從源頭控制呼叫中心的人力資源成本

呼叫中心已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)當中不可或缺的一個部分，在各行各業(yè)當中得到了廣泛的應(yīng)用。盡管從事呼叫中心行業(yè)的人員并不是藍領(lǐng)的工人，而是具備一定文化水平的知識型員工，但勞動力密集仍然是這個行業(yè)的顯著特點之一。在這樣的情況下，人力資源成本無疑占到了一個呼叫中心日常運營的總成本中的很大一部分。一般的，一個呼叫中心日常運營中百分之五十左右的成本都來自人力資源成本。而這個行業(yè)又存在著一線員工流失率高的特點，這樣的高流失率無疑會增大一個呼叫中心的運營成本。那么，從呼叫中心管理的角度來講，如何才能有效的降低人員流失、控制成本支出呢？帶著這樣的問題，我們訪問了中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)主席顏曉濱老師，聽聽他帶給了我們怎樣的解讀。

顏老師表示，要控制一個呼叫中心的流失率和人力資源成本，就要搞清楚它為什么會有這樣的狀態(tài)。盡管呼叫中心行業(yè)的一線員工的離職率相對比較高一些，但這樣的情況絕非是這個行業(yè)獨有的。很多行業(yè)，諸如制造業(yè)，也都存在著一線員工大量流失的現(xiàn)象，像近些年珠三角制造業(yè)的招工難就很能說明問題。呼叫中心行業(yè)與制造業(yè)有類似的地方，比如說它同樣也是屬于勞動力密集型的行業(yè)，但是從業(yè)的人員又不屬于藍領(lǐng)工人，而是具備一定知識水平的員工，這是這個行業(yè)不同與其他的顯著特點。

企業(yè)要控制員工流失率，避免因此產(chǎn)生的人力資源成本，首先企業(yè)自身要有明確的定位。呼叫中心本身有高、中、低檔之分，既有一些比較高端的客戶聯(lián)絡(luò)中心，像DELL的全球客戶關(guān)懷中心，低檔一些的比如一些簡單性的呼叫中心等等。企業(yè)首先要搞清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么樣的檔次。比如一個相對低端一些的呼叫中心，招收了一些高學歷、高能力的員工去從事很多重復(fù)性的、沒有技術(shù)含量的工作，那樣員工流失率肯定會高。所以首先企業(yè)要做好定位，招到合適的人。如果招來的人不合適，干了3個月的試用期就走了，企業(yè)付出的各方面成本加起來等于一個員工6個月的薪水，這樣的人力資源成本又怎么會不高？控制人力資源成本一定要從源頭開始、從招聘開始。

其次，要降低一個呼叫中心的運營成本，我們不支持從員工的薪酬里面打主意。畢竟對于一個勞動力密集型的企業(yè)或者部門來說，薪酬水平往往與流失率呈現(xiàn)負相關(guān)。薪酬越低，人員流失率往往越高。要控制呼叫中心的成本，更應(yīng)該關(guān)注運營的流程、優(yōu)化運營管理的體系。比如說要盡量的引導客戶通過自動化的方式處理服務(wù)，盡可能的減少對人工服務(wù)的需求。這樣所需的人力資源自然會降低，員工也可以避免做一些重復(fù)性的繁瑣工作。企業(yè)自身也要在管理上準確定位，例如有些呼叫中心完全沒必要提供7*24小時的服務(wù)，可是僅僅為了作為一個宣傳的賣點就把自己的呼叫中心搞成7*24小時，結(jié)果客戶對夜間服務(wù)根本就沒有需求，白白的增加了自己的運營成本和人力資源消耗，得不償失。處理好這些問題，不但會降低運營成本，同時也可以對改善員工的滿意度有積極的影響。

再次，企業(yè)自身的內(nèi)部管理流程也要優(yōu)化，運營要盡量標準化，提高員工的工作效率。讓員工都清楚自己的每一件工作應(yīng)該怎樣去做，避免無效的工作。同時另一方面對員工的管理也要更加人性化，我們常說，想要讓客戶滿意，首先要讓員工滿意。員工滿意度提高了，客戶的滿意度才會提高。當大家的工作的積極性和效率提高了，每一個人的價值有了提升，人力資源的成本自然會相對降低。

當前中國呼叫中心行業(yè)雖然面臨人力資源緊缺的問題，但是從總體來看，中國人力資源豐富，高等教育已經(jīng)在普及，我們有一個相當好的基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)足以支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)長久的發(fā)展。我們現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)注的是尋找一種更為科學合理的人力資源培養(yǎng)和供應(yīng)模式，探尋呼叫中心內(nèi)部的科學管理，促進整個社會各相關(guān)機構(gòu)、領(lǐng)域的合作和分工。由此才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)在不斷做大的同時保持健康穩(wěn)定的后續(xù)發(fā)展。