)展,客戶對呼叫中心的期望值也越來越高,他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題,也希望象營業(yè)廳一樣能夠一站式解決,如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務(wù)工作越來越有挑戰(zhàn)性,必然要求我們的客服代表擁有高效的客戶服務(wù)技巧。
客戶服務(wù)每一通電話成本,都是相當高的,要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息,同時還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們之前常提到服務(wù)為王,服務(wù)的重要性就不多說了。
客戶服務(wù)技巧,是基于不間斷學習,儲備豐富的知識,厚積而薄發(fā),客戶服務(wù)工作很基礎(chǔ),但里面的學問有很多,研究客戶的心理,有很多客戶每通電話的期望值是不一樣的,有些想要開通新業(yè)務(wù),有些只是想追求的心理平衡,有些則是想要通過投訴來獲取利益,等等,要正確分析和評估每通電話的客戶真實想法,這要求客戶代表在電話開場的30秒到一分鐘內(nèi),快速判斷并做出回應(yīng)。
如果進一步要求的話，要做好呼入主動營銷。因為客戶是會有明顯業(yè)務(wù)需求的，既然一切可以控制，我們何不加以充分利用呢，將這些需求直接轉(zhuǎn)化成業(yè)績，而且很多營銷機會是稍縱即逝，有時候你會發(fā)現(xiàn)當客戶撥打電話并表示出極大興趣想購買某產(chǎn)品的時候，但我們的客服代表置之不理、漠不關(guān)心，可能客戶在幾年內(nèi)都不會再購買這樣的產(chǎn)品，因為他會考慮是不是產(chǎn)品的售后服務(wù)也會和客服代表一樣呢？
所以，呼入營銷在有效考核機制下，一定要堅持下去，將呼叫中心成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心的工作進行到底！
呼叫中心客戶服務(wù)必須具備的技巧
善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
1、電話銷售的幾個技巧
電話銷售要注重基本禮儀，探尋客戶的內(nèi)在需求，同時電話前的準備工作要充分。
2、AIDA銷售技巧
引發(fā)注意、提起興趣、提升欲望、建議行動
3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控
客服人員的心情會影響到客戶的心情，索要客服人員要學會緩解壓力，調(diào)節(jié)情緒，帶給客戶一個充滿熱情的聲音。
4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
溝通中的角色：要定位好自己，想清楚自己扮演的角色。
溝通的準確性：要知道你該和客戶溝通什么，溝通要準確
溝通中的傾聽技巧：溝通時不要打斷客戶說話，要讓客戶有主人公的感覺，讓他覺得自己很重要，要仔細耐心傾聽。
