在日趨激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)所提供的不再只是產(chǎn)品本身，后續(xù)售后服務(wù)及問題解決對企業(yè)來說才是最重要的。因此，呼叫中心所提供的服務(wù)結(jié)果則被視為客戶滿意度指標(biāo)，更是各企業(yè)的必備部門之一。然而現(xiàn)階段呼叫中心(Call Center)在各企業(yè)中所扮演的角色及功能主要仍偏向于系統(tǒng)流程解說及基本操作引導(dǎo)為主，大多仍局限于客戶來電的處理，但提升客戶滿意度及客戶忠誠度才是呼叫中心最終的目的與價值。
企業(yè)要持續(xù)經(jīng)營并不是將目標(biāo)定位在單純的獲取利潤即可，必須發(fā)展以客戶為導(dǎo)向的管理體系，以提升客戶的滿意度與忠誠度為首要任務(wù)。要發(fā)展客戶導(dǎo)向型的管理體系，企業(yè)必須密切的與客戶接觸、互動、時時了解市場狀況，以提供客戶真正需求，因此呼叫中心成為發(fā)揮與客戶互動功能的最佳利器。呼叫中心除了是企業(yè)的聯(lián)系中心、互動中心、管理中心、忠誠中心外，在企業(yè)向客戶導(dǎo)向型的管理體系轉(zhuǎn)變時，呼叫中心也是企業(yè)轉(zhuǎn)型的引導(dǎo)中心。當(dāng)呼叫中心在企業(yè)中地位日益重要的情況下，有些行業(yè)都將呼叫中心獨(dú)立成為企業(yè)體系中重要的單位。
對企業(yè)而言，客戶是交易關(guān)系的基礎(chǔ)，開發(fā)一名新客戶就廣納一份新財(cái)源；多留一個老客戶就能儲蓄一分未來財(cái)。尤其在現(xiàn)今激烈競爭的市場上，客戶的滿意度與忠誠度已成為企業(yè)保持競爭力的主要法則，而了解客戶的需求以提供良好的客戶服務(wù)，就是企業(yè)與競爭對手間最佳的差異特色，也是企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠度之的鍵因素，因此通過呼叫中心與客戶保持聯(lián)系，增加其忠誠度與貢獻(xiàn)度，甚至產(chǎn)生相依互惠的關(guān)系，是企業(yè)需要研究的重大課題。
