新華人壽保險公司客戶聯(lián)絡(luò)中心——95567是新華人壽保險公司公司與客戶最便捷、高效的溝通橋梁，為全國1500多家機(jī)構(gòu)、2700萬客戶提供365天7*24小時的不間斷服務(wù)，其服務(wù)范圍覆蓋產(chǎn)品咨詢、保全處理、理賠報案、回訪服務(wù)等保險全生命周期，人員規(guī)模突破600人，已成功邁入大中型呼叫中心行列。一直以來，新華人壽保險公司客戶聯(lián)絡(luò)中心秉承以客戶為中心”的經(jīng)營宗旨，以打造一流的服務(wù)門戶、高效的運(yùn)營平臺”為目標(biāo)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深入踐行傳統(tǒng)服務(wù)與多媒體網(wǎng)絡(luò)的有效融合，建設(shè)集中、高效、共享、創(chuàng)新的綜合服務(wù)平臺，為客戶提供最優(yōu)體驗，并在與客戶的海量接觸與互動中彰顯品牌、創(chuàng)造價值。
在2012年度中國最佳呼叫中心評選中，新華人壽95567以其高質(zhì)量的服務(wù)及高技術(shù)含量的運(yùn)營能力獲得中國最佳呼叫中心——客戶服務(wù)”大獎。新華人壽保險公司運(yùn)營總監(jiān)陳正陽先生憑借他在推動保險公司組織變革、技術(shù)創(chuàng)新、流程精益，優(yōu)化資源配置、完善評價體系、推廣國內(nèi)外先進(jìn)管理方法的應(yīng)用實施等方面的貢獻(xiàn)，同時獲得中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展杰出領(lǐng)袖的榮譽(yù)稱號。頒獎之際，記者對陳正陽先生進(jìn)行了專訪。
記者：您認(rèn)為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的整體情況如何？未來方向何在？您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊如何面對新形勢、接受新挑戰(zhàn)？
陳正陽：中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前正處于一個蓬勃發(fā)展的周期當(dāng)中，無論是呼叫中心數(shù)量、從業(yè)人員、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)平臺都在大踏步地進(jìn)步。目前國內(nèi)的呼叫中心在數(shù)量上非常多，但它的質(zhì)量和水平參差不齊，在這樣的狀況下，目前的呼叫中心正處于一個互相分化和轉(zhuǎn)換當(dāng)中，有的已經(jīng)脫穎而出，變成一個杰出的呼叫中心，有的還停留在一個比較原始的狀態(tài)。
我認(rèn)為未來發(fā)展的第一個趨勢是呼叫服務(wù)與銷售的有機(jī)整合，逐步從單一的銷售呼叫中心或服務(wù)呼叫中心變?yōu)榛又行?rdquo;，變單一成本中心”為利潤中心”；第二個趨勢是呼叫中心領(lǐng)域中技術(shù)的大幅進(jìn)步，變單一呼叫中心為多媒體中心”，整合電話、網(wǎng)站、電子郵件、其他移動應(yīng)用、視頻、社交媒體等多途徑，給客戶提供更多、更便利化的智能服務(wù)；三是標(biāo)準(zhǔn)化和個性化相結(jié)合，呼叫中心給客服提供的服務(wù)大體上是標(biāo)準(zhǔn)化的，但是在目前客戶需求劇烈變化的狀況下我們需要進(jìn)行分層，給不同的客戶群甚至客戶提供個性化、定制化的相關(guān)服務(wù)，這也是未來呼叫中心在服務(wù)內(nèi)容方面即將發(fā)生的一個比較大的演變。
新華保險95567近幾年一直在穩(wěn)步成長中，尤其是在今年我們聘請了國際著名咨詢公司為整個呼叫中心未來5年規(guī)劃了發(fā)展策略和路徑圖，著重從六大方面提升能力：一是建設(shè)多媒體聯(lián)絡(luò)渠道；二是整合客服渠道、知識共享等資源，打通各個接觸界面；三是開發(fā)更多新穎服務(wù)內(nèi)容；四是優(yōu)化運(yùn)營模式，降低運(yùn)營成本；五是優(yōu)化運(yùn)營考核體系；六是開發(fā)銷售支持新模式。我相信經(jīng)過幾年努力，我們一定能建立一個國內(nèi)領(lǐng)先、甚至國際一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心”。
記者：您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心在本屆評選中脫穎而出，您覺得您的團(tuán)隊獲勝的最核心因素有哪些？您覺得應(yīng)當(dāng)如何保持在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的競爭力？
陳正陽：首先感謝評委的厚愛，新華保險團(tuán)隊能夠在本次評選中脫穎而出的最核心因素是我們強(qiáng)烈的進(jìn)取心、團(tuán)隊合作能力和對標(biāo)”與最佳實踐”理念。我覺得只有保持謙卑的心態(tài)，目光遠(yuǎn)大，善于發(fā)現(xiàn)自己的不足，并持續(xù)改善、進(jìn)步、果斷變革創(chuàng)新、采用新技術(shù)，才能在這個技術(shù)含量高、服務(wù)要求高的領(lǐng)域保持競爭力。
記者：您覺得您所領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心未來進(jìn)一步發(fā)展所面臨的最大瓶頸是什么？（人才？運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)？技術(shù)平臺？……）如何加以突破？
陳正陽：對我們來說有三個比較大的壓力或者說發(fā)展瓶頸。一是人才壓力。呼叫中心的技術(shù)含量越來越高，銷售服務(wù)整合越來越緊密，客戶需求越來越復(fù)雜和個性化，使得呼叫中心的復(fù)合專業(yè)人才非常缺乏。如何找到更多、更適合的專業(yè)人才，比如說客戶資源方面的專業(yè)人才、技術(shù)方面的專業(yè)人才、內(nèi)部管理方面的專業(yè)人才，尤其是具備各種專業(yè)知識、能夠進(jìn)行整合的復(fù)合型人才對我們來說是很大的挑戰(zhàn)。第二是成本或利潤壓力。這兩年宏觀經(jīng)濟(jì)形式并不是那么理想，保險業(yè)在價值增長、成本控制方面臨比較大的挑戰(zhàn)和壓力，整個公司對95567的成本考核也在逐漸加強(qiáng)，因此必須采取更多的技術(shù)進(jìn)步和內(nèi)部管理優(yōu)化讓成本下降到更合理的水平，同時還要保持比較高的服務(wù)質(zhì)量、比較高的客戶滿意度和客戶體驗。三是新技術(shù)壓力。目前新技術(shù)層出不窮，要適應(yīng)年輕一代的需求、及時采用新技術(shù)是非常艱難的決策，尤其是要平衡多種因素下適應(yīng)新技術(shù)是非常困難的。我個人覺得應(yīng)對以上壓力和挑戰(zhàn)沒有捷徑，對于新華保險來說通過完整的規(guī)劃，成體系地建成一系列的項目列表逐步去向前推進(jìn)，才能夠適應(yīng)這些挑戰(zhàn)，解決這些挑戰(zhàn)帶來的問題。
記者：在飛速發(fā)展的移動互聯(lián)時代，客戶接觸渠道日新月異，對于這些新型渠道的管理，新華人壽保險公司有什么應(yīng)對之策？
陳正陽：從傳統(tǒng)來講，一家企業(yè)接觸客戶的渠道是非常多的，以保險公司為例，有眾多的銷售渠道，比如代理銷售渠道、銀行銷售渠道、兼業(yè)代理銷售渠道，
有網(wǎng)銷也有店銷。以往這些渠道彼此分割、相互不通，不能給客戶形成一致性的客戶體驗，大多數(shù)保險公司的客戶管理實際上是比較薄弱的。
同時，保險公司這兩年也面臨兩個重要挑戰(zhàn)。一個是傳統(tǒng)客戶接觸渠道正在發(fā)生比較大的變化，可以說是在不斷萎縮。比如新華人壽保險在全國大約有二十幾萬的代理人，而全國各大保險公司總共有上百萬人的代理人，但這種代理人的模式銷售效率是比較低的。另一個挑戰(zhàn)是隨著網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展，客戶接觸金融行業(yè)的點(diǎn)越來越多，所以企業(yè)從戰(zhàn)略層面對客戶渠道的管理做整體規(guī)劃、進(jìn)行全面管控，勢在必行。
新華人壽保險今年做了一個MOT的標(biāo)準(zhǔn)化管理，從后臺逐漸推向前臺，目的是保證服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容的一致性。
另外就是整合后臺服務(wù)接觸渠道，包括聯(lián)絡(luò)中心、短信、網(wǎng)站、柜面以及當(dāng)面的客戶服務(wù)相關(guān)人員，比如理賠、勘察人員。
然后在知識管理平臺做相關(guān)的整合，整合不同渠道的知識內(nèi)容，以更加方便的形式統(tǒng)一展現(xiàn)在服務(wù)人員前臺。
記者：新華人壽保險公司在接觸渠道管理創(chuàng)新方面有什么的具體實踐？
陳正陽：新華保險公司在客戶接觸渠道的管理創(chuàng)新方面做了一些積極嘗試并取得了一些成績，但總的來說離我們的期望值還有相當(dāng)?shù)木嚯x。
首先我們對客戶進(jìn)行分層，這是核心的一點(diǎn)。由于客戶規(guī)模越來越大，業(yè)務(wù)種類、接觸渠道越來越繁多，所以無論是電話中心還是保全、銷售領(lǐng)域都普遍面臨這個問題。我們用不同的流程、人員、手段去管理不同的相關(guān)需求，具體來說，電話中心是通過客戶分層、業(yè)務(wù)分層以及內(nèi)部員工的分組管理來嘗試的。通過分組加強(qiáng)針對性，降低業(yè)務(wù)復(fù)雜程度，提高客戶滿意度，包括客戶體驗。尤其對于高端客戶，我們有專門團(tuán)隊來進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。
第二個舉措，我們今年在嘗試做客戶接觸管理，梳理和客戶接觸的所有環(huán)節(jié)。
第三是從一個電話的服務(wù)中心向多媒體的服務(wù)中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變。新華保險95567從去年開始做各方面的轉(zhuǎn)型，在短信、網(wǎng)絡(luò)方面實現(xiàn)了很多新功能，使得客戶可以在線和95567進(jìn)行互動。
我們希望95567可以承擔(dān)更多的業(yè)務(wù)，不單是保險公司的咨詢服務(wù)，更多的還有保險作業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，尤其的是所謂電話保全。最近我們做了一個簡單的嘗試，我們有很多法人客戶，他們每月都有很多人員變動，包括新增人員、離職人員，需要重新計算。我們做了一個法人客戶電子保全功能，通過郵件的方式來完成這項業(yè)務(wù)，雖然在技術(shù)層面上看很簡單，但效果十分明顯。對于個人客戶的管理我們也做了很多創(chuàng)新嘗試，我相信70%以上的傳統(tǒng)保全業(yè)務(wù)都可以通過95567來進(jìn)行相關(guān)操作。
我們最近實現(xiàn)的比較大的突破是移動理賠。目前大約有60～70%的客戶出險后會打電話到呼叫中心進(jìn)行報案，我們已實現(xiàn)接到報案后即時定位客戶，同時定位最近的服務(wù)機(jī)關(guān)。如果在保險公司配備比較充分的情提下，我們可以派理賠人員手持終端直接上門做現(xiàn)場理賠，通過拍照收集相關(guān)單證、資料，后臺有專門的外包團(tuán)隊進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)采集，通過智能理賠系統(tǒng)做相關(guān)業(yè)務(wù)處理。如果順暢的話，從客戶報案到理賠結(jié)束應(yīng)該在一小時以內(nèi)完成，一小時后我們就可以短信通知客戶：你的理賠已經(jīng)結(jié)束，本次理賠可以賠你大約多少錢。賠款可能會在第二天完成。
另外我們希望能對客戶進(jìn)行更多的主動接觸，尤其通過網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約給客戶提供主動的訂制化服務(wù)。目前這項業(yè)務(wù)正在起步當(dāng)中，預(yù)計會達(dá)到比較好的效果。
今后我們會向這個方向做更多的努力，也希望新華人壽保險公司的嘗試對大家有一些啟發(fā)。
