一、關(guān)鍵詞:現(xiàn)場管理、智能排班、技能分線 、特種部隊(duì)
內(nèi)容提要:近年來,國內(nèi)保險、金融、政府公共事業(yè)、旅游業(yè)等呼叫中心的發(fā)展已趨于成熟,家有購物集團(tuán)呼叫中心屬于電購行業(yè)的呼叫中心也緊跟著前進(jìn)的步伐,本著結(jié)合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則,積極探索,逐步形成一整套符合電購行業(yè)呼叫中心特點(diǎn)的運(yùn)營管理方法,創(chuàng)建了電購呼叫行業(yè)編排復(fù)雜性的智能排班體系,創(chuàng)建了技能分線的人力優(yōu)化體系。同時,呼叫中心在人性化管理理念方面也得到突破性改變。已取得較大的進(jìn)步和成績。
二、運(yùn)營管理兩大基礎(chǔ)重量級模塊
在呼叫中心在不斷摸索發(fā)展和提升整體運(yùn)營水平的過程中,現(xiàn)場精細(xì)化管理和科學(xué)話務(wù)量數(shù)據(jù)預(yù)測排班管理在運(yùn)營基礎(chǔ)管理環(huán)節(jié)里是最重要也是最復(fù)雜的。每天呼叫的工作幾乎都是圍繞著這兩大模塊旋轉(zhuǎn)。力爭在KPI指標(biāo),與員工滿意度兩者之間做到最細(xì)微、合理的平衡。
三、現(xiàn)場精細(xì)化管理
現(xiàn)場精細(xì)化管理是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求,在服務(wù)現(xiàn)場對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時的監(jiān)控和管理,發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的和潛在的問題,并及時制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境,進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量,確保呼叫中心各項(xiàng)工作有效的進(jìn)行,幫助呼叫中心降低成本,提高人員的整體服務(wù)素質(zhì),降低人員流失率等。
因此,對管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理能力都有很高的要求,參與現(xiàn)場管理的各級人員均通過嚴(yán)格的選拔和考核后予以試用,試用合格后,正式錄用。不同職務(wù)的管理人員有不同的分工側(cè)重點(diǎn)。
除了精挑細(xì)選不同職務(wù)的合格的管理人員外,我們還有成立專門負(fù)責(zé)不同專業(yè)模塊的管理團(tuán)隊(duì)以確?,F(xiàn)場運(yùn)營管理更加精細(xì)化,將管理延伸到每一個細(xì)節(jié)環(huán)節(jié),使呼叫中心運(yùn)營工作高效進(jìn)行。
四、調(diào)度師團(tuán)隊(duì)
調(diào)度師團(tuán)隊(duì)也可以叫做科學(xué)數(shù)據(jù)監(jiān)測團(tuán)隊(duì)。因?yàn)樵拕?wù)量監(jiān)控、預(yù)測,人員調(diào)配是呼叫中心基礎(chǔ)工作的重中之中,所以通過選拔、培訓(xùn)、測試、試用等流程選出了一支專業(yè)的調(diào)度師團(tuán)隊(duì)。
調(diào)度師團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)對每日不同時段、不同產(chǎn)品的進(jìn)線特點(diǎn)、棄呼率、服務(wù)水平等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測、匯總、預(yù)測和分析。做好第二日的調(diào)度工作計劃和產(chǎn)品進(jìn)線預(yù)測表等,并傳達(dá)到各小組,各部門,讓其預(yù)先做好積極配合準(zhǔn)備工作,保證每日的接起目標(biāo)。
對于其他行業(yè)的進(jìn)線是有規(guī)律可循的,通過歷史進(jìn)線數(shù)據(jù)幾乎是可以準(zhǔn)確的預(yù)測到每個時段的話務(wù)量的。但是對于電購行業(yè)呼叫中心的進(jìn)線規(guī)律是不確定的,多種情況并存,很復(fù)雜的。
如:1、節(jié)目末尾突發(fā)爆線:一檔40分鐘的商品他在開播前30分鐘進(jìn)線就在1500條左右穩(wěn)定進(jìn)線根據(jù)前30分鐘的餅圖進(jìn)線走勢圖,預(yù)測下一步也不會有異常,但是,奇跡就在這1S開始出現(xiàn),從第31分鐘開始,突然,進(jìn)線一躍而起,呼叫等待高達(dá)150-200個以上,節(jié)目最后10分鐘的進(jìn)線量會比前30分鐘總進(jìn)線都多出三分之一倍,進(jìn)線量高達(dá)2000條,若之前未做好人員調(diào)度準(zhǔn)備,棄戶率可能高達(dá)700條以上,這時候,一整天都保持在98%以上的的KPI目標(biāo)瞬間崩塌到94%,幾乎沒有回彈的可能性。
2、節(jié)目不定時間隙式的突發(fā)爆線,時高時低:一檔節(jié)目開播,多數(shù)坐席人員均處于空閑狀態(tài),進(jìn)線較少,部分人員便會外出小休等,這時候也許因?yàn)橹鞒秩说囊痪湟龑?dǎo)的話,和一個產(chǎn)品畫面展示吸引場景,突然會出現(xiàn)進(jìn)線等待高峰,幾分鐘后又歸于平靜,但是這幾分鐘的突發(fā)進(jìn)線高峰同樣讓讓棄呼率數(shù)量驟升,接起率目標(biāo)驟然收到影響,之前棄呼的客戶會不斷在二次撥打,循環(huán)導(dǎo)致公司進(jìn)線激增,棄呼數(shù)量惡性循環(huán)增加,同時,對于重復(fù)撥打的客戶滿意度也不高。
3、一個熱銷新商品剛上節(jié)目時候,之前一個月在不停的排期播出,檔擋進(jìn)線均處于高峰進(jìn)線,但是過一個半月后,此類商品進(jìn)線便會趨于平穩(wěn)了,進(jìn)線不在激增了。
這里就簡單介紹3種不同的話務(wù)量起伏的情況,還有很多如:不同季度產(chǎn)品的進(jìn)線,不同時段的節(jié)目進(jìn)線,不同區(qū)域的節(jié)目進(jìn)線特點(diǎn)等等的進(jìn)線情況這里就不一一講述了。
所以對于調(diào)度師的工作,不僅要求扎實(shí)的數(shù)據(jù)預(yù)測基本功,而且敏感度也要非常高,對各類進(jìn)線特點(diǎn)的掌握要到位。因?yàn)閷υ拕?wù)量的預(yù)測工作不僅僅是停留在利用歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測工具進(jìn)行機(jī)械的數(shù)據(jù)預(yù)測層面,更重要的是要結(jié)合到很多的現(xiàn)場實(shí)際情況,如:對不同時段、不同品類,不同的節(jié)目設(shè)計、不同VCR展現(xiàn)效果以及不同節(jié)目主持人風(fēng)格等都要心里有數(shù)”,平時調(diào)度師都在做預(yù)測、觀察、總結(jié)、分析的工作,主動去發(fā)現(xiàn)問題關(guān)鍵點(diǎn)和規(guī)律并逐條記錄在冊,在將這些規(guī)律有效的作用于實(shí)際的運(yùn)營工作中,確保KPI達(dá)標(biāo)。做好預(yù)測工作是第一步,第二步、調(diào)度師便根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)度指揮,控制安排人員吃飯和小休。對每個時段有多少人在線,多少人小休,多少人可以立刻上線,何時需要啟動應(yīng)急預(yù)案,調(diào)集所有部門人員協(xié)助接線,何時開始讓現(xiàn)場使用高峰簡要關(guān)鍵話術(shù)縮短通話時長等信息都了如指掌。
所以調(diào)度師的地位在呼叫中心來說是很高的,很受人敬佩的,呼叫中心內(nèi)部所有部門人員均需無條件聽從調(diào)度師團(tuán)隊(duì)的指揮,統(tǒng)一戰(zhàn)線目標(biāo),確保KPI達(dá)標(biāo),保證客戶滿意度。
五、成交率分析師團(tuán)隊(duì)
有了調(diào)度師團(tuán)隊(duì)保證接起率目標(biāo)為前奏,對于所有接起進(jìn)線的成功率又是一大關(guān)鍵問題。這時候,成交率分析師團(tuán)隊(duì)就發(fā)揮關(guān)鍵作用了。
因?yàn)椴煌瑫r段、不同產(chǎn)品、不同區(qū)域客戶成交率會有所不同,所以對于每日成交率過高和較低的時段產(chǎn)品都會做分析。
如:對成交率低于80%以下的商品進(jìn)行原因分析:
1、若是因?yàn)閱T工對產(chǎn)品知識不全面,導(dǎo)致成交率低,則立即與培訓(xùn)部制定整改培訓(xùn)等方案,并及時傳達(dá)組長班副等,由培訓(xùn)師協(xié)助他們在班前、班后會對員工進(jìn)行及時傳達(dá)和培訓(xùn),對于食品類產(chǎn)品,瘦身類、化妝品類產(chǎn)品則與商品中心協(xié)調(diào),爭取使用裝給員工親自體驗(yàn),寫試用報告等,力爭他們對產(chǎn)品特性熟悉到位,方便解答顧客疑慮等。
2、若是商品本身或者節(jié)目對產(chǎn)品效果過渡宣傳與實(shí)際有出入而導(dǎo)致大量顧客咨詢后放棄訂購的,則立即寫詳細(xì)專案報告提交上級相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)處理。對節(jié)目進(jìn)行有利的整改等等。
如:1)、我們的一款運(yùn)動衣,衣服的尺寸偏小,沒有加大號,這款衣服對南方的大多數(shù)顧客就比較適合,但是對于北方的顧客退貨率和放棄訂購率卻很高,因?yàn)楸狈饺巳旱奶攸c(diǎn)都比較高大,看到節(jié)目后都會進(jìn)線詢問后無適合的尺碼便只能放棄訂購。
2)、一款保暖打底褲和秋冬的家居服,同樣的,北方和南方的顧客因?yàn)樘鞖庠?,南方的顧客的訂單和簽收率就很高,而北方的卻相反了。數(shù)據(jù)非常不理想了。南方的天氣較為暖和,普通的厚度就適合,但是北方的顧客卻要求加厚的那種,收到產(chǎn)品或者進(jìn)線咨詢后得知產(chǎn)品非加厚的便放棄簽收或者訂購。
3)、還有一個特殊的例子,一款家居服,兩個組合:男款組合和女款組合同時在一檔節(jié)目通過男女模特搭配展示播出。雖然節(jié)目有字卡有溫馨提示299元一個組合選擇訂購男款或者選擇女款的提示,但是在顧客看到男女模特搭配的節(jié)目后,我們的顧客全體均是屬于30歲以上的成年居家型的顧客,所以顧客進(jìn)線均要求男款和女款搭配成一個組合訂購,否則放棄訂購。遇到這樣的節(jié)目,進(jìn)線咨詢的,踴躍提建議將男女搭配組合的出售的,放棄訂購很多,這個屬于季節(jié)性家庭高需求商品,節(jié)目播出均屬進(jìn)線激增檔。但是成交率卻只有49%。這個數(shù)據(jù)是很異常的。
所以針對這類的產(chǎn)品組合和節(jié)目等客觀原因,通過錄音分析、現(xiàn)場親自試線、收集員工給出的客戶意見等找到根本原因?qū)懗鰧0阜治鰣蟾?,提出合理建議意見后提交上級領(lǐng)導(dǎo)審批處理。
無論何種情況導(dǎo)致的成交率下降,都必須做到及時跟蹤,設(shè)定解決時限,及時處理。最后檢驗(yàn)執(zhí)行成果,力爭在解決期限內(nèi)得出預(yù)期性的成果。
要讓現(xiàn)場管理更加精細(xì)化是很復(fù)雜的、是具有挑戰(zhàn)性以及獨(dú)有的精彩性的。以上提到的調(diào)度師團(tuán)隊(duì)和成交率分析師團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)把控了接起率和成交率兩個硬性KPI指標(biāo)。同樣,我們還有一個最關(guān)鍵的模塊---服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和提升是由質(zhì)控部門、培訓(xùn)部門與現(xiàn)場組長組員互動完成的。這個模塊相對于不規(guī)律的浮動性較強(qiáng)的接起率和成交率數(shù)據(jù)模塊要容易掌控些。
六、科學(xué)話務(wù)量數(shù)據(jù)預(yù)測排班管理
對于排班,每個行業(yè)首先要做的是先看歷史數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù),看進(jìn)線量的變化規(guī)律,通過變化規(guī)律來做出日、周、月、年來電量的波形圖。然后依據(jù)歷史數(shù)據(jù)對近期來電量進(jìn)行預(yù)測。而預(yù)測方面除了對歷史數(shù)據(jù)的變化量進(jìn)行分析外,還需要利用相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具來預(yù)測,當(dāng)把來電量和每天每15分鐘的來電量變化規(guī)律分析出來,變成日、周、月、年來電量的曲線圖后,就可以開始確定班制和進(jìn)行人力配備了,然后在根據(jù)實(shí)際情況從各方面細(xì)節(jié)上去修正班表。最終得出一個比較適合實(shí)際運(yùn)營需求的排班。
家有購物呼叫中心在大方向上也不例外,但是,對于電購呼叫行業(yè)的進(jìn)線,有其特殊性,前面的內(nèi)容中提到,進(jìn)線突發(fā)是常有的事情,幾乎不規(guī)律,不同時段播放不同的商品,進(jìn)線則不同,不同時段播放同一商品進(jìn)線也不一樣,且每日所編排的節(jié)目產(chǎn)品都變化的,所以在節(jié)目編排每日變化,時段進(jìn)線并無規(guī)律曲線圖的情況下,又要使排班既滿足進(jìn)線量接起需求,又兼顧坐席代表人性化需求,兩者必須平衡的情況下,排班管理也就成為很大的一個難題了。也許在外面請一個專業(yè)的排班師來給我們現(xiàn)場排一個適合的班,會是一個巨大的挑戰(zhàn)。
但是,作為家有購物呼叫中心的排班師,這些難題已經(jīng)成為了過去?,F(xiàn)在對呼叫中心的排班得心應(yīng)手,他們也與調(diào)度師團(tuán)隊(duì)緊密合作,在保證進(jìn)線需求人數(shù)的同時也盡量兼顧到坐席人員的人性化需求。
1、利用大量的歷史數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù)規(guī)律,利用預(yù)測工具將未來日、周、月、年進(jìn)線量做出趨勢曲線圖。初步確定出班次數(shù)。
2、對不同商品,不同時段利用erlang C 公式來進(jìn)行預(yù)測計算,在工具中設(shè)定預(yù)測的呼入量、小休率、出勤率、平均處理時長、需達(dá)到的服務(wù)水平以及目標(biāo)應(yīng)到速讀初步精確得出每個時段所需配備人力數(shù)量,結(jié)合現(xiàn)場特殊情況,得出排班雛形。
3、排班表排完后,首先與調(diào)度師溝通,征求合理意見,在與員工和領(lǐng)導(dǎo)溝通,對排班做解釋:比如每個班制分別安排了多少人,每個飯點(diǎn)兒將會控制在多少人以內(nèi),班前會占用了多少時間等等。收集員工反饋意見,在合理修正調(diào)整,最終與員工達(dá)成一致意見后實(shí)行。
但是,上面我們一直在強(qiáng)調(diào)的一個短語:突發(fā)激增進(jìn)線情況,所以若只依靠一個固定排班是無法實(shí)現(xiàn)既保證員工滿意,又保證進(jìn)線接起,使兩者平衡的。所以,排班師從增加了以下兩個方案,滿足現(xiàn)場實(shí)際需求。
1 )、人力技能分線,資源合理分配。
根據(jù)員工全方面考核指標(biāo)成績,將員工分為AAA、AA、A、B、C五個級別。
系統(tǒng)智能分配進(jìn)線。3A級別員工優(yōu)先進(jìn)高等級客戶。如,鉆石和白金等老客戶優(yōu)先進(jìn)入3A級別員工、當(dāng)3A級別員工全部處在通話在線服務(wù)的情況下,不斷進(jìn)線的高等級老客戶在分流到2A級,其他等級的顧客,如,準(zhǔn)會員,新會員等則集中進(jìn)線A以下等級的員工。
合理將客戶資源分配給不同級別的專業(yè)服務(wù)人員,這樣既保證了客戶的服務(wù)質(zhì)量和速度,節(jié)約了成本,且在員工之間也起到了良性的競爭作用,員工為達(dá)到更高一級標(biāo)準(zhǔn),也會積極努力提示自己。
2、招募特種部隊(duì)
特種部隊(duì)保證了兩個特殊時段:晚11:00-02:00;早:06:00-08:00的接起要求。
1)、早上6:00—8:00這個時段,由于其他地區(qū)的氣候與西南地區(qū)的氣候有所不同,我們西南地區(qū)在春秋冬季節(jié)6:-7:00之間天還沒有亮,進(jìn)線非常少,但是其他地區(qū)的已經(jīng)天亮了,這個時候便開始了一天忙碌的進(jìn)線了。進(jìn)線增多了。需要安排一定數(shù)量的人員保證接起。
2)、晚上23:00-02:00節(jié)目播出的多半是中青年層級對應(yīng)的商品,這個層級的人相對睡得比較晚,所以,看節(jié)目的人較多,進(jìn)線也多。
針對這兩個特殊時段,我們招募了特種部隊(duì),給他們提供換班特殊權(quán)限,給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼、由領(lǐng)導(dǎo)為他們頒發(fā)特別勛章等上正常班沒有的優(yōu)惠政策,吸引住在公司附件和公司宿舍的并且對特種部隊(duì)感興趣的人員積極參與。再在將特種部隊(duì)人員分組,輪流支援夜班、早班、輪流休息等。
保證KPI接起率和正常運(yùn)營。
另外:我們有統(tǒng)一開放的加班區(qū)域和員工宿舍,對于那些自愿熱愛加班提升訂單量的員工來說,可以利用休息時間自由自主選擇。每日均有一個小群體在加班區(qū)域,他們?yōu)椴煌瑫r段的進(jìn)線也提供了一層保障。
最后,我們會在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)中的優(yōu)秀標(biāo)桿呼叫中心,不斷優(yōu)化現(xiàn)場精細(xì)化管理和科學(xué)話務(wù)量數(shù)據(jù)預(yù)測排班管理兩項(xiàng)重大的基礎(chǔ)性工作,同時、也重點(diǎn)去考慮如何讓員工擁有更多可控的個人時間和精彩豐富的生活體驗(yàn),為員工創(chuàng)造幸福工作,快樂生活的優(yōu)良環(huán)境。我們認(rèn)為只有先獲得員工滿意度才能更好的獲得客戶的滿意度。只有先為員工提供人性化的管理服務(wù),滿足員工合理化需求后,員工才會為顧客提供人性化的專屬服務(wù),創(chuàng)造客戶并留住客戶,以私人購物管家的身份,最大限度滿足顧客需求,并為顧客的品質(zhì)生活提供超越他們期待的關(guān)懷感受。才會使我們呼叫中心一直向前,保持在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的競爭力,成為電購呼叫行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。
標(biāo)簽:雞西 呼倫貝爾 武威 蘭州 晉中 白銀 銀川 內(nèi)江
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《電購呼叫現(xiàn)場運(yùn)營精細(xì)化管理》,本文關(guān)鍵詞 電購,呼叫,現(xiàn)場,運(yùn)營,精細(xì)化,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。