國內(nèi)的呼叫中心，需要一個(gè)管理運(yùn)營基準(zhǔn)。呼叫中心的管理者不同于一般企業(yè)的管理人員。而且呼叫中心內(nèi)部的職位劃分都已經(jīng)比較明確，所以在呼叫中心座席培訓(xùn)上就要按科學(xué)的方法進(jìn)行。
由于呼叫中心在國外已經(jīng)發(fā)展到相對成熟的階段，許多運(yùn)營管理指標(biāo)也應(yīng)運(yùn)而生，所以很多國內(nèi)企業(yè)在建設(shè)和管理自己的呼叫中心時(shí)，也引入了各種運(yùn)營指標(biāo)，并且希望通過運(yùn)用這些指標(biāo)來提升自我的價(jià)值。對于這種做法不同的人有不同的看法，但是有一點(diǎn)是需要注意到的，就是呼叫中心管理的確需要大量的量化指標(biāo)。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)參照別人的經(jīng)驗(yàn)，但是在實(shí)際操作過程中則絕對沒有拿來就可以用的基本標(biāo)準(zhǔn)”，也沒有某個(gè)絕對就可以說是對任何對象都通用的管理指標(biāo)。這一點(diǎn)可以做個(gè)比喻，就象衡量一個(gè)人，中國人的身高、體重、IQ等等都與外國人有很大的不同，而且即使是在中操運(yùn)動(dòng)員的柔韌性肯定要好于舉重運(yùn)動(dòng)員。所以衡量一個(gè)人的時(shí)候，有必要知道有哪些指標(biāo)但更要注意到這些指標(biāo)所處的不同環(huán)境。呼叫中心的運(yùn)營管理也是如此，過度的追求某些指標(biāo)，只能算是舍本逐末。不同的國家，不同的地區(qū)，不同的行業(yè)背景所建立的呼叫中心，都存在著差異性，忽視這些差異對企業(yè)來說，帶來的只有管理成本增加，使呼叫中心的作用難以正常發(fā)揮。
國內(nèi)的呼叫中心，同樣也需要一個(gè)管理運(yùn)營基準(zhǔn)，但是這些管理運(yùn)營基準(zhǔn)不是上網(wǎng)下載或者從國外某些專著上抄下來的，而是需要一定的時(shí)間去摸索、去磨合、去研究、去驗(yàn)證。因此，目前國內(nèi)呼叫中心在運(yùn)營管理過程中，絕對不能忽視組織中的普遍性管理原則。正如所有的特殊性都不能脫離于普遍性而存在一樣，呼叫中心首先是作為一個(gè)企業(yè)或者企業(yè)的組織而存在的，在其他組織中適用的一般性管理原則，在呼叫中心同樣也應(yīng)適用。也就是說，呼叫中心本身也遵循著管理學(xué)的一般原則。脫離于科學(xué)管理理論的呼叫中心運(yùn)營管理，即使有再多的數(shù)據(jù)和表格支持，采用再先進(jìn)的管理工具，擁有再現(xiàn)代化的設(shè)備，最終也無法實(shí)現(xiàn)效益最大化。這里對某些管理原則進(jìn)行簡單討論，以期引起大家的思考。
其一，用對工人操作的科學(xué)研究來取代舊的單憑經(jīng)驗(yàn)對工人管理的方式，以形成科學(xué)的勞動(dòng)過程。這里用工人這個(gè)詞，是套用一般性企業(yè)中的一個(gè)說法。重視對工人勞動(dòng)過程的研究是進(jìn)行現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)基本要求。在呼叫中心，最基礎(chǔ)的工作人員就是座席代表。座席代表是一個(gè)隨著呼叫中心而出現(xiàn)的新職業(yè)，他（她）不同于一般的電話接線生，也不同于企業(yè)中的一般工作人員。有人說座席代表的工作性質(zhì)是介于藍(lán)領(lǐng)和白領(lǐng)之間，這一定程序上描繪出了這個(gè)工作的特殊性。也正是這個(gè)特殊性要求管理者在管理過程中更要注重對座席代表工作過程的科學(xué)研究，不能憑以往的經(jīng)驗(yàn)，更不能簡單化對待。
研究座席代表的工作過程，有助于管理者了解他們的工作狀態(tài)。呼叫中心是企業(yè)面對客戶的窗口，它的工作人員的狀態(tài)直接體現(xiàn)出企業(yè)的精神面貌。因此必須在上下之間（勞資之間）培養(yǎng)出友好的合作氣氛，這樣才會(huì)維護(hù)各自良好的心理狀態(tài)。正如管理學(xué)之父泰勒所說資方和工人的緊密、親切和個(gè)人之間的協(xié)作，是現(xiàn)代科學(xué)或責(zé)任管理的精髓”。對于呼叫中心來說，保持管理層和實(shí)際工作人員之間的密切協(xié)作更是重要。
其二，在對工人的選擇與培訓(xùn)上按科學(xué)來辦事，以形成科學(xué)的選人和用人的過程。人力資源競爭力的強(qiáng)弱是衡量現(xiàn)代企業(yè)所具有核心競爭力大小的關(guān)鍵。因此，在人力資源的選拔上和培訓(xùn)方面很多企業(yè)都投入了很大的精力。但是很多企業(yè)在選拔人才的時(shí)候，精力往往都放在對管理人員的選拔上，這當(dāng)然不錯(cuò)，但是對于呼叫中心來說，座席代表的選拔同樣也需要企業(yè)加以重視。
座席代表通過電話、傳真、郵件與公司的客戶每天都進(jìn)行著大量的溝通，其工作性質(zhì)決定了，對座席代表的基本要求不同于普通的操作工人，因此科學(xué)合理的選拔和及時(shí)有效的培訓(xùn)就顯得更加重要。有些企業(yè)在座席代表的選拔上過于簡單化，缺少科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程，等同于一般的雇工，這給日后的工作帶來很大的障礙。很多座席代表甚至主管在工作一段時(shí)間后就離開了企業(yè)，這一方面與企業(yè)的工作環(huán)境和管理方式有關(guān)，但另一方面也說明了企業(yè)在最初選拔座席代表時(shí)并沒有充分考慮到這項(xiàng)工作的特殊性，在工作期間，有針對性的培訓(xùn)也自然沒有得到有效進(jìn)行。
呼叫中心的主要使命就是溝通，所以座席代表應(yīng)該具有較強(qiáng)的溝通能力。因此在選拔座席代表的時(shí)候，就應(yīng)該側(cè)重這方面能力，而不能泛泛化。同時(shí)他們面臨的客戶問題以及由此產(chǎn)生的想法、情緒、感覺也都需要同管理層在溝通的文化中進(jìn)行交流，解決這個(gè)問題的有效辦法之一就是建立一套科學(xué)的培訓(xùn)體系。
其三，對經(jīng)過科學(xué)挑選和培訓(xùn)的工人進(jìn)行科學(xué)管理，從而促使科學(xué)培訓(xùn)與科學(xué)的勞動(dòng)過程相結(jié)合。若使呼叫中心能夠充分發(fā)揮它的作用，需要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)全面溝通的工作環(huán)境，客戶對企業(yè)的看法與期盼也只有在一個(gè)鼓勵(lì)溝通的環(huán)境中才能及時(shí)地被傳遞。判斷一個(gè)呼叫中心的管理優(yōu)劣，很容易從其溝通文化中找到提示?？梢哉f溝通文化的建立，溝通能力的培養(yǎng)以及良好的溝通能力的保持等，都需要相對應(yīng)的培訓(xùn)體系來支持，而且這個(gè)培訓(xùn)體系必須是科學(xué)的和持久的。
溝通本身是可以隨時(shí)進(jìn)行的，但在整個(gè)企業(yè)或者部門中建立一個(gè)溝通文化卻是需要逐漸培育的。這種文化要讓人感覺到溝通的正面效果，這樣企業(yè)的人才會(huì)有誘因去進(jìn)行新的溝通。所以在管理過程中有必要使培訓(xùn)和勞動(dòng)過程相結(jié)合，并且通過培訓(xùn)考核這一環(huán)節(jié)建立一些特別的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。使得某些員工的某些想法和感受，以及對管理措施的評價(jià)、創(chuàng)意、改進(jìn)措施、存在問題等等都能夠及時(shí)通暢的進(jìn)行溝通。
其四，正確劃分工人與管理人員的實(shí)際工作，從而形成管理者與工人的經(jīng)久性合作。無論是在國外還是國內(nèi)，呼叫中心內(nèi)部的職位劃分都已經(jīng)比較明確。但是，僅僅有職位上劃分并不一定代表實(shí)際工作中真正做到了分工明確。
呼叫中心的管理者不同于一般企業(yè)的管理人員。僅從從溝通的角度上就可以看到，座席代表主要的工作是代表企業(yè)在進(jìn)行著與外部客戶的溝通，而管理者的主要任務(wù)就是在企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)合理的溝通環(huán)境。目前很多管理者依然奉行只對上負(fù)責(zé)，不對下負(fù)責(zé)的做法。企業(yè)做個(gè)決定，也不經(jīng)討論，一紙公文就通知下去了。開會(huì)時(shí)，如果有人提問，那不是喜歡出風(fēng)頭的人就是新來的，因?yàn)楹苌儆袥Q策會(huì)因此而修正，更不用說作出正確的決定。很多呼叫中心的經(jīng)理的辦公室都是大門緊閉的，一般員工上門也是不受歡迎的，而出現(xiàn)問題時(shí)管理者往往都不在呼叫現(xiàn)場，事后又常追查別人的責(zé)任。一個(gè)企業(yè)、一個(gè)部門或一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)是不是受歡迎，員工很快就會(huì)悟出來，并會(huì)有相應(yīng)的行為方式。對企業(yè)來說，沒有合理的溝通渠道而產(chǎn)生的任何一種對管理層的不良反映，都會(huì)帶來不好的結(jié)果，以致直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)和效益。解決這個(gè)問題需要的就是，管理人員要充分認(rèn)識(shí)到自己的責(zé)任，形成與座席代表的長久的合作性。
隨著競爭的加劇，企業(yè)的發(fā)展必將以滿足客戶的需求為中心，呼叫中心的建立可以說是大勢所趨。相對來說，國內(nèi)企業(yè)現(xiàn)在的呼叫中心技術(shù)上已經(jīng)與國際同步了，而在客戶服務(wù)要求提升速度及內(nèi)部管理與專業(yè)人員的培養(yǎng)上還有很大的差距，還需進(jìn)行探索和研究。否則即使你有了IVR、智能路由、預(yù)測型外拔、音像全程數(shù)據(jù)化存儲(chǔ)等稍高端的技術(shù)，你的服務(wù)水準(zhǔn)可能還達(dá)不到國際企業(yè)十幾年前的水準(zhǔn)，雖然這些技術(shù)那時(shí)候還沒有應(yīng)用。重視管理水平的提高不僅僅是引入管理指標(biāo)那么簡單，而是要從根本上灌輸科學(xué)管理的原則。本文所提到的幾條管理原則還不足以述清科學(xué)管理的全貌，作為呼叫中心的管理者，需要更全面深入的貫徹科學(xué)管理的思想，從普遍地原理中探詢呼叫中心管理運(yùn)營的真諦。
