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呼叫中心一線座席代表對知識庫的需求
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1、傳：傳遞。將自己腦袋里的知識轉(zhuǎn)化為客戶能聽明白的話說給客戶聽，還可將已經(jīng)顯性化的文本、視頻、音頻通過mail或者短信、彩信發(fā)給客戶，解決他的問題。

2、找：對記不清楚的表述，需要確認(rèn)的知識到知識庫中快速尋找，并完成傳”。

3、學(xué)：對還沒有變?yōu)樽约赫Z言的知識點，進行再學(xué)習(xí)。通過理解已有知識點，請教同事、領(lǐng)導(dǎo)、專家，進行QQ群、BBS、SNS虛擬社區(qū)或者實體討論等方式，轉(zhuǎn)化成自己能給客戶說的話語。

4、造：對公司都還不能確定的問題，尋找問題的解決答案，經(jīng)過二線管理人員及專家評審，形成新的知識點，為公司創(chuàng)造新知識。

作者：劉曉攀

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