某通信企業(yè)客服呼叫中心實施運營優(yōu)化與戰(zhàn)略咨詢項目

目前，中國通信運營商企業(yè)大都正在大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強化精確管理，優(yōu)化資源配置”的戰(zhàn)略前提下，通信企業(yè)提出了全業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展形勢，實現(xiàn)企業(yè)項資源的優(yōu)化調(diào)度，完成企業(yè)內(nèi)部管理的數(shù)字化、系統(tǒng)化和流程化，從而向用戶提供更加豐富多彩的信息通信服務(wù)的目標。為實現(xiàn)這一目標，其客服呼叫中心需要實現(xiàn)中心內(nèi)部資源的流程優(yōu)化，科學排班模式制定，有效提升管理能力，實現(xiàn)未來發(fā)展步驟與策略。

該通信企業(yè)原本各客服中心相互獨立，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，不論在適用規(guī)模上或使用效果上都有一定的局限性。隨著客服中心規(guī)模不斷擴大，越來越多的問題需要考慮，未來三年客戶服務(wù)中心該如何發(fā)展以便配合企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。在此背景下該企業(yè)邀請了(呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng))51Callcenter旗下培訓與咨詢事業(yè)部為其進行《客戶服務(wù)中心整體運營優(yōu)化與三年戰(zhàn)略咨詢》，并配套整年的系列培訓課程。

該項目歷經(jīng)3個月，通過進行需求分析、多次深入某通信企業(yè)客戶服務(wù)中心現(xiàn)場調(diào)研、通過分別與23位該企業(yè)各崗位管理人員的采訪交流后進行咨詢分析、報告撰寫，最終形成了《整體運營優(yōu)化與三年戰(zhàn)略規(guī)劃》咨詢報告。51Callcenter旗下培訓與咨詢事業(yè)部總監(jiān)楊清帶領(lǐng)其團隊再次完成了又一通信行業(yè)某省級客戶服務(wù)中心整體運營優(yōu)化與三年戰(zhàn)略咨詢。