10月9日下午2時，寧波市智慧城管中心正式啟動4PS國際認證體系導入儀式。這標志著全國城管系統(tǒng)首次導入4PS國際認證體系。今后，市智慧城管中心將以標準化、精細化的管理模式，在全國公共事業(yè)服務領域樹立標桿。
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）主席顏曉濱，寧波市城管局黨委委員、市智慧城管中心主任黃毓琳，市智慧城管中心副主任吳勇，中心辦公室主任王芳，中心熱線受理部部長何東升等出席啟動儀式。顏曉濱主席宣布正式啟動。
據(jù)悉，4PS聯(lián)絡中心國際標準是為工業(yè)和信息化部直屬單位倡導發(fā)起、認可與推薦之客戶聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)標準,由近20家世界級著名企業(yè)發(fā)起的標準。中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構（CNCBA）主席顏曉濱表示，將助推寧波智慧城管在全國公共事業(yè)服務領域樹立標桿。4PS聯(lián)絡中心國際標準組織項目組將協(xié)助寧波市智慧城管中心編訂《寧波智慧城管熱線運營管理手冊》制定30個關鍵運營管理指標，完善服務反饋機制，設計服務滿意報告模板，調(diào)研話術優(yōu)化和服務滿意跟進流程優(yōu)化，優(yōu)化現(xiàn)有管理制度，幫助提升員工工作效率和優(yōu)化員工績效考評辦法。
智慧城管作為寧波市智慧城市建設的十大應用體系之一，在熱線受理方面以統(tǒng)一呼叫為基礎，實現(xiàn)了服務溝通零障礙”。96310（12319）城管熱線在智慧城管建設過程中，一改過去各區(qū)各自接聽，市民等候選擇”的工作模式，通過簡化受理層級，規(guī)范接訴流程，搭建市級統(tǒng)一受理平臺，實現(xiàn)城市管理問題的快速受理、快速派遣、快速處置，使市民對城市管理的訴求得到及時的回應。
背景：
4PS聯(lián)絡中心國際標準是為聯(lián)絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。通過對聯(lián)絡中心之戰(zhàn)略與規(guī)劃（strategy）、人員與管理（people）、流程與運營（process）、平臺與環(huán)境（platform）、績效與體驗（performance）五個方向，共180個評估點對聯(lián)絡中心進行360度全方位評測，找出客戶聯(lián)絡中心運營弱點，并采取行動協(xié)助持續(xù)提升聯(lián)絡中心運營管理能力。4PS聯(lián)絡中心國際標準在提高客戶體驗、客戶滿意度、服務品質(zhì)、專業(yè)管理、工作效率、業(yè)務收益的同時，能降低人員流動、無效工作及成本。
