小議呼叫中心職能管理職位的KPI設(shè)定

　　對于具備一定規(guī)模的呼叫中心來講，除各級運營管理職位以外，還需要同時設(shè)置不同的職能管理職位，比如：培訓(xùn)專員、報表專員、人事行政專員、績效專員等。這些職能管理職位其工作職責(zé)、目標(biāo)方向各有不同，但卻是呼叫中心正常運營中不可獲缺的組成部分，與各運營職位一起保障了呼叫中心的正常良性運營。本文將從不同崗位的職責(zé)推導(dǎo)出不同崗位的KPI，最終再對不同KPI的設(shè)定目的進(jìn)行總結(jié)點評這一思路，對這些職能管理職位的KPI設(shè)定進(jìn)行簡單的分析闡述。
　　【培訓(xùn)專員】
　　一、崗位職責(zé)
　　·負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)及考核；
　　·負(fù)責(zé)在崗員工的培訓(xùn)及考核；
　　·負(fù)責(zé)制定年度、季度、月度培訓(xùn)計劃，并組織實施；
　　·負(fù)責(zé)搭建并完善培訓(xùn)框架和培訓(xùn)體系；
　　·負(fù)責(zé)根據(jù)培訓(xùn)計劃，整理、開發(fā)新課程并組織實施；
　　·負(fù)責(zé)整理、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料，以及更新維護(hù)知識庫；
　　·負(fù)責(zé)建立并完善培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)資料管理制度；
　　·負(fù)責(zé)對培訓(xùn)工作進(jìn)行分析總結(jié)，并提出工作改進(jìn)方案。
　　二、KPI
　　·新員工培訓(xùn)通過率；
　　·新員工培訓(xùn)流失率；
　　·新員工試用期通過率；
　　·新員工試用期流失率；
　　·在崗員工考試通過率；
　　·培訓(xùn)計劃完成遵循度；
　　三、設(shè)定目的
　　·新員工培訓(xùn)通過率
　　--設(shè)定目的：檢驗新員工培訓(xùn)期的培訓(xùn)效果。
　　--計算方法：通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
　　·新員工培訓(xùn)流失率
　　--設(shè)定目的：檢驗新員工培訓(xùn)期的人員穩(wěn)定性。
　　--計算方法：流失人員數(shù)量/【（培訓(xùn)開始時的人員數(shù)量+培訓(xùn)結(jié)束時的人員數(shù)量）/2】X100%
　　·新員工試用期通過率
　　--設(shè)定目的：檢驗新員工試用期的工作表現(xiàn)，根本目的在于檢驗培訓(xùn)出的新員工是
　　否能夠真正適應(yīng)崗位要求。
　　--計算方法：通過人員數(shù)量/參加轉(zhuǎn)正評估人員數(shù)量X100%
　　·新員工試用期流失率
　　--設(shè)定目的：檢驗新員工試用期的人員穩(wěn)定性，根本目的在于檢驗培訓(xùn)出的新員工是否能夠真正適應(yīng)崗位要求。
　　--計算方法：流失人員數(shù)量/【（上崗時的人員數(shù)量+轉(zhuǎn)正后的人員數(shù)量）/2】X100%
　　·在崗員工考試通過率
　　--設(shè)定目的：檢驗在崗員工的培訓(xùn)效果。
　　--計算方法：通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
　　·培訓(xùn)計劃完成遵循度
　　--設(shè)定目的：檢驗培訓(xùn)計劃的完成情況。
　　--計算方法：實際培訓(xùn)場次或時長/培訓(xùn)計劃的場次或時長X100%
　　【報表專員】
　　一、崗位職責(zé)
　　·負(fù)責(zé)所有基礎(chǔ)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的搜集和整理；
　　·負(fù)責(zé)制作并按時報送各類運營、業(yè)務(wù)和績效報表；
　　·負(fù)責(zé)建設(shè)和維護(hù)報表庫；
　　·負(fù)責(zé)制定并貫徹實施報表管理規(guī)范，同時對各報表報送負(fù)責(zé)人的報送工作進(jìn)行
　　監(jiān)督檢查，對于出現(xiàn)的問題及時指出并給予考核；
　　·負(fù)責(zé)根據(jù)報表數(shù)據(jù)對運營工作提出改善性意見和建議；
　　·負(fù)責(zé)根據(jù)話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行班次的合理安排。
　　二、KPI
　　·報表完成及時率；
　　·報表完成準(zhǔn)確率；
　　·排班吻合度；
　　·整體運營KPI考核成績；
　　三、設(shè)定目的
　　·報表完成及時率
　　--設(shè)定目的：檢驗報表完成的時效性。
　　--計算方法：規(guī)定時間內(nèi)報送的報表數(shù)量/報表總量X100%
　　·報表完成準(zhǔn)確率
　　--設(shè)定目的：檢驗報表完成的準(zhǔn)確性。
　　--計算方法：準(zhǔn)確無誤的報表數(shù)量/報表總量X100%
　　·排班吻合度
　　--設(shè)定目的：檢驗班次安排的合理性。
　　--計算方法：時段實際排班人數(shù)/應(yīng)排班人數(shù)X100%
　　·整體運營KPI考核成績
　　--設(shè)定目的：檢驗報表數(shù)據(jù)及分析對運營工作的指導(dǎo)意義。
　　--計算方法：直接采集整體運營KPI考核得分
　　【人事行政專員】
　　一、崗位職責(zé)
　　·負(fù)責(zé)招聘管理工作，包括招聘需求及計劃的提出制定，以及招聘各環(huán)節(jié)的操作；
　　·負(fù)責(zé)員工入職、離職、轉(zhuǎn)崗等人事手續(xù)的辦理；
　　·負(fù)責(zé)為員工辦理轉(zhuǎn)正和保險手續(xù)；
　　·負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部文化建設(shè)工作；
　　·負(fù)責(zé)呼叫中心辦公用品預(yù)算制定，以及申領(lǐng)和發(fā)放工作。
　　二、KPI
　　·人員招募完成率；
　　·新員工培訓(xùn)通過率；
　　·新員工培訓(xùn)流失率；
　　·行政預(yù)算超支率；
　　三、設(shè)定目的
　　·人員招募完成率
　　--設(shè)定目的：檢驗新員工招聘工作的時效性。
　　--計算方法：時限內(nèi)實際招聘人員數(shù)量/時限內(nèi)應(yīng)招聘人員數(shù)量X100%
　　·新員工培訓(xùn)通過率
　　--設(shè)定目的：檢驗新員工招聘工作的人員質(zhì)量。
　　--計算方法：通過人員數(shù)量/參加考試人員數(shù)量X100%
　　·新員工培訓(xùn)流失率
　　--設(shè)定目的：檢驗招聘新員工在培訓(xùn)期的穩(wěn)定性。
　　--計算方法：流失人員數(shù)量/【（培訓(xùn)開始時的人員數(shù)量+培訓(xùn)結(jié)束時的人員數(shù)量）/2】X100%
　　·行政預(yù)算超支率
　　--設(shè)定目的：檢驗行政費用支出的合理性。
　　--計算方法：超支金額/費用預(yù)算金額X100%
　　【績效專員】
　　一、崗位職責(zé)
　　·負(fù)責(zé)建立呼叫中心的績效體系，包括績效制度和方案的制定及貫徹實施；
　　·負(fù)責(zé)根據(jù)績效成績，提出具有針對性的意見和建議，并貫徹實施；
　　·負(fù)責(zé)根據(jù)績效成績及出現(xiàn)的具體問題，定期對各項規(guī)章制度和考核細(xì)則進(jìn)行補(bǔ)
　　充、修訂和完善；
　　·負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督工作的組織實施，及時制定和報送質(zhì)控報表；
　　·負(fù)責(zé)制作質(zhì)量分析報告，與培訓(xùn)專員配合，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析改善；
　　·負(fù)責(zé)典型案例的搜集整理，并組織案例分享及培訓(xùn)；
　　·負(fù)責(zé)重大投訴的分析、通報及后續(xù)培訓(xùn)。
　　二、KPI
　　·整體質(zhì)檢成績；
　　·整體滿意度；
　　·整體一次性解決率
　　·整體投訴率；
　　·整體績效成績；
　　三、設(shè)定目的
　　·整體質(zhì)檢成績
　　--設(shè)定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
　　--計算方法：取整體質(zhì)檢平均得分
　　·整體滿意度
　　--設(shè)定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
　　--計算方法：取整體滿意度平均得分
　　·整體一次性解決率
　　--設(shè)定目的：檢驗質(zhì)量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
　　--計算方法：取整體一次性解決率平均得分
　　·整體投訴率
　　--設(shè)定目的：檢驗投訴控制效果。
　　--計算方法：取整體投訴率考核得分
　　·整體績效成績
　　--設(shè)定目的：檢驗績效體系的規(guī)范性。
　　--計算方法：取整體績效考核平均得分
　　本文中所涉及到的KPI指標(biāo)，多是從整體運營工作的完成角度出發(fā)所設(shè)定，也即整體KPI指標(biāo)居多，當(dāng)然除此之外比如個人出勤率指標(biāo)也是需要納入考核項的。同時，職能管理職位是否需如此設(shè)定、崗位職責(zé)是否如此劃分，以及所對應(yīng)的考核KPI是否就是這些，尚需根據(jù)不同呼叫中心的實際情況差異化調(diào)整。但是，無論如何調(diào)整，設(shè)定這些職能管理職位以及其考核KPI的目的和宗旨卻是相同的，那就是：向整體運營工作、向整體運營效果負(fù)責(zé)，與其他管理職位一起，共同保障呼叫中心運營工作的順利開展。