隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在線(xiàn)旅游服務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生。目前，世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的。在中國(guó)，在線(xiàn)旅游機(jī)票和酒店訂購(gòu)業(yè)務(wù)，占旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)的份額從2005年的1%上升到2009年的28%。在此期間發(fā)生了旅游行業(yè)服務(wù)模式的第一次洗牌——人們出游的首選咨詢(xún)通道從傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)，在線(xiàn)服務(wù)模式首次占領(lǐng)了半壁江山。
然而以下幾個(gè)原因制約了中國(guó)在線(xiàn)旅游服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展： 1、在線(xiàn)旅游代理商并不像廣告中宣傳的那樣完善，很多中小型的酒店和區(qū)域代理商，是無(wú)法被覆蓋的。比如：客棧、青年旅店等;2、旅游產(chǎn)業(yè)中，機(jī)票、酒店等有效價(jià)格和有效數(shù)量隨時(shí)不停地變化，而在線(xiàn)旅游網(wǎng)站不能及時(shí)地更新這些信息，導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨用虛假信息引人上鉤后再推銷(xiāo)其他產(chǎn)品”，引發(fā)消費(fèi)信任危機(jī)。3、煩瑣的，不可接受的限制條款，隱含的服務(wù)費(fèi)用，復(fù)雜的網(wǎng)站導(dǎo)航，使得消費(fèi)者要想從選擇結(jié)果中進(jìn)行比較非常困難。
這就表明只是單純的網(wǎng)絡(luò)展示很難讓客戶(hù)對(duì)在線(xiàn)旅游服務(wù)完全認(rèn)同，客戶(hù)無(wú)法接受與目前狀態(tài)不符的信息，變化的信息讓他們需要改變自己的計(jì)劃——這是最糟糕的體驗(yàn)。海航樂(lè)游的鄧總這樣說(shuō)我們需要一個(gè)時(shí)實(shí)的服務(wù)模式，客戶(hù)可以與客服直接對(duì)話(huà)，確定航班、旅店、旅行路線(xiàn)、行程等等。在掛上電話(huà)的時(shí)候就完成簽單!所以我們需要呼叫中心的幫助!”這樣勢(shì)必會(huì)引來(lái)服務(wù)模式的二次洗牌——以增值語(yǔ)音為核心，多種網(wǎng)絡(luò)整合服務(wù)為依托。
訊眾通信，根據(jù)海航樂(lè)游的要求為其量身定做了一套完整的呼叫中心解決方案：以400全國(guó)統(tǒng)一熱線(xiàn)為接入;建立150余個(gè)訊眾通”呼叫中心坐席;開(kāi)設(shè)150余個(gè)應(yīng)急外線(xiàn)組;制定了智能語(yǔ)音交互式應(yīng)答;接入客戶(hù)本地ERP、CRM系統(tǒng);配入知識(shí)庫(kù)系統(tǒng);后臺(tái)管理體統(tǒng)可記錄每一個(gè)呼入電話(huà)的全部信息。讓客服人員不管在哪里都可以接聽(tīng)并處理客戶(hù)的咨詢(xún)及預(yù)定，一天上百個(gè)的電話(huà)從此不再擁堵;讓管理者可以監(jiān)控所有人員的服務(wù)質(zhì)量，了解每一筆交易的產(chǎn)生過(guò)程。
海航樂(lè)游的鄧總表示:‘訊眾通’的使用大大提高了用戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)效率，平均2~4分鐘就可以產(chǎn)生一個(gè)訂單或完成一次咨詢(xún)，目前的業(yè)務(wù)成交量是從前的1.5倍，人員隨時(shí)都在擴(kuò)張，而‘訊眾通’可以異地部署、擴(kuò)容方便、簡(jiǎn)單易用、功能全面的特點(diǎn)，又能完全滿(mǎn)足了樂(lè)游的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。我們希望可以引領(lǐng)行業(yè)的潮流，給客戶(hù)更迅捷全面的服務(wù)，訊眾呼叫中心讓我們底氣十足啊!”
據(jù)悉，目前的在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)都在完善自身的在線(xiàn)服務(wù)模式，第二次洗牌已經(jīng)開(kāi)始。
