客服中心是一個服務的綜合體。在服務行業(yè)中，其實已經(jīng)有很多標桿企業(yè)，比如海爾、海底撈、招商銀行等等，他們之所以能成為標桿，緣由于她們在服務方面有很多的創(chuàng)新，能想一些別人想不到的事情，同時將想法付諸于實踐，然后不斷改進、發(fā)展。所以創(chuàng)新的源頭、根本就是要敢想。證券行業(yè)呼叫中心還沒有明顯的標桿，我們是不是能成為這樣的一個標桿？哪些是別人還沒去想、沒有想到的、沒有在做的事情？哪些是其他標桿企業(yè)在做、已做的一些東西，我們能借鑒的有哪些？
曾經(jīng)在微博看到這樣的服務建議：
我覺得呼叫中心應該學習一下海底撈，給座席授權(quán)，座席可以免單、加入個性、甚至給投訴客戶講笑話相聲的授權(quán)和自由！在質(zhì)量有保證的情況下，服務個性化是趨勢，也利于座席個人特點的發(fā)揮！
觀點：
（1）服務個性化，可以，但是要很小心控制，要小心造成服務蔓延，無法管理客戶的滿意度和需求。今天你唱了陳奕迅，明天他不會唱，客戶投訴，說為什么不唱，怎么管理呢？
（2）我們要的是客服人員服務方式個性化，還是要用戶感覺到服務個性化？這兩者是有區(qū)別的，前者只需大膽放權(quán)即可；后者需要運營管理人員用心設(shè)計，客服代表嚴格執(zhí)行。劇本差勁，演員演技再好也沒人看。
（3）人性化的管理只能針對一部分人群。
……
這就是一個敢想、敢說的創(chuàng)新，但這種創(chuàng)新的可行性有多大，能創(chuàng)造多大的效用，是我們需要考量的，在所有可能的情況下，她的利多還是弊多。所以一開始不要有太多的限定，就是給所有人空間，發(fā)揮所有人的想象力、能動性，收集創(chuàng)新的想法，然后對收集到的想法做一些分析，結(jié)合我們大環(huán)境、大背景，選擇一些適合當前的、具有可行性的創(chuàng)新想法。
我們所做的創(chuàng)新選擇是很重要的，我們要明白做這樣的創(chuàng)新，我們所希望達到的目的與效果。就像很多的銷售企業(yè)，看似都是在賣東西，但其實賣的后面所希望達到的效果，每個企業(yè)都是不一樣的。新財富雜志中營銷大師菲利普科勒論銷售”說的就很經(jīng)典：星巴克賣的不是咖啡，是休閑。法拉利賣的不是跑車,賣的是一種近似瘋狂的駕駛快感和高貴。勞力士賣的不是表，是奢侈的感覺和自信。希爾頓賣的不是酒店，是舒適與安心。麥肯錫賣的不是數(shù)據(jù),是權(quán)威與專業(yè)。我們的服務呢，是不是能做到一說證券公司的服務，大多數(shù)人就能想到我們，想我們具體哪一種服務好，還是聯(lián)想到一種什么樣的感覺？我想服務的效果就是客戶能夠品味到一種至高至上、至尊至親的感覺，是溫馨與專業(yè)的有機結(jié)合。
前階段有一部電視劇《心術(shù)》所描述的醫(yī)生的三重境界是：一、治病救人；二、人文關(guān)懷；三、進入人的靈魂，做人的精神支柱。---那么，客戶服務的三重境界呢？我看到的一個說法很有意思，就是第一層：活下去（應對客戶）；第二層：有想法地活下去（改進客服）；第三層：獲得支持活下去。（客戶忠誠）。所以對于企業(yè)來說，想要活下去、活得好，就要多一些創(chuàng)新的想法與思路。
從客服中心的角度來說，服務創(chuàng)新就是服務渠道豐富化、服務內(nèi)容多樣化，服務品質(zhì)專業(yè)化。在服務渠道方面，今年我們推出了企業(yè)QQ的溝通渠道，與以往溝通渠道不同的是，她的靈活性、快捷性、高效性、便利性為客服中心的服務開創(chuàng)了更多的資源與途徑。我們更多的想法是，如果今后我們要做一些營銷的嘗試，可以考慮通過企業(yè)QQ的渠道做一些嘗試。
服務內(nèi)容上，我們在年前嘗試建立了一個電銷小組（現(xiàn)在改為電銷中心），建立的目的就是想結(jié)合公司一些低風險的產(chǎn)品設(shè)計，做一些電話銷售的嘗試。比如我們已經(jīng)在做的一項，就是基礎(chǔ)服務過程中有開戶意愿的客戶，轉(zhuǎn)由電銷組繼續(xù)溝通服務。有產(chǎn)品以后，如果基礎(chǔ)服務過程中發(fā)現(xiàn)客戶有投資意愿，我們也可以轉(zhuǎn)由電銷組做產(chǎn)品的推銷與服務。就是在與客戶溝通過程中如何更好把握客戶的意愿，把握客戶傳遞給我們的一些信息，這是今后基礎(chǔ)服務過程中，我們需要去關(guān)注、去提煉，然后不斷引導客服代表去增強服務的關(guān)注度、敏感度，給電銷組更多的想法與機會。
從另一角度，就是質(zhì)檢工作過程中，經(jīng)常聽錄音，做客戶的心理分析，我發(fā)現(xiàn)在與客戶的溝通中，還是要經(jīng)常換角度，揣摩客戶的心理。比如客戶抱怨同樣的事情，其實有的客戶是抱怨一個事情，希望得到解決；有的客戶只是希望他的抱怨有人傾聽，所以當你揣摩了客戶的意圖，你的處理方式就會有不同，達到的效果也會不同。所以今后的銷售也是一樣，要學會去揣摩客戶的心理。當有產(chǎn)品給我們?nèi)ヤN售的時候，我們要做哪些準備來加大銷售成功率？而不是為了銷售而銷售，這點是我們一直在思考的問題。原來看過一個故事：年輕夫婦逛商場，女的看中了一套高檔餐具，堅持要買，男的嫌貴，不肯掏錢。導購員一看，悄悄對男的說了一句話，男的一聽馬上掏錢。是什么讓他立馬轉(zhuǎn)變？導購員對男的說：這么貴的餐具，你太太是不會舍得讓你洗碗的。”——人的觀念沒有什么不可改變，關(guān)鍵是角度，要善于揣摩客戶心理。所以銷售前的一些培訓、引導、分享都是后期電銷小組需要去學習的東西。所以我們不能盲目創(chuàng)新，為創(chuàng)新而創(chuàng)新。當我們有了創(chuàng)新的想法，還需要將想法實施，發(fā)揮更好的效用。這需要有一些計劃、方案相配套，包括培訓支持、人員配置等等。電銷對于一直致力于基礎(chǔ)服務的我們是一個新的課題，所以改變原來的觀念、思維，就是一種創(chuàng)新。
服務質(zhì)量是當前客戶最為關(guān)注的東西。當客戶在不同證券公司體驗服務的時候，一定會做一些對比，而最為直接的對比一定是服務。舉個最簡單的例子，客戶在兩個證券公司都有開戶，打兩個證券的客服電話咨詢同樣問題，當其他證券公司的客服人員只是就客戶當前的問題回答完就結(jié)束服務，而我們的客服人員不僅就客戶當前的問題回答，而且在溝通過程中，發(fā)現(xiàn)客戶還有其他的需求，我們主動再服務，提供超出客戶預期的服務，我們的服務品質(zhì)一定是更加的專業(yè)?，F(xiàn)在是講客戶體驗的時代，客服中心也會有蝴蝶效應，我們所希望的蝴蝶效應就是讓盡可能多的客戶對我們服務感到非常的滿意，1個滿意的客戶會向5個朋友介紹自己的體驗，這5個朋友也一樣會向他們的朋友推薦。所以一次好的體驗則為公司帶來免費的品牌宣傳。所以在服務品質(zhì)專業(yè)化的創(chuàng)新上，我們更多的是去加強內(nèi)部的培訓，從培訓的內(nèi)容、角度、方式與方法上做更多的創(chuàng)新。更多關(guān)注的是所有團隊、整體的專業(yè)性，而不是某個人、某個團隊的專業(yè)性。
每個人、每個團隊都可以認真想，做一些自己能創(chuàng)新的事情，然后匯集到大的部門，就是大部門的創(chuàng)新。這樣我們就能在創(chuàng)新中更好地生存與發(fā)展。而這種創(chuàng)新的氛圍，給部門帶來的是更多、更有利的支持與動力。
今天，你創(chuàng)新了嗎？
作者單位為興業(yè)證券私人財富管理總部95562客服中心。來源：ccmw
