《2012年度中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭(zhēng)議研究室主任李天國(guó)等來(lái)自政府及企業(yè)的10多位客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心高管、專(zhuān)家做了精彩專(zhuān)題演講。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱。做了主題為” 4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證標(biāo)桿管理案例分享”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--- http://www.51callcenter.com/2012city/
顏曉濱：謝謝在座的各位！在座的有沒(méi)有做培訓(xùn)的？在培訓(xùn)里跳過(guò)操的請(qǐng)舉手？下面大家做一下互動(dòng)，我們花三分鐘時(shí)間放松一下，前面的放松是為了大家后面更加聚精會(huì)神的做分享，因?yàn)槔先擞袃蓚€(gè)特征，年紀(jì)大，一個(gè)是坐著打瞌睡，一個(gè)是躺下睡不著，具有這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的一般都步入老齡狀態(tài)。
下面跟大家分享兩幅圖，給大家?guī)?lái)兩個(gè)觀念，一個(gè)是有一次發(fā)考卷時(shí)候老師發(fā)到后面讓學(xué)生上來(lái)拿考卷，他說(shuō)林蛋大上來(lái)拿考卷，叫半天林蛋大同學(xué)沒(méi)上來(lái)，老師很奇怪，他反過(guò)來(lái)說(shuō)有哪個(gè)同學(xué)沒(méi)有拿考卷的，這時(shí)候有一個(gè)男生從后面站起來(lái)拿考卷，老師問(wèn)你叫什么名字？他說(shuō)老師，我不叫林蛋大，我叫楚中天，管理當(dāng)中選擇不同角度，結(jié)果往往是不同的。一樣的指標(biāo)，不同角度看，給你的結(jié)果是不一樣的，給你帶來(lái)的行為的驅(qū)動(dòng)力是不一樣的，一樣?xùn)|西，橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。通過(guò)這張圖大家能看到什么？多數(shù)人看到的是青蛙，但是沒(méi)看到馬，這里面其實(shí)能看到一匹馬，大家把腦袋向右轉(zhuǎn)90度就能看到一匹馬，轉(zhuǎn)90度以后如果還看不到馬，那就說(shuō)明你完全不具備發(fā)現(xiàn)美的眼睛，不同角度看到的結(jié)果經(jīng)常是不一樣的。一樣的人，一樣的設(shè)備，一樣的團(tuán)隊(duì)，管出來(lái)的結(jié)果往往是不相同的。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，目前在中國(guó)跟美國(guó)兩地有機(jī)構(gòu)，美國(guó)主要是合作伙伴。目前有這些委員，近20人是4PS標(biāo)準(zhǔn)委員。4PS標(biāo)準(zhǔn)組織不是兩個(gè)人、三個(gè)人自己揣摩出來(lái)的。戴爾大中華區(qū)客戶(hù)關(guān)懷中心進(jìn)行了4PS認(rèn)證,歐萊雅顧客關(guān)懷中心、雅芳全國(guó)客服中心4PS認(rèn)證，這兩家都是世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，他們?cè)谌蛴幸惶坠芾眢w系，在中國(guó)通過(guò)4PS認(rèn)證提升整個(gè)管理體系，質(zhì)檢有質(zhì)檢這塊的，培訓(xùn)有培訓(xùn)那塊的，就像把一頭豬的豬腿、豬頭切了，就變成一堆肉，你猛的一看一頭豬嗎，如果你知道，說(shuō)明你火眼金睛，一般人可能覺(jué)得是一頭羊，或者是一頭牛。4PS能夠使管理得到沉淀、管理得到提升，使之條理化，標(biāo)準(zhǔn)化。
上個(gè)月攜程啟動(dòng)了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系。攜程旅行網(wǎng)一萬(wàn)座席，包括運(yùn)營(yíng)管理，我們發(fā)現(xiàn)他是以精細(xì)化管理為核心，是以6西格瑪為導(dǎo)入方式，把很多流程切成子流程，能夠得到控制和優(yōu)化，4PS應(yīng)用角度有非常大的一塊用的是6西格瑪，6西格瑪是全球都在用的，用這種方式和方法分析所有流程和所有方式。
我舉個(gè)例子，你們說(shuō)知識(shí)庫(kù)重要不重要？重要！你們覺(jué)得重要在哪里？難度很大，似乎有非常多的理由，所有流程、所有的運(yùn)作當(dāng)中有一項(xiàng)關(guān)鍵的要素你看清楚了就能說(shuō)明它重要不重要，這個(gè)方塊或內(nèi)容會(huì)不會(huì)產(chǎn)生重大影響或者說(shuō)廣泛的影響，一個(gè)員工跟一個(gè)客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，你說(shuō)重要不重要，我們大家說(shuō)重要，但是會(huì)重要到什么程度呢？一定不是屬于非常非常重要那一類(lèi)的，有些說(shuō)的好，有些說(shuō)的不好一些，的確會(huì)存在，像知識(shí)庫(kù)管理，往往是一個(gè)點(diǎn)會(huì)影響所有人，所有人都會(huì)用知識(shí)庫(kù)里的話樹(shù)，一個(gè)知識(shí)庫(kù)的人員把文檔放進(jìn)去會(huì)影響一千人，280字是不是經(jīng)?？梢宰兂?40字？常常可以，但是有時(shí)候不可以，微博是不是很凝練？我和一個(gè)朋友約好在北京見(jiàn)，我給他發(fā)了一個(gè)短信，他給我回了三個(gè)字：明京見(jiàn)，意思是明天北京見(jiàn)，字?jǐn)?shù)很短，但是意思表達(dá)的很清楚，這樣效率就提升了，攜程如果一萬(wàn)人，一百個(gè)字里少一個(gè)字，光說(shuō)這句話少了1%，意味著一萬(wàn)人的規(guī)?？梢怨?jié)省100人。效率可以做很多提高，關(guān)鍵是我們要找到合適的流程、方法、話樹(shù)，要把流程切碎。
東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)以精細(xì)化管理著稱(chēng)，日本企業(yè)是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)，講究精細(xì)化，東風(fēng)日產(chǎn)在廣州總共有500座席，導(dǎo)入了4PS體系認(rèn)證，東風(fēng)日產(chǎn)的文化很有意思，也許是本身管理的特點(diǎn)，在認(rèn)證過(guò)程當(dāng)中，有一個(gè)導(dǎo)入培訓(xùn)，因?yàn)橛肳ORKSHOP方式做，50個(gè)人做到晚上11點(diǎn)，第二天早上九點(diǎn)要開(kāi)始，你們說(shuō)50個(gè)人當(dāng)中有多少人遲到？沒(méi)有人遲到，第二天導(dǎo)入培訓(xùn)到六點(diǎn)，前面有個(gè)安排，那天晚上要聚餐，我也參加了聚餐，聚餐以后還去唱歌，50個(gè)管理人員，我發(fā)現(xiàn)最能唱歌跳舞的是他們老板，叫我的時(shí)候我有點(diǎn)緊張，跳交誼舞，一會(huì)唱一會(huì)跳，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都很高興，后面輪番上去，跳完以后我先走了，第二天早上來(lái)了以后看到有個(gè)人在我之前進(jìn)去，你們想會(huì)遲到幾個(gè)人？居然一個(gè)都不落，我走了以后那天他們還去吃燒烤了，吃點(diǎn)夜里一點(diǎn)半，現(xiàn)在在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的過(guò)程當(dāng)中。
HP是企業(yè)文化做的非常棒的企業(yè)，每個(gè)地方都很人性化，他有個(gè)特點(diǎn)，大連HP桌子上的東西非常多，臺(tái)子上面還擱一個(gè)臺(tái)子，通常會(huì)怎么樣？通常會(huì)很亂，東西非常多，但是最難得的是近2000名員工，2000年不會(huì)因?yàn)槲彝蝗婚g有質(zhì)的改變，上面放的東西非常整齊，有一種美感，這是非常難得的，提倡三個(gè)度：中國(guó)適度，日本態(tài)度，韓國(guó)韌度。很多中心放了很多花草，整體來(lái)看，以最不容易死的花草為主?，F(xiàn)在4PS已經(jīng)進(jìn)入到第二階段，前面都是五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，現(xiàn)在很多企業(yè)在認(rèn)證輔導(dǎo)過(guò)程當(dāng)中，我們相信未來(lái)會(huì)有很多企業(yè)將進(jìn)行認(rèn)證。
4PS核心是什么呢？運(yùn)營(yíng)成本下降，客戶(hù)體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、收入上升，有六大核心指標(biāo)，簡(jiǎn)單地說(shuō)我們中心好不好？用最少的人力提供客戶(hù)最滿(mǎn)意的服務(wù)和體驗(yàn)，平衡當(dāng)中做的最好才是真正的最好。4PS有NPS體系指標(biāo)，昨天我在聯(lián)通跟李濤在討論這個(gè)問(wèn)題，NPS在國(guó)外的應(yīng)用已經(jīng)非常多了，服務(wù)滿(mǎn)意度是比較容易作怪的，NPS比較難，服務(wù)滿(mǎn)意度怎么作怪？你調(diào)研的問(wèn)題可以不一樣，包括時(shí)間長(zhǎng)度都可以發(fā)生變化。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010年版體系框架，以這個(gè)為核心，聯(lián)絡(luò)中心只要講人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、績(jī)效與體驗(yàn)、平臺(tái)環(huán)境、戰(zhàn)略與規(guī)劃這五項(xiàng)就保證你很全，4P是實(shí)施過(guò)程當(dāng)中會(huì)應(yīng)用的，在管理中，咱們應(yīng)該針對(duì)每項(xiàng)做自己的管理體系的優(yōu)化，有些是重要的，你有做的細(xì)一些，軟件的管理要提高。4PS標(biāo)準(zhǔn)各類(lèi)指標(biāo)總共有兩三百個(gè)，4PS標(biāo)準(zhǔn)有通信行業(yè)版標(biāo)準(zhǔn)體系，還有電話營(yíng)銷(xiāo)版。
客戶(hù)服務(wù)中心工作特性和團(tuán)隊(duì)特征，工作重復(fù)性高，情緒壓力大，工作環(huán)境相對(duì)封閉，工作環(huán)境亂，目標(biāo)常矛盾，腦力勞動(dòng)、體力勞動(dòng)、情緒勞動(dòng)三者合一，早上微博上有人說(shuō)上班坐6小時(shí)以上的死亡率上升200%，只要你是白領(lǐng)，大部分都這樣，腦力、體力、情緒的確都有，真實(shí)度要求高，人員流失率高，未來(lái)十年更郁悶，適齡人口少一半，1999年出生1100萬(wàn)，1987年出生2300萬(wàn)，突發(fā)事件多，知識(shí)更新快，特別是有套餐或者有產(chǎn)品，包括價(jià)格都不一樣，強(qiáng)渡大、人力密集，這是必然的。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效考核體系10大設(shè)計(jì)原則：正確性，包括公司的準(zhǔn)確，一個(gè)是要細(xì)，第二是要可執(zhí)行，不能光講文化建設(shè)很重要，那么怎么重要，如何重要，如何提升，我們要讓員工知道這個(gè)行業(yè)有價(jià)值，誰(shuí)都知道，那么怎么讓他知道有價(jià)值，我對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期充滿(mǎn)信心，并且是非常熱情洋溢的，我相信這個(gè)行業(yè)一定會(huì)好，我不是瞎說(shuō)，這是我的真心想法。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心人員能力素質(zhì)模型，學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力、親和力三力合一，現(xiàn)在在幫中國(guó)一個(gè)大型的通訊行業(yè)做人力模型，員工要有差異，稍微有進(jìn)步就要給予肯定，我女兒以前在幼兒園時(shí)候會(huì)給小紅花，時(shí)不時(shí)的進(jìn)行鼓勵(lì)，等級(jí)高了，工資稍微加一點(diǎn)。客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)與績(jī)效管理八大重點(diǎn)，大家了解一下就可以了。
聯(lián)絡(luò)中心QM，有些標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)的沒(méi)有可執(zhí)行性，標(biāo)準(zhǔn)一定要具有可執(zhí)行性，要能夠指導(dǎo)行為，并且能夠告訴你如何做。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證等級(jí)。4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)過(guò)的部分企業(yè)，我估計(jì)上千家，去年400多家，今年也是400多家，幻燈片上顯示的只是一小部分。
今天時(shí)間很短，我就拋磚引玉地跟大家分享這些內(nèi)容，謝謝大家！
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