為何托管型呼叫中心會(huì)悄然興起？
呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，以客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)上有了質(zhì)的飛躍。
呼叫中心作為企業(yè)直接和客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)后，經(jīng)過長達(dá)10多年的發(fā)展，先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期。關(guān)于國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處階段，從技術(shù)角度來說有大家一直比較認(rèn)可的說法：第一代、第二代、第三代、第四代。
中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展也促進(jìn)中國的呼叫中心軟件產(chǎn)業(yè)逐漸走上了新的發(fā)展道路。呼叫中心建設(shè)已經(jīng)不能適應(yīng)中國中小型企業(yè)高速發(fā)展的時(shí)代需求，在現(xiàn)階段企業(yè)要想建設(shè)自己的呼叫中心，基本上只有兩種選擇，一種是投入巨資、花費(fèi)大量人力、物力自建一套呼叫中心系統(tǒng)即傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)；另一種選擇就是外包給專業(yè)公司即外包型呼叫中心。
以客戶為導(dǎo)向”的觀念被逐漸認(rèn)可
隨著企業(yè)之間競爭的加劇，企業(yè)的營銷觀念逐漸由以產(chǎn)品為中心”向以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變使得越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源之一，客戶滿意度成為企業(yè)評價(jià)產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量好壞極為重要的標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)并提高客戶忠誠度和客戶滿意度成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)之一。
與以客戶為中心”營銷觀念相適應(yīng)，要求企業(yè)建立以客戶為中心”的經(jīng)營模式和服務(wù)體系。呼叫中心正是符合這種新的經(jīng)營模式和服務(wù)體系而應(yīng)運(yùn)而生的，現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶之間的一個(gè)多媒體互動(dòng)溝通渠道。
從呼叫中心的行業(yè)發(fā)展趨勢，我們可以明顯地感受到，2000年以前，呼叫中心建設(shè)集中電信、金融等大的行業(yè)，規(guī)模和投資都是非常大的。而近些年，一些以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)轵?qū)動(dòng)的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠(yuǎn)程購物等行業(yè)也開始不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)，使用呼叫中心的客戶群體，正在經(jīng)歷著由大”到小”的轉(zhuǎn)變。
呼叫中心的VOIP技術(shù)成熟
隨著NGN和Internet的發(fā)展，傳統(tǒng)TDM技術(shù)和IP技術(shù)在逐漸滲透和融合，VoIP技術(shù)逐漸成熟和完善，如果沒有VOIP技術(shù)的成熟，托管型呼叫中心也失去了技術(shù)基礎(chǔ)。
首先是沒有了網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制，托管型呼叫中心是在基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)與語音的傳輸，這要求有足夠的帶寬作為保證。目前的趨勢是帶寬越來越大，而費(fèi)用取越來越少，這使得企業(yè)的IT基礎(chǔ)建設(shè)在帶寬方面出現(xiàn)趨同化。其次是語音編解碼技術(shù)的出現(xiàn)，可以數(shù)據(jù)和語音在同樣的帶寬下，可以更加順暢的傳輸。這好比路上行車，路變寬了，又有交警的引導(dǎo)，車輛的通行速度自然更快了。
WEB的引用使呼叫中心發(fā)生了革命性的變化，把WEB所具有的豐富的信息資源和強(qiáng)大的功能賦予呼叫中心。
隨著以上兩方面大的市場環(huán)境的改善，以及為了能夠更好的解決現(xiàn)階段中國中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)存在的問題。因此，托管型呼叫中心便說到渠成的出現(xiàn)在中小企業(yè)的面前。在國外，托管型軟件的出現(xiàn)已經(jīng)不新鮮，已經(jīng)逐漸成為SaaS模式的主流。但是在國內(nèi)，企業(yè)對新興事務(wù)的產(chǎn)生往往持觀望態(tài)度。因此，呼叫中心廠商營如何成功的運(yùn)營托管模式的呼叫中心還是很值得思考的問題。SaaS的迅速發(fā)展讓很多傳統(tǒng)的軟件、互聯(lián)網(wǎng)廠商垂涎三尺，雖都深知這種模式對于軟件廠商業(yè)務(wù)持續(xù)增長的最佳途徑。但是如何從中小企業(yè)的切實(shí)需求出發(fā)，最大限度地滿足中小企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，也并非易事。下面是關(guān)于如何成功運(yùn)營托管型呼叫中心的幾點(diǎn)建議。僅供參考。在正式談建議之前，有必要了解清楚以下幾個(gè)問題：
什么是托管型呼叫中心
托管型呼叫中心是運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過基于WEB模式的遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席按使用付費(fèi)分租給不同的企業(yè)來使用的一種新型呼叫中心。
企業(yè)無需購買軟硬件設(shè)備、無需維護(hù)，就可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求輕松擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)。托管型呼叫中心除具有傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能外，還具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。
企業(yè)為何要使用托管型呼叫中心
隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，以及中國中小企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增長，中國中小企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的需求越來越高。而存在的三大難題，使得中小企業(yè)在選擇呼叫中心建設(shè)時(shí)只能望洋興嘆。
初建費(fèi)用高：傳統(tǒng)呼叫中心初建成本高、項(xiàng)目周期長。在建設(shè)過程中中小企業(yè)將需投入大量的人力、財(cái)力。對中小企業(yè)來說門檻太高。
操作復(fù)雜、使用難：中小企業(yè)的服務(wù)流程會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整。而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)個(gè)性化很強(qiáng)，業(yè)務(wù)流程要調(diào)整的話基本上都需要二次開發(fā)。并且呼叫中心才作復(fù)雜，坐席人員崗前培訓(xùn)，又需耗費(fèi)很長的時(shí)間和精力。
維護(hù)專業(yè)化，管理難度高。呼叫中心是非常專業(yè)化的通信系統(tǒng)，因而，要求維護(hù)人員的專業(yè)水平要高。中小企業(yè)本身在這方面就沒有專業(yè)的維護(hù)人員，因此造成管理難度高。
托管型呼叫中心平臺(tái)的搭建問題
托管式呼叫中心，是一個(gè)基于Internet的公共服務(wù)平臺(tái)，采用的是多企業(yè)共用一個(gè)平臺(tái)，在企業(yè)用戶看來，它應(yīng)是一個(gè)純WEB應(yīng)用，用戶無需額外安裝客戶端軟件，無需購置其它設(shè)備就可以通過WEB瀏覽器接入系。平臺(tái)為企業(yè)用戶提供來自PSTN和Internet的電話（在未來我們還將支持傳真、視頻、郵件、即時(shí)文字（Chat）等渠道）的呼入呼出和監(jiān)控、CRM客戶關(guān)系管理以及呼叫中心運(yùn)營統(tǒng)計(jì)分析等在線服務(wù)。平臺(tái)托管意味著企業(yè)不需要自行購置設(shè)備，不需要支付日常的運(yùn)行維護(hù)以及開發(fā)軟件的費(fèi)用，不需要承擔(dān)今后業(yè)務(wù)量增長的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)業(yè)務(wù)量增長時(shí)，企業(yè)只需要增加購買相應(yīng)數(shù)量的座席許可，這種方式的投入對企業(yè)來說完全是線性化增長的，應(yīng)是可控的，完全沒有隱性開支。從托管模式的系統(tǒng)構(gòu)架和傳統(tǒng)行業(yè)的系統(tǒng)構(gòu)架的不能可以很好的看出兩者的差異
因此，在考慮平臺(tái)搭建時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮這幾個(gè)方面：
托管型呼叫中心的可用性
在線托管型呼叫中心應(yīng)是基于WEB的應(yīng)用程序，用戶只需要通用的WEB瀏覽器即可以使用系統(tǒng)（支持IE瀏覽器）。界面設(shè)計(jì)簡潔明了，能使得界面更接近客戶端原生程序的體驗(yàn)，功能符合用戶操作習(xí)慣并具有詳細(xì)的在線幫助和友好的提示信息，座席盡量不用專門培訓(xùn)即可掌握使用。
托管型呼叫中心平臺(tái)的穩(wěn)定性
托管型呼叫中心應(yīng)使用安全性高、穩(wěn)定性好的服務(wù)器，中繼設(shè)備、IPPBX等均應(yīng)放置在專業(yè)的IDC機(jī)房。用戶端瀏覽器使用HTTPS安全套接字服務(wù)訪問，能夠保障用戶傳輸?shù)臄?shù)據(jù)安全?；贐/S構(gòu)架開發(fā) ，應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺(tái)的無限升級(jí)。運(yùn)營商應(yīng)具備雙機(jī)熱備，一旦蕩機(jī)，自動(dòng)切換。
托管型呼叫中心的容量和伸縮性
托管型呼叫中心應(yīng)具備高度可伸縮性，目前主要以100個(gè)座席以下的中小型企業(yè)用戶提供方案為主，但托管型呼叫中心平臺(tái)架構(gòu)從技術(shù)上說應(yīng)可以支撐從1-2個(gè)座席的工作室企業(yè)到100個(gè)座席以下的中小企業(yè)再到幾百個(gè)座席的大中型企業(yè)甚至運(yùn)營型呼叫中心的方案。
托管型呼叫中心平臺(tái)的可擴(kuò)展性
托管型呼叫中心在話務(wù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面應(yīng)充分考慮了企業(yè)的擴(kuò)展性需求。在話務(wù)方面，可以為企業(yè)用戶靈活定制IVR語音導(dǎo)航、按技能組隊(duì)列進(jìn)行轉(zhuǎn)接，目前暫時(shí)需要企業(yè)用戶聯(lián)系我們的技術(shù)支持人員更改配置，將來這一功能將完全成為自助形式。在業(yè)務(wù)方面，企業(yè)用戶可以自助定義客戶類型和表單模板，定義符合自身需要的客戶數(shù)據(jù)，系統(tǒng)支持定義多種客戶類型；系統(tǒng)還內(nèi)置了工作流的支持，用戶可以設(shè)計(jì)多個(gè)業(yè)務(wù)流程來運(yùn)行不同的業(yè)務(wù)；系統(tǒng)還支持無分機(jī)用戶和相應(yīng)角色，用戶可以使用這類用戶參與業(yè)務(wù)流程的處理。另外，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都支持導(dǎo)出，便于在用戶其它信息系統(tǒng)中使用。作為一個(gè)運(yùn)營商還應(yīng)該考慮隨著中小企業(yè)業(yè)務(wù)需求的變化，需要的相關(guān)軟件的功能也會(huì)不同，托管型呼叫中心不可能像傳統(tǒng)呼叫中心項(xiàng)目一樣專門進(jìn)行個(gè)性化定制，因此，作為一個(gè)合格的運(yùn)營商應(yīng)該考慮平臺(tái)今后的可擴(kuò)展性：如平臺(tái)可以很好的融合”中小型企業(yè)所需的本功軟件：CRM、OA、SCM......等等
托管平臺(tái)運(yùn)營級(jí)測試
關(guān)于運(yùn)營測試有以下幾點(diǎn)與大家分享：
基礎(chǔ)研發(fā)測試和版本封裝，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腃VS系統(tǒng)將每個(gè)系統(tǒng)分成不同的版本升級(jí)包，在研發(fā)內(nèi)部測試。
代碼優(yōu)化和審查。
運(yùn)營初測。
運(yùn)營大測。包括壓力測試、速度測試、語音測試，主要針對人機(jī)界面和應(yīng)用軟件進(jìn)行測試等等。
測試完成，平臺(tái)運(yùn)行。
托管型呼叫中心的語音通話質(zhì)量應(yīng)得到保證
現(xiàn)在的托管型呼叫中心系統(tǒng)，都采用互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)PSTN相結(jié)合的方式，語音通信走傳統(tǒng)電路交換網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)交互走互聯(lián)網(wǎng)，能過徹底的保證通話質(zhì)量，又結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)通訊靈活的、不受地域限制的特點(diǎn)。中國最完善的網(wǎng)絡(luò)是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身具有很多靈活的機(jī)制，它可以打破距離的概念。這兩個(gè)相結(jié)合，才既能夠?qū)崿F(xiàn)托管型呼叫中心可分布式的特點(diǎn)，又滿足呼叫中心對通話質(zhì)量的要求。
網(wǎng)絡(luò)帶寬要求高，縮短客戶端響應(yīng)時(shí)間
在線托管呼叫中心軟件服務(wù)中用戶能否順暢、快速訪問數(shù)據(jù)是用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，這也是SaaS模式的共同點(diǎn)。決定用戶訪問速度的原因有兩部分，網(wǎng)絡(luò)傳輸速度和服務(wù)器響應(yīng)速度。在網(wǎng)絡(luò)傳輸速度上說，要考慮中國南北網(wǎng)絡(luò)的問題。
另一方面，在線托管模式呼叫中心是將很多企業(yè)級(jí)應(yīng)用都集中在一臺(tái)服務(wù)器上來處理，也就是說在某種意義上消耗帶寬資源的主要有兩個(gè)地方：一、語音通話所占去的帶寬資源；二、應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)讀取所占去的帶寬資源。因此，運(yùn)營商要優(yōu)化軟件平臺(tái)，最好能夠?qū)⒄Z音和數(shù)據(jù)分開在不同的通道上面運(yùn)營，以保證語音的通話質(zhì)量。
數(shù)據(jù)安全是企業(yè)關(guān)心的核心問題
企業(yè)最關(guān)心的問題就是企業(yè)的數(shù)據(jù)安全問題，如何做到讓企業(yè)的數(shù)據(jù)安全可靠是最為重要的事情，應(yīng)具備以下幾個(gè)條件：
國家電信級(jí)安全保證；
7*24小時(shí)不間斷監(jiān)控和維護(hù)
每一個(gè)企業(yè)用戶應(yīng)使用單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫；
軟件平臺(tái)應(yīng)運(yùn)行在全程SSL協(xié)議加密狀態(tài)下；
盡量使用木馬病毒比較少的linux服務(wù)器；
運(yùn)營級(jí)產(chǎn)品模式，防止SQL注入；
眾所周知，美國salesforce是全球最大的CRM托管運(yùn)營商，目前已經(jīng)積累了35300家企業(yè)，在全球有突破50萬個(gè)付費(fèi)使用的帳號(hào)。其中，知名企業(yè)不計(jì)其數(shù)，他們都是采用的托管模式的數(shù)據(jù)存放。而現(xiàn)在大型的托管型呼叫中心運(yùn)營商也是采用國家級(jí)電信安全保障和7*24小時(shí)不間斷維護(hù)和服務(wù)，其穩(wěn)定性、安全性遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比企業(yè)級(jí)別的安全穩(wěn)定的多。試問哪一家公司的服務(wù)器可以做到這一點(diǎn)呢？因此，具備國家電信級(jí)別的大型運(yùn)營商的安全保障是值得信賴的！就好比說我們大家將錢存到銀行會(huì)不會(huì)擔(dān)心我們的錢少了多了呢？道理是一樣的。
托管型呼叫中心應(yīng)加強(qiáng)軟件的易用性
托管型呼叫中心應(yīng)是基于WEB的應(yīng)用程序，用戶只需要通用的WEB瀏覽器即可以使用系統(tǒng)（支持IE瀏覽器）。界面設(shè)計(jì)應(yīng)簡潔明了，能使得界面更接近客戶端原生程序的體驗(yàn)，功能符合用戶操作習(xí)慣并具有詳細(xì)的在線幫助和友好的提示信息，座席盡量不用專門培訓(xùn)即可掌握使用。
網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用﹑通信中的VOIP技術(shù)﹑低成本的 PC 系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式的成功都是托管型呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。托管型呼叫中心將會(huì)很大程度上降低廣大企業(yè)使用呼叫中心服務(wù)的成本，這對呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的增值和發(fā)展是一個(gè)很有價(jià)值的研究課題。
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：
在線托管模式正在成為應(yīng)用軟件市場令人興奮的發(fā)展趨勢。IDC的研究報(bào)告表明，在2004年，以SaaS方式發(fā)布的軟件已經(jīng)達(dá)到42億美元的銷售額。在未來5年內(nèi)，該數(shù)字將以26%的年度復(fù)合增長率持續(xù)增長，到2008年整個(gè)市場規(guī)模將達(dá)到72億美元。
SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務(wù)）的簡稱，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，而在21世紀(jì)開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。
軟件服務(wù)化雖然在中國還是個(gè)剛剛興起的新生事物，但是由于國內(nèi)具有非常良好的生長土壤，目前備受業(yè)界的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)我國約有1200萬家中小企業(yè)，這是一個(gè)數(shù)量非常龐大的軟件服務(wù)化（SaaS）消費(fèi)群體。我國的中小企業(yè)由于受到IT預(yù)算少、缺乏專業(yè)的技術(shù)支持人員、決策時(shí)間長等問題的困擾，企業(yè)的信息化普及率一直不高。而另一方面，中小企業(yè)靈活多變、發(fā)展迅速等特點(diǎn)，又急需專業(yè)的IT系統(tǒng)和服務(wù)來幫助其提高工作效率、提升管理質(zhì)量、降低運(yùn)營成本，以增強(qiáng)其核心競爭能力。軟件服務(wù)化（SaaS）正是解決這些矛盾的最佳途徑，用戶可以根據(jù)自己的應(yīng)用需要從服務(wù)提供商那里定購相應(yīng)的應(yīng)用軟件服務(wù)，并且可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展的變化來調(diào)整所使用的服務(wù)內(nèi)容，具有很強(qiáng)的伸縮性和擴(kuò)展性，同時(shí)這些應(yīng)用服務(wù)所需要的的專業(yè)維護(hù)與技術(shù)支持也都是由服務(wù)商的專業(yè)人員來承擔(dān)。
在客戶通過軟件服務(wù)化獲得巨大收益的同時(shí)，對于軟件廠商而言就變成了巨大的潛在市場。因?yàn)橐郧澳切┮驗(yàn)闊o法承擔(dān)軟件許可費(fèi)用或者是沒有能力配置專業(yè)人員的用戶，都變成了潛在的客戶。同時(shí)，軟件服務(wù)化模式還可以幫助廠商增強(qiáng)差異化的競爭優(yōu)勢，降低開發(fā)成本和維護(hù)成本，加快產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)入市場的節(jié)奏，有效降低營銷成本，改變自身的收入模式，改善與客戶之間的關(guān)系。
軟件服務(wù)化無論是對客戶還是對廠商而言，都具有強(qiáng)大的吸引力，托管型呼叫中心作為SaaS里面的一員，也將會(huì)給客戶和廠商之間帶來雙贏的大好局面。
因此說，今后一定是一個(gè)SaaS時(shí)代的到來，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！
當(dāng)呼叫中心成為客戶服務(wù)中心的這十年來，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺(tái)和軟件應(yīng)用上。自建型呼叫中心因?yàn)辇嫶蟮馁M(fèi)用支出、復(fù)雜的操作流程、專業(yè)化維護(hù)要求，導(dǎo)致中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)很受阻力。而今，在網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用﹑通信中的多通路技術(shù)﹑低成本的 PC 系統(tǒng)和 Internet 的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場上，新型托管模式的呼叫中心正在以矯健的步伐朝著新的方向發(fā)展，并且這種模式的解決方案將會(huì)很大程度上降低成本?？梢灶A(yù)見在線托管呼叫中心在不久的將來，將是一個(gè)融合”現(xiàn)代化通信手段于一體﹑具有高度智能的﹑全球性的、強(qiáng)大可擴(kuò)展性的﹑可以給運(yùn)營者帶來巨大收益的客戶服務(wù)中心。我們有理由相信，在線托管型呼叫中心的興起，必將推動(dòng)呼叫中心的快速發(fā)展，幫助縮短企業(yè)與客戶之間的距離，最大化企業(yè)與客戶間的利益。
