呼叫中心人員正確心態(tài)引導(dǎo)管理

隨著越來(lái)越多的呼叫中心成立，我卻覺(jué)得招聘到合適的坐席人員越來(lái)越難，不是你看重的人才因?yàn)榻o不了合適的待遇未遂，就是非常想加入你的團(tuán)隊(duì)工作而你又不是很滿意，而且人才市場(chǎng)上大量的呼叫中心招聘廣告都是強(qiáng)調(diào)高中以上學(xué)歷、聲音甜美等等，好像這個(gè)工作就不是需要高素質(zhì)人才的工作！面對(duì)這樣問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重的情況，我實(shí)在覺(jué)得這絕對(duì)不是呼叫中心的錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在社會(huì)、市場(chǎng)以及企業(yè)內(nèi)部引導(dǎo)的問(wèn)題！

企業(yè)文化的作用－正確價(jià)值觀引導(dǎo)

企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)成敗的關(guān)鍵，每個(gè)企業(yè)都會(huì)在員工新入職的時(shí)候詮釋每個(gè)定義。如果我們能夠在呼叫中心人員入職的時(shí)候延伸企業(yè)文化創(chuàng)造呼叫中心文化，實(shí)在是太有必要了！由于呼叫中心的人員學(xué)歷多數(shù)集中在高中、大專學(xué)歷沒(méi)有太多工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于工作的定義只是生存的一個(gè)手段，有時(shí)候進(jìn)入呼叫中心工作就是為了積累工作經(jīng)驗(yàn)的選擇。面對(duì)這樣的狀況實(shí)在是讓人很無(wú)奈的一種現(xiàn)象，從員工福利待遇上也往往是企業(yè)比較偏低的層面。不光增加了招聘的難度，也增加了管理的難度。所以一個(gè)良好的呼叫中心文化是非常重要的！

既然這個(gè)問(wèn)題無(wú)論是管理者還是工作人員都清楚的現(xiàn)實(shí)，未嘗不可直視面對(duì)它，我們應(yīng)該從更積極的方面去引導(dǎo)員工，這樣的工作的發(fā)展方向以及潛在價(jià)值，同時(shí)需要公司人力資源部門(mén)在這個(gè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行文化建設(shè)的時(shí)候都更多的強(qiáng)調(diào)企業(yè)的持續(xù)成功源自員工自身的持續(xù)成功，一個(gè)企業(yè)的員工如果總是把個(gè)人利益放在第一位，這個(gè)企業(yè)將要面臨的是失敗中最可怕的一個(gè)因素，所以不能將這種文化建設(shè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單停留在表面的詮釋上。

團(tuán)隊(duì)氛圍的影響－學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)

無(wú)論是何種背景，成功中有個(gè)關(guān)鍵因素就是學(xué)習(xí)，良好的價(jià)值觀是引導(dǎo)人員的思維方向，學(xué)習(xí)習(xí)慣的培養(yǎng)則是團(tuán)隊(duì)成功的工具。學(xué)習(xí)的方式最快捷有效的就是從身邊的人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，學(xué)習(xí)如何從自身的失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，而學(xué)習(xí)習(xí)慣中最難培養(yǎng)的是人員自學(xué)－讀書(shū)的習(xí)慣。做為團(tuán)隊(duì)的管理者身先士卒的就是要求自己必須有良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的以身作則往往是很多下屬學(xué)習(xí)和模仿的榜樣。如果說(shuō)團(tuán)隊(duì)的氛圍需要所有團(tuán)隊(duì)成員來(lái)建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)必然是其中的一份子而且是起到?jīng)Q定性因素的重要分子，所以要想培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍必然領(lǐng)導(dǎo)者自身就有這樣良好的習(xí)慣，從而起到標(biāo)桿效應(yīng)。

管理人員的重視－態(tài)度決定一切！

開(kāi)頭提到呼叫中心招聘條件以及社會(huì)對(duì)這個(gè)職業(yè)的定位，其實(shí)在企業(yè)招聘的初衷可能沒(méi)有這樣的偏見(jiàn)，但是這樣的偏見(jiàn)形成確是企業(yè)高層管理人員不經(jīng)意造成的。有很多企業(yè)在呼叫中心反饋收集到的信息以及意見(jiàn)的時(shí)候，高層管理人員沒(méi)有給予肯定或者足夠的重視，久而久之就造成人員對(duì)信息的懈怠，讓呼叫中心的人員認(rèn)為自己的職業(yè)是企業(yè)內(nèi)最底層也是沒(méi)有多大價(jià)值的工作，導(dǎo)致人員流失比率增大，團(tuán)隊(duì)缺乏責(zé)任感和忠誠(chéng)度。

我曾經(jīng)看過(guò)一篇介紹某個(gè)企業(yè)的文章，一名呼叫中心的基層員工將客戶針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品問(wèn)題需要改進(jìn)的郵件轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)程中誤發(fā)給了總經(jīng)理，總經(jīng)理收到后立即安排相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行詳細(xì)了解并對(duì)客戶做出誠(chéng)摯的道歉與感謝，而這名員工在這個(gè)過(guò)程中心理經(jīng)歷了忐忑不安－決定接受處罰到最后由衷佩服公司總經(jīng)理的處理方式，最終認(rèn)可公司是個(gè)值得留下為之拼搏的平臺(tái)，可見(jiàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度對(duì)員工的工作有著多么大的影響力！