簡要：呼叫中心產(chǎn)業(yè)在美國已經(jīng)有近50年歷史，在中國也發(fā)展了15年。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡陋、單一的語音尋呼臺式的呼叫中心時代轉(zhuǎn)向包括語音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時代。由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺灣、香港等八個國家和地區(qū)的各國資深專家組成，微軟、惠普、戴爾、IBM、思科、摩托羅拉、Yum、51Callcenter、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電信電訊盈科、臺灣中華電信等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等全球著名或國內(nèi)知名單位資深管理人共同發(fā)起的全球第一個聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標準-4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準日前向全球宣告成立。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在美國已經(jīng)有近50年歷史，在中國也發(fā)展了15年。在中國，呼叫中心也已經(jīng)發(fā)展成擁有40多萬坐席，近100萬人從事的大產(chǎn)業(yè)，年產(chǎn)值約400億元人民幣。全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從簡陋、單一的語音尋呼臺式的呼叫中心時代轉(zhuǎn)向包括語音、郵件、傳真、SMS、微博、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等多渠道綜合性的客戶聯(lián)絡(luò)中心時代,在中國,聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為卓越客戶服務(wù)與客戶互動及優(yōu)秀呼叫中心的代名詞.聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)是服務(wù)外包與低碳經(jīng)濟的典是一個勞動密集型、知識密集型并存的產(chǎn)業(yè)。
早期在單一的語音尋呼臺式的呼叫中心時代國外產(chǎn)生過如COPC等呼叫中心標準，隨著科技的發(fā)展及聯(lián)絡(luò)溝通多樣化，全球第一個專注于聯(lián)絡(luò)中心標準的4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準應(yīng)需而生。
經(jīng)過為期三年的產(chǎn)業(yè)調(diào)查、研究與論證，由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）倡導(dǎo)，微軟、惠普、戴爾、IBM、思科、摩托羅拉、Yum、51Callcenter、歐萊雅、蘇格蘭皇家銀行、香港電信電訊盈科、臺灣中華電信、呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）等近二十家來自高科技、軟件、通信、金融、外包、快速消費品、行業(yè)媒體、研究院校等全球著名或國內(nèi)知名單位資深管理人共同發(fā)起4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準。
2010年9月26日在中國中央電視臺等媒體的關(guān)注下，藉由本年度在工業(yè)和信息華部指導(dǎo)的年度最佳聯(lián)絡(luò)中心頒獎典禮的召開，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會正式向全球宣告成立，致力于發(fā)展為客戶互動與客戶關(guān)系管理研究的國際標準化組織。
據(jù)悉，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會由來自美國、法國、英國、澳大利亞、中國、臺灣、香港等八個國家和地區(qū)的各國資深專家組成，聯(lián)合全球具代表性之聯(lián)絡(luò)中心運營機構(gòu)，制定的4PS國際標準2010試行版日前正式發(fā)布。依據(jù)標準體系框架，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準認證機構(gòu)”也同時正式開始運行。作為全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標準組織，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會將定期在全球各地舉行標準修訂與研討會，致力于共同研究、討論、推動4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準的形成與建立，未來發(fā)展成為根源于大中華地區(qū)的全球性聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標準。
附：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準委員會委員：
歐萊雅(中國)副總裁/戰(zhàn)略發(fā)展與消費者洞察中心總經(jīng)理 Mr. Ripoll Jean Michel（法國）
電訊盈科（PCCW） Teleservices 總裁 Mr. Tony Bruno（英國）
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA)主席 顏曉濱
思科系統(tǒng)（中國）大中華區(qū)協(xié)作與統(tǒng)一通信總裁 李金水/ Alex Lee（香港）
臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會 榮譽理事長/臺灣中華電信總公司客服處 處長簡志誠博士/Alex Chien（臺灣）
戴爾（DELL）亞太區(qū)個人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān) 張思宏/Peter Zhang
惠普全球客戶服務(wù)中心(大連)總經(jīng)理 張全/QuanZhang
微軟全球外包亞太和日本地區(qū)國際業(yè)務(wù)高級經(jīng)理 蔡征/Charlie Cai
蘇格蘭皇家銀行 亞太服務(wù)戰(zhàn)略負責(zé)人 Simon kriss/葛賽文(澳大利亞)
賽科斯 大中華區(qū)總裁 張 雯/Jessica Zhang
維音數(shù)碼 總裁 劉千里博士/Charlie Liu（美籍）
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）執(zhí)行總裁 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心淘人網(wǎng)執(zhí)行總裁 蔡軍/Jacky Cai
Yum（中國）客服中心總經(jīng)理李寶民博士/ Baumin Lee（美籍）
摩托羅拉（MOTOROLA）全球客戶聯(lián)絡(luò)中心北亞地區(qū)總經(jīng)理 York Zhang /張岳
IBM.com 大中華地區(qū)總裁 陳秀玟(臺灣)
eBay易趣(中國）客戶服務(wù)與信用安全總監(jiān) 王有健/Coty Wang等
