編者按：最近4PS聯絡中心國際標準(含呼叫中心標準)得到全國相關政府單位的高度關注,并有很多企業(yè)應用實施,成為國內唯一得到雙重認可的行業(yè)權威標準。借此我們來共同回顧幾年前的這篇關于呼叫中心管理與標準的文章。
電信行業(yè)經歷了郵電分營、尋呼和移動剝離、中國電信南北分拆、網通重組、四大運營商上市等重大產業(yè)變革，都體現了政府對高度壟斷行業(yè)的改革思路，即政企分開、打破壟斷、鼓勵競爭的決心。電信服務之所以成為全社會的關注焦點，一方面是由于電信服務發(fā)展進入了一個廣度滲透和深度推進的時期。據信息產業(yè)部的最新統計表明，截止至今年2月底，全國電話用戶總數已經達到6.64億，保持位居世界第一，各類通信手段各放光彩，新業(yè)務層出不窮，用戶有了充分的消費選擇自由。龐大的用戶群提升了電信服務的關注度。同時消費者的需求呈現差異化趨勢，也給電信服務提出了更高要求。
原中國網絡通信集團公司是由中央管理的特大型國有通信運營企業(yè)集團，現有固定資產2200多億元，員工23萬多人，主要經營國內、國際各類固定電信網絡與設施。秉承誠信鑄就品牌，服務編制未來”的理念，中國網通廣東省分公司以提升客戶滿意度和忠誠度為目標，將誠信理念貫穿服務的始終。通過引進先進管理經驗、打造關鍵業(yè)務流程、推行創(chuàng)新服務、加強服務監(jiān)管等多種手段，促進企業(yè)整體服務水平和客戶滿意度持續(xù)提升，深受社會各界的廣泛贊譽與好評。本文專題專訪廣東網通客戶服務中心安新主任，來了解她是如何支持中國呼叫中心產業(yè)的成長，并帶領出一只優(yōu)秀高效的服務管理團隊，充滿朝氣和激情，胸懷高度的使命感和責任感，在中國南方的這塊熱土上行動并且思考著的。
服務為王
嘉德納曾預言：2005年，銷售將走到頂點，隨后將走向衰亡，客戶服務將會迅猛發(fā)展超越銷售，在2010年客戶服務將會稱王而銷售將會滅亡！”。眾所周知，以前以銷售為核心的企業(yè)發(fā)展方式是殺掉客戶得到定單，而現在人們清醒的看到，如再這樣下去獵物將越來越少，總有一天獵物將被殺光！究竟該如何去做？顯而易見，學習牧人，培育并留住優(yōu)質客戶，鑄就一個長遠的發(fā)展軌跡，這才是生財之道、生存之法。
安新在電子通信行業(yè)的客戶服務領域有著十幾年的從業(yè)經驗，具有很強的運營管理和服務創(chuàng)新能力，尤其是在企業(yè)文化打造和人性化管理方面理論與實戰(zhàn)充分結合，具有獨到的見解與實踐。她于2001年加入中國網通（集團）有限公司廣東省分公司，一直負責全省的客戶服務管理工作。負責架構客戶服務的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，整合企業(yè)內外部資源，搭建綜合性的業(yè)務服務平臺。以客戶服務感知為切入點，提出360度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務鏈條，強調客戶的滿意度和忠誠度管理。在管理中，以嚴格的數字化管理和科學的服務理念相結合，運用心理研究、組織行為、人力資源和領導力等管理理論，打造學習型管理團隊，建造共贏的服務文化。
安新所帶領的廣東網通省客服中心，遠景目標是要樹立中國呼叫中心的標桿企業(yè)形象。她們在不斷的學習、充分的交流和大量的實踐中累了豐富的運營經驗，并積極致力于推動呼叫中心產業(yè)在中國乃至世界的成長和進步。
安新提出了大格局”的概念，積極架構本企業(yè)客戶服務的總體發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標，整合企業(yè)內外部資源，搭建綜合性的業(yè)務服務平臺。努力提高本地客戶服務的核心競爭優(yōu)勢，實現多層面的服務組合，有效的管理運營效率，創(chuàng)造服務價值有效增長。
安新提出了大視野”的概念，以客戶服務感知為切入點，提出 360 度的企業(yè)發(fā)展視野的管理思路，貫通企業(yè)運營服務鏈條，強調客戶的滿意度和忠誠度管理，提升企業(yè)全方位的服務意識、服務質量和服務支撐能力。
安新倡導推陳出新”，在服務工作中積極創(chuàng)新。在管理中，以嚴格的數字化管理和科學的服務理念相結合。她倡導科學規(guī)范化的管理，構建了一個核心，兩個支撐，六大管理模塊，九大管理體系”的管理模型。將日常煩瑣的以管事”為重點的基礎工作加以提煉和升華，形成一整套理論的、體系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有規(guī)范性和科學性。在客服中心的管理實踐中，她還注重搭建豐富的管理工具箱，以支持閉環(huán)的服務管理流程，培養(yǎng)基層管理人員的管理能力，提高她們的管理素質。
在客服中心的管理工作中倡導倒三角”組織結構理念，提升員工滿意度，降低流失率。她率領的團隊始終堅信滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網通客服中心建立以基層員工為核心的倒三角”內部顧客服務理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核中設立正向積極的激勵指標，營造積極向上組織氛圍。廣東網通客服中心專注組織文化建設和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意度調查，改進員工工作和生活環(huán)境實施透明化管理應用情境領導、團隊激勵、人格分析和動機評測等管理手段，專注組織文化建設和組織氛圍的營造，打造學習型管理團隊，共建雙贏的服務文化。在提升員工滿意度，營造良好組織氛圍，提高整個組織績效管理等方面取得了一定的成績。尤其在服務文化建設方面為行業(yè)的發(fā)展積累了豐富的實踐，并提出服務創(chuàng)新的理念和新思路。
安新所帶領的客戶服務團隊，以其優(yōu)秀的服務績效表現、獨特的團隊文化建設和領先的服務管理理念贏得了社會各界的好評，在近兩年中，她們獲得了
- 2004 年中國最佳呼叫中心
- 2005 年中國最佳呼叫中心
- 2005 年中國呼叫中心十大品牌
- 2005 廣東最佳客戶服務中心
- 2005 廣東最佳客戶服務管理團隊
- 文明服務先進單位
- 信得過服務單位
- 巾幗文明崗
安新本人也在客戶服務領域內先后取得
- 2004 中國呼叫中心最佳管理人
- 2005 廣東行業(yè)突出貢獻榮譽大獎
- 2005 中國呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎
所有榮譽都屬于昨天，安新是一位非常樂觀和坦誠的人，她笑言人應該不斷的了解自我與這個世界的關系，要擁有強烈的使命感和責任意識。我們每個人都應該抱著空杯心態(tài)”，將學習視為自己的終身事業(yè)，歷練和成就自己，與我們這一代的行業(yè)精英們共同攜手，把中國呼叫中心產業(yè)推向一個新的高峰，迎接服務為王時代的到來！
記者：呼叫中心產業(yè)在中國快速成長，您對中國呼叫中心產業(yè)的現狀和未來有什么樣的看法？
安：首先，經歷了近三十年的改革開放，中國終于加入了 WTO ，并開始與國際接軌。而國外從 17/18 世紀開始的原始積累已經有近兩百年。面對這個客觀的巨大差距，我們認識到只有有了競爭，才會產生服務。今天中國的服務業(yè)已經不僅僅是企業(yè)級的，而是國家強國強體的重要手段。中國電信業(yè)的改革要依從市場化、產業(yè)化和國家戰(zhàn)略的根本需要。其次，呼叫中心產業(yè)的發(fā)展將帶給呼叫中心的從業(yè)人員一個廣闊的發(fā)展空間。中國的人口是美國的三倍，而呼叫中心的出現卻比美國晚了近半個世紀，到 04 年初中國呼叫中心的坐席數僅為美國的百分之十幾。這帶給我們的是一個挑戰(zhàn)和機遇并存的時代。第三，客戶服務工作貫穿于企業(yè)運營的全過程，企業(yè)對各類 活動的管理、客戶支持、接觸管理、供應商關系管理、定價及配置、伙伴關系管理和競爭管理中無一不滲透著服務的概念，在所有企業(yè)中服務都將有一天會被提升到一個空前的高度上來關注。而今天我們的所有努力都是在迎接這個鼓舞人心時代的到來。面對責任和使命，我們責無旁貸。
記者：隨著近幾年呼叫中心的發(fā)展，我們發(fā)現呼叫中心的運營管理已經走向深入，并且逐步參與到整個企業(yè)運作的閉環(huán)中，客服中心在企業(yè)中所起的作用越來越大，那么您在呼叫中心的管理過程中是如何得到企業(yè)的重視和支持的？
安：在企業(yè)不同的發(fā)展階段或者是對不同行業(yè)來說，企業(yè)對呼叫中心的認識和重視程度都是不同的。做服務的人一方面需要不斷修煉”，加強自身和整個服務團隊的素質和能力；而另一方面則要去積極宣傳和推動，建立大服務”的概念，提升整個企業(yè)服務意識的全面提升。雖然在企業(yè)的組織體系中，每個人都是各司其職，但客戶對服務的感知不只是售后一個環(huán)節(jié)，而是包括了企業(yè)的產品設計、流程設計、銷售渠道和組織體系是否完善等所有環(huán)節(jié)，所以要讓企業(yè)更加重視呼叫中心，那么服務的管理者們就必須建立更高的視野，全方位解讀企業(yè)的運營生產的全過程，內提素質，外塑形象。 電信行業(yè)的競爭正逐步公開和透明，在經歷了價格戰(zhàn)之后，電信運營企業(yè)也將經營工作的重點轉移到穩(wěn)定用戶，服務的重要性不言而喻。但同樣應該清醒地看到，電信業(yè)服務質量的全面提升仍需一個漫長過程。我們立志將電信服務帶向一個更加健康、有序的發(fā)展軌道，為實現我國 電信強國 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略打好堅實的基礎。
記者：在呼叫中心的運營過程中，您是如何進行管理團隊建設的？
安： 團隊就是兩個或兩個以上彼此互動、彼此依賴的人，他們的需要和目標使得他們相互影響，當團隊將成員聯結起來并發(fā)展共同愛好的時候，團隊的凝聚力也就形成了。團隊的凝聚力越強，成員就越希望處于團隊之中，并積極參與團隊的活動。這是心理學上對團隊的定義，這成為管理團隊成員們不斷思考與共同改革創(chuàng)新的主題。我們認為良好的組織氛圍是成功與進步的基礎，而個人、團隊與整個組織的信念價值觀保持一致是團隊建設的關鍵。我們的管理團隊堅信客服中心是網通的服務品牌，也是公司對外服務的形象窗口，優(yōu)質的服務是我們共同追求的目標，我們信奉——沒有最好，只有更好！我們在客服中心的管理過程中充分調動管理團隊的力量，積極倡導誠信鑄就品牌，服務編織未來”的服務文化，旨在打造一個關注客戶，奮發(fā)向上的組織氛圍在人性化的組織行為令活動的熏陶感染下，員工們通過力爭上游的競爭與趣味活動帶動起了積極性及互幫互助、互相督促向上的精神，在競賽和游戲的過程中，充分凝聚和發(fā)揮了各個團隊的團結力量，不斷努力地爭取積分奪冠，在潛移默化的約束里從根本上改變了不良的習慣，更把精力集中在如何爭取先進的思路中，在日常工作中積極學習、工作，不斷改善自身不足之處。正是管理團隊成員具有共同的價值目標，廣東省客服中心營造出了良好的團隊建設氛圍，員工流失率大大低于行業(yè)標準，正是因為員工滿意度的不斷提高，客戶滿意率也在不斷提升。
記者：您采取什么樣的措施，在呼叫中心開展服務文化建設？
安： 注重 服務文化建設和人性化管理是廣東網通客服中心最突出的管理特色，我們的目標是 提 升客戶和員工雙滿意度，降低客戶和員工的雙流失率。我們的管理團隊始終堅信滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶”，只有快樂的員工才有滿意的客戶”。在廣東網通客服中心我們倡導以基層員工為核心的倒三角”內部顧客服務理念，注重人性化管理，員工 KPI 考核均設為正向激勵指標，營造積極向上組織氛圍。 實施透明化管理，設立管理園地”、員工天地”板報；建立月度優(yōu)秀員工榜” 每日優(yōu)秀話務明星榜”、千里之行始于足下培訓競賽榜”等。廣東網通客服中心專注組織文化建設和組織氛圍的營造，定期開展員工滿意 度調查，改進員工工作和生活環(huán)境，組織專業(yè)技能競賽”、業(yè)務知識競賽”、打字競賽”、排班競賽”，成立兼職培訓師”隊伍，開展員工歌詠比賽”、跳繩比賽”、員工生日會”和定期的戶外團隊活動，形成日常溝通會機制。大幅提升員工滿意度，使員工流失率遠遠低于行業(yè)平均值。小豬計劃”和笑臉計劃”兩個非常具有特色的團隊服務文化活動，已經在客戶服務行業(yè)中產生了廣泛的影響。尤其是心理分析、組織行為、人力資源和領導力等管理理論在客服中心的廣泛實踐，調動了員工的主動性，加強了團隊文化的建設。
記者：在客戶服務具體工作的組織和管理中，如何根據員工個性化特質進行合理分工，保證每位員工都能充分發(fā)揮各自特長？
安：任人為賢知人善任，管理者應該善用資源，這是對所有管理者提出的客觀用人的要求。我們深切了解不同特質的員工在客戶服務中心不同崗位所發(fā)揮的作用。所以在招聘環(huán)節(jié)我們關注的是員工的勝任能力測評，其中運用了人格分析和特質評估等心理學手段，有效選擇各個崗位所需要的最具有稱職能力基礎的員工。對在任的員工我們主張察人入微，順勢而為，通過個性化和普遍性相結合的全方位透明化質量考核手段，有效輔導在職員工充分了解自身現狀，因材施教，發(fā)揮潛能。我們相信，沒有不合格的員工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位員工在知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質和行為動機等方面的信息就一定會達到合理分工并發(fā)揮員工所長的目標。
記者：最后能對讀者說些什么嗎？
安： 作為呼叫中心行業(yè)的經理人，我認為這是一個很值得驕傲的事業(yè)，借助這個窗口我希望能夠向各行業(yè)客戶服務的管理者們學習，將中國呼叫中心的事業(yè)作為所有客戶服務管理者們共同的責任，讓我們大家一同來潛心經營，樹立中國呼叫中心的標桿形象和行業(yè)基準，走向世界走向未來。并祝所有的編者和讀者們在 2006 年萬事如意，心想事成，健康快樂！
