呼叫中心員工滿意度終極分析

最近，在博客里發(fā)表了幾篇關(guān)于員工滿意度的博文，引起了眾多網(wǎng)友的熱議，支持和反對(duì)的觀點(diǎn)都有，這本來(lái)并不奇怪，但筆者從眾多的討論中，感覺(jué)到即使是專業(yè)的人力資源管理者對(duì)于員工滿意度”這個(gè)概念還存在一定的認(rèn)識(shí)偏差。這幾天，一直在思考，為什么會(huì)有這種認(rèn)識(shí)上的偏差，恰好，今天朋友給了一份某外資咨詢機(jī)構(gòu)做的員工民意調(diào)查報(bào)告，看到這份報(bào)告的題目，筆者突然醒悟，這種認(rèn)識(shí)上的偏差源于員工滿意”這個(gè)詞。

顧名思義，僅從字面理解，員工滿意度”就是員工的滿意程度，似乎概念很明確，應(yīng)該不會(huì)產(chǎn)生歧義，但這個(gè)詞并沒(méi)有明確滿意的對(duì)象是什么，也就是對(duì)什么滿意，只是明確滿意的主體是員工，因此有必要首先澄清它的概念。員工滿意度”其實(shí)是一個(gè)組織行為學(xué)概念，本意是指員工對(duì)組織和工作的滿意程度，從心理學(xué)角度講，它是個(gè)體認(rèn)知的一種情緒反應(yīng)，正因?yàn)槭且环N情緒反應(yīng)，因此很難直接觀察到，只能間接推斷。對(duì)員工滿意度的研究最早起源于西方，盡管直到現(xiàn)在關(guān)于其影響因素仍存在一定的爭(zhēng)議，但工作本身、薪酬回報(bào)、晉升機(jī)會(huì)、上級(jí)的管理風(fēng)格、同事關(guān)系及團(tuán)隊(duì)合作是公認(rèn)的五個(gè)核心因素。

員工滿意度”這個(gè)詞強(qiáng)調(diào)了滿意度的主體——員工，但實(shí)際上，原本的重點(diǎn)是滿意的對(duì)象而非滿意的主體?，F(xiàn)實(shí)中，就是因?yàn)閺?qiáng)調(diào)了滿意的主體——員工，而忽視了滿意的對(duì)象——滿意度的內(nèi)容，導(dǎo)致很多人——包括老板和從事人力資源管理的專業(yè)人士都存在一定程度的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，以致產(chǎn)生了做企業(yè)為什么一定要追求員工滿意”和只有滿意的員工才有滿意的顧客”之間的爭(zhēng)論。

回到前文提到的某咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的員工民意調(diào)查報(bào)告，為什么是民意調(diào)查而非滿意度調(diào)查？事實(shí)上，從該咨詢機(jī)構(gòu)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)看，和其他類似機(jī)構(gòu)的員工滿意度調(diào)查并無(wú)本質(zhì)的區(qū)別，盡管題目設(shè)置不同，但問(wèn)卷中所包含的維度總體上是一致的，都包含了上述五個(gè)核心要素。

關(guān)于員工滿意度的爭(zhēng)議，除了上面所述由于概念模糊產(chǎn)生的爭(zhēng)議外，還有就是追求員工滿意度究竟有什么意義及意義何在？目前研究比較多的是員工滿意度與工作績(jī)效的關(guān)系及與員工流失率的關(guān)系。關(guān)于員工滿意度與員工流失率之間的關(guān)系，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的研究，結(jié)論基本一致——提高員工滿意度有助于降低員工流失率。關(guān)于員工滿意度與工作績(jī)效的關(guān)系，存在很大的爭(zhēng)議，之所以如此，目前研究的主流觀點(diǎn)認(rèn)為兩者之間存在著某些中介變量，只有這些中介變量存在時(shí)，員工滿意度才能轉(zhuǎn)化為績(jī)效，否則無(wú)法轉(zhuǎn)化。那么這些中介變量是什么呢？有人認(rèn)為是員工的忠誠(chéng)度，有人認(rèn)為是員工的敬業(yè)度，筆者更傾向于是敬業(yè)度，因?yàn)橹艺\(chéng)度同樣是一個(gè)模糊的、容易產(chǎn)生歧義的概念，而敬業(yè)度則不同，它指員工對(duì)自己職業(yè)的態(tài)度，與它目前所在的組織無(wú)關(guān)，只要員工喜歡自己的職業(yè)，希望在其選擇的職業(yè)領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展，即使其所在組織存在這樣或那樣的管理問(wèn)題，多數(shù)情況下仍會(huì)努力工作，因?yàn)樗麄冎艺\(chéng)的是自己的職業(yè)，是為今后的職業(yè)生涯在工作，而不是單純地為某個(gè)組織在工作。

至于員工滿意度有助于降低員工流失率，盡管這一結(jié)論令人欣喜，但企業(yè)同樣要保持足夠的清醒。雖然較低的離職率有利于員工隊(duì)伍穩(wěn)定，多數(shù)情況下對(duì)組織是有利的，但也要分析究竟是什么原因?qū)е碌膯T工隊(duì)伍穩(wěn)定，是工作輕松、沒(méi)有壓力嗎？是員工能夠得到很好的培訓(xùn)嗎？是有較高的薪酬水平嗎？這些因素最終推動(dòng)了組織績(jī)效的提升嗎？從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度分析，較低的員工流失率是管理的中間結(jié)果，而非最終結(jié)果，企業(yè)業(yè)績(jī)的提升才是企業(yè)的最終追求。因此，即使高的員工滿意度降低了員工流失率，也要深入分析低流失率的原因。

總之，筆者認(rèn)為與其叫員工滿意度導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中的爭(zhēng)議，不如叫工作滿意度”或如本文提到的某外資咨詢機(jī)構(gòu)叫員工民意調(diào)查”更為貼切，調(diào)查和分析的目的就是從員工的角度發(fā)現(xiàn)企業(yè)在管理上存在的問(wèn)題及產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，進(jìn)而制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，最終目的是提升組織績(jī)效。
滿意度高絕不是最終目的，忽視滿意度同樣不可取。