移動互聯(lián)網(wǎng)的科技變革集合了桌面互聯(lián)網(wǎng)與移動終端的使用優(yōu)勢，它的發(fā)展加速了社會向信息化、數(shù)字化、個人化的方向過渡。移動互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)演進(jìn)不僅打造了現(xiàn)代化的數(shù)字生活平臺和虛擬生存空間，資源共享、信息爆炸極具縮短世界物理距離。同時，人們在制造、傳播、分享、評論信息資源的過程中強(qiáng)大了自身的主觀能動性、擴(kuò)張了個體的各類需求，個人的存在意識顯性增強(qiáng)、行為能力明顯提高，社會向傳統(tǒng)權(quán)威、榜樣、精英、道德的目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)，伸張個性自由成為時代潮流。
一、電話經(jīng)理管理模型課題背景
（一）、移動互聯(lián)網(wǎng)時代下新生代電話經(jīng)理的職業(yè)特征
重慶移動中高端電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)主要由80后、90后員工組成，這批新生代電話經(jīng)理主要成長于社會經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，是互聯(lián)網(wǎng)信息的主要制造者、接受者、傳播者和評論者，對移動互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化生活具有極強(qiáng)的依賴感，承受工作壓力的能力相對較弱，現(xiàn)實(shí)生活中的自制與自控能力略顯不足。另一方面，新生代電話經(jīng)理個性張揚(yáng)，追求自由，注重個體存在感與主觀體驗(yàn)，對社會道德與價(jià)值規(guī)范缺少敬畏心，職業(yè)觀念淡薄且不注重職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，個人興趣、情感所好取代工資福利與職業(yè)晉升等成為其擇業(yè)的主要驅(qū)動力。不僅如此，新生代電話經(jīng)理工作中的個人主義思想蔓延，對企業(yè)的認(rèn)同感與信任度降低，管理規(guī)范、制度章程對其的約束力也大大削減。
（二）、移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客服中心電話經(jīng)理運(yùn)營現(xiàn)狀分析
移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的行業(yè)、企業(yè)、客戶變化對電話經(jīng)理發(fā)展運(yùn)營提出了新要求。
首先，行業(yè)競爭多元化與全業(yè)務(wù)并行發(fā)展要求電話經(jīng)理具有更高的業(yè)務(wù)能力和創(chuàng)新能力。通信行業(yè)競爭主體日趨多元，行業(yè)領(lǐng)先地位的保持不僅需要有穩(wěn)固的核心競爭力，更需要全業(yè)務(wù)的快速協(xié)調(diào)發(fā)展，客觀上對電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力與創(chuàng)新精神提出了更高要求。
其次，企業(yè)存量保有戰(zhàn)略目標(biāo)要求電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)具有高效的執(zhí)行力與反應(yīng)力。在電子商務(wù)百花齊放的移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，電話經(jīng)理外呼運(yùn)營模式打開了企業(yè)市場營銷的新缺口，電話經(jīng)理成為企業(yè)推進(jìn)存量保有的一股生力軍。
第三，客戶環(huán)境變化要求電話經(jīng)理服務(wù)營銷雙管齊下。移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶需求更新變化快，具有個人化與碎片化特征，客戶對真人客服的主觀接受程度降低、對真人客服的滿意度要求卻提高，這些都要求電話經(jīng)理具有更完備的服務(wù)能力與更專業(yè)的銷售技能。
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對電話經(jīng)理運(yùn)營提出更高要求的同時，近年來密集型企業(yè)的員工管理危機(jī)也引發(fā)了客服中心的管理反思，傳統(tǒng)以結(jié)果為導(dǎo)向的指示化、模塊化、條款化的員工管理辦法在移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的針對性和實(shí)用型不足，為此客服中心提出了基于移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的中高端電話經(jīng)理管理模型探究課題。
二、電話經(jīng)理五種類型劃分
（一）、電話經(jīng)理工作狀態(tài)歸類
為了加強(qiáng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代下電話經(jīng)理的運(yùn)營管理，客服中心劃分出工作年限、工作技能、工作狀態(tài)等多角度，對影響電話經(jīng)理業(yè)績水平的主要原因進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)電話經(jīng)理在工作中的不同狀態(tài)呈現(xiàn)是影響其業(yè)績水平的關(guān)鍵因素，例如工作積極上進(jìn)且目標(biāo)明確的電話經(jīng)理即使綜合業(yè)務(wù)技能屬中下水平依然可以做出不錯的成績，而消極抱怨、麻木推諉的電話經(jīng)理即使擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)也難以在評估中脫穎而出。在此基礎(chǔ)上，客服中心進(jìn)一步歸納出電話經(jīng)理在職業(yè)發(fā)展中最具普遍性的5大工作狀態(tài)類型，即：
綜合業(yè)務(wù)技能中下，積極上進(jìn)、目標(biāo)明確型；
綜合業(yè)務(wù)技能中下，灰心喪氣、方向不明型；
綜合業(yè)務(wù)技能中上，積極超越、勇爭第一型；
綜合業(yè)務(wù)技能中上，狀態(tài)穩(wěn)定、冷靜理智型；
綜合業(yè)務(wù)技能中下，消極抱怨、情緒抵觸型。
客服中心同時發(fā)現(xiàn)造成電話經(jīng)理工作狀態(tài)表現(xiàn)不一的主要原因并非來自工作單位的客觀變化，電話經(jīng)理主觀意識的波動反是影響其自身處于不同工作狀態(tài)的要因。
（二）、弗洛伊德人格結(jié)構(gòu)理論對電話經(jīng)理類型劃分的指導(dǎo)意義
1、弗洛伊德本我、自我、超我的人格結(jié)構(gòu)原理
在二十世紀(jì)最具世界影響力的心理學(xué)家弗洛伊德的研究中，個體人格主要由本我、自我、超我的三個要素組成，本我是關(guān)系個人生存的基本需求，它遵循快樂原則，渴望得到欲望滿足；超我代表道德價(jià)值下的最高人格理想，它遵循道德原則，對本我具有壓抑和約束作用；自我代表現(xiàn)實(shí)條件下個人的努力和實(shí)踐，它遵循現(xiàn)實(shí)原則，在不違背超我道德的前提下滿足本我需求。正常情況下，個體人格中的本我、自我、超我應(yīng)處于動態(tài)平衡的關(guān)系中，任何單一因素占主導(dǎo)都會引起個體狀態(tài)的變化。
例如，在電話經(jīng)理的典型工作狀態(tài)表現(xiàn)中，當(dāng)電話經(jīng)理人格結(jié)構(gòu)中超我因素主導(dǎo)時，電話經(jīng)理就會呈現(xiàn)出積極亢奮的工作狀態(tài)，甚至?xí)活櫖F(xiàn)實(shí)條件地盲目樂觀；當(dāng)本我因素主導(dǎo)時，電話經(jīng)理則會在工作中不思進(jìn)取、得過且過、麻木推諉；只有當(dāng)自我因素發(fā)揮恰如其分的調(diào)節(jié)作用后，電話經(jīng)理才會在工作中做到既敢于追求卓越又能堅(jiān)持實(shí)事求是的基本原則。
2、電話經(jīng)理5種類型劃分及三維五型模型定義
結(jié)合弗洛伊德人格結(jié)構(gòu)理論，客服中心具體分析電話經(jīng)理的五種狀態(tài)類型。對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且積極上進(jìn)、目標(biāo)明確的電話經(jīng)理，他們主要受到人格中超我因素的主導(dǎo)，因而呈現(xiàn)出熱情亢奮的狀態(tài)；對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且灰心喪氣、方向不明的電話經(jīng)理，他們也主要是在超我人格的主導(dǎo)下，因?yàn)橐庾R到現(xiàn)實(shí)與理想的巨大差距而產(chǎn)生了受挫情緒；對于綜合業(yè)務(wù)技能中上且積極超越、勇爭第一的電話經(jīng)理，他們主要受人格中自我因素的主導(dǎo)，因此對工作充滿自信和希望；對于綜合業(yè)務(wù)技能中上且狀態(tài)穩(wěn)定、冷靜理智的電話經(jīng)理，他們對自我有充分的認(rèn)識，對工作有理性的判斷，因此外界變化難以影響主觀波動；對于綜合業(yè)務(wù)技能中下且消極抱怨、情緒抵觸的電話經(jīng)理，他們主要受本我人格主導(dǎo)，追求既不受累又能名利雙收的工作回報(bào)。
基于此，客服中心進(jìn)一步將上述類型員工依次劃分為激情型、挫折型、成長型、成熟型和衰落型的電話經(jīng)理，最后從文化建設(shè)、技能提升、管理突破三個維度對5種類型的電話經(jīng)理提出針對性的培養(yǎng)方略，形成了移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的中高端電話經(jīng)理三維五型管理模型。
三、三維五型管理模型的應(yīng)用
1、完善激情型電話經(jīng)理的職業(yè)塑性
激情型的電話經(jīng)理處于學(xué)習(xí)成長的最佳時期，對新事物充滿好奇心與接受意愿，對此，管理模型主要完成對這一聚類員工的職業(yè)性格塑造。文化建設(shè)上，模型以認(rèn)同文化為突破口，建立員工對企業(yè)與團(tuán)隊(duì)的文化認(rèn)同與情感歸屬：一是結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)工具，建立員工多元了解企業(yè)成長歷程、運(yùn)營現(xiàn)狀、發(fā)展未來的認(rèn)知途徑；二是根據(jù)員工興趣所長，成立員工個性化文化組織，培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任感與依賴感。技能提升上，模型重點(diǎn)培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)技能：一是實(shí)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分版塊分專題授課，全面夯實(shí)員工業(yè)務(wù)基礎(chǔ)；二是制定由易到難的學(xué)習(xí)計(jì)劃，要求員工逐級掌握業(yè)務(wù)知識；三是借助網(wǎng)上學(xué)院，鼓勵員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)，建立員工良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。管理突破上，模型重點(diǎn)加強(qiáng)員工制度管理，在激勵員工認(rèn)真學(xué)習(xí)公司現(xiàn)有制度的基礎(chǔ)上鼓勵員工參與規(guī)范制定，讓員工與管理者對制度的要求保持一致高度，從而更好地執(zhí)行規(guī)范制度。
2、建立挫折型電話經(jīng)理的職業(yè)信心
挫折型電話經(jīng)理因?yàn)樽约旱呐o法彌合現(xiàn)實(shí)與理想的差距而產(chǎn)生挫敗感，喪失了對職業(yè)前景的信心，因此管理模型重點(diǎn)幫助電話經(jīng)理正視現(xiàn)實(shí)、回歸自信。文化建設(shè)上，模型加強(qiáng)電話經(jīng)理員工關(guān)愛，一是以EAP心理幫扶為依托，開放電話經(jīng)理情緒舒緩室，建立員工情緒發(fā)泄正常途徑；二是開設(shè)員工需求反饋渠道，實(shí)時搜集匯總員工需求，建立員工與企業(yè)的互信和諧關(guān)系；三是建立橙群結(jié)對”幫扶計(jì)劃，幫助員工排遣工作顧慮，提升電話經(jīng)理幸福指數(shù)。技能提升上，模型重點(diǎn)提高員工的抗壓技能：一是開展客戶消費(fèi)心理識別專題課程，利用手機(jī)報(bào)信息教會員工如何應(yīng)對客戶拒絕，強(qiáng)化員工心理素質(zhì)；二是通過模擬實(shí)戰(zhàn)演練和趣味性小組練習(xí)，傳播優(yōu)秀員工的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。管理突破上，模型建立分群管理，結(jié)合員工指標(biāo)動向分析員工波動原因，并采取針對性措施克服異常。
3、助力成長型電話經(jīng)理的職業(yè)突破
成長型電話經(jīng)理具有開創(chuàng)性思維與活躍自信的工作態(tài)度，管理模型重點(diǎn)幫助此類員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)突破，在文化建設(shè)上重點(diǎn)營造激勵文化：一是開展明日之星”活動，尋找員工上進(jìn)動力源，激勵員工不斷進(jìn)??；二是適時開展現(xiàn)場營銷激勵活動，營造電話經(jīng)理比、拼、趕、超”的工作氛圍；三是定期開展員工陽光計(jì)劃”評比活動，評選優(yōu)秀員工給予相應(yīng)激勵。技能提升上，模型重點(diǎn)培養(yǎng)員工的競爭技能：一是開展員工技能認(rèn)證評估，成立優(yōu)秀案例庫，為員工樹立各類型標(biāo)桿，增強(qiáng)競爭意識；二是增加APP等軟件類課程培訓(xùn)，增加同行業(yè)知識培訓(xùn)，拓展知識寬度。管理突破上，模型實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理：一是運(yùn)用59秒管理管理工具尋找最優(yōu)員工，分享優(yōu)秀案例及工作方法，傳遞榜樣力量；二是結(jié)合光環(huán)理論，找出員工最優(yōu)指標(biāo)階段作為自身的標(biāo)桿，歸納總結(jié)最優(yōu)階段的心態(tài)及工作方式，進(jìn)行自我突破。
4、深化成熟型電話經(jīng)理的職業(yè)沉淀
成熟型電話經(jīng)理具有較為豐富的營銷經(jīng)驗(yàn)，處理突發(fā)事件及綜合應(yīng)變的能力都較強(qiáng)，故管理模型從拓寬員工的職業(yè)道路入手，為員工職業(yè)發(fā)展做深入沉淀。文化建設(shè)上，模型突出員工的創(chuàng)新文化：一是開展金點(diǎn)子”征集，引導(dǎo)員工探索工作新方法；二是開設(shè)七嘴八舌”活動論壇，鼓勵員工為團(tuán)隊(duì)管理建言獻(xiàn)策；三是開展部門創(chuàng)新活動，培養(yǎng)員工求新與變革的意識。技能提升上，模型培養(yǎng)員工的傳授技能：一是搭建內(nèi)部兼職講師平臺，分享傳播優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，為該階段員工樹立未來職業(yè)發(fā)展方向；二是我型我秀激勵活動，增加員工競賽類活動培訓(xùn)，鼓勵員工全面發(fā)展。管理突破上，模型加強(qiáng)員工的授權(quán)管理：一是組織優(yōu)秀員工成立試呼先鋒隊(duì)，科學(xué)擬定目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)樹標(biāo)桿；二是成立班委會，讓優(yōu)秀員工擔(dān)任班組委員，降低員工離職傾向。
5、重建衰落型電話經(jīng)理的職業(yè)規(guī)劃
衰落型電話經(jīng)理在工作中不思進(jìn)取、麻木推諉，故管理模型從開掘員工的潛在價(jià)值入手，幫助員工開辟職業(yè)發(fā)展新天地，重拾員工的職業(yè)激情。文化建設(shè)上，模型打造感恩文化：一是開展職場秀”主題活動，展示員工在公司的成長歷程和發(fā)展變化；二是開展部門員工真善美”主題班會會，組織員工分享需要感恩的人及事件；三是開設(shè)最美移動人”活動論壇，樹立員工知足、尊重、樂觀、博愛的感恩情懷。技能提升上，模型培養(yǎng)員工的重塑技能：一是開展心態(tài)重建培訓(xùn)：喚起員工再學(xué)習(xí)意識，重塑學(xué)習(xí)心態(tài)；二是開展技能回流：對員工技能薄弱點(diǎn)進(jìn)行再培訓(xùn)，讓員工技能掌握全面且多樣化，增加員工的工作自信；三是制定員工換崗管理辦法，重新為員工匹配合適崗位，對不合適崗位的員工予以淘汰。管理突破上，模型突出員工的價(jià)值管理：一是建立電話經(jīng)理動態(tài)管理體系：從營銷能力、綜合素質(zhì)、服務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面對員工進(jìn)行評估，結(jié)合評估類型分類對其進(jìn)行有效管理；二是進(jìn)行職業(yè)生涯再設(shè)計(jì)，幫助員工建立新的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
四、結(jié)語
總之，移動互聯(lián)時代的電話經(jīng)理管理模型是在打破傳統(tǒng)以結(jié)果為導(dǎo)向的指令式管理模式下建立的以人本主義管理理念為核心，以人化”取代物化”的人才管理新模式。管理模型在弗洛伊德人格結(jié)構(gòu)理論的指導(dǎo)下從分析新生代員工主體的人格結(jié)構(gòu)入手，尋找到影響新生代員工職業(yè)發(fā)展觀的主要原因，并劃分出電話經(jīng)理5個典型類型，在此基礎(chǔ)上從文化、技能、管理的維度對各類型電話經(jīng)理提出針對性培養(yǎng)計(jì)劃，形成了兼具創(chuàng)新性與實(shí)踐性的電話經(jīng)理三維五型管理新模型。
電話經(jīng)理三維五型管理模型的應(yīng)用有效調(diào)節(jié)了電話經(jīng)理的主觀人格作用力，加深了電話經(jīng)理的集體意識與企業(yè)認(rèn)同，增強(qiáng)了電話經(jīng)理的自我約束力與控制力，提高了電話經(jīng)理的業(yè)務(wù)處理能力和職業(yè)綜合素質(zhì)。管理模型便于操作、易于推廣，在電子商務(wù)快速發(fā)展的時代背景下，其體系化的培養(yǎng)及管理辦法對于電話營銷行業(yè)職員的專業(yè)培訓(xùn)及科學(xué)管理具有極高的參考與借鑒意義，為呼叫行業(yè)及其他社會組織儲備并輸送了專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的復(fù)合型人才。不僅如此，管理模型的應(yīng)用有效降低了電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的人才流失率，縮減了員工的外聘培訓(xùn)需求，節(jié)約了團(tuán)隊(duì)的外聘培訓(xùn)支出，極大提高了團(tuán)隊(duì)的在線營銷能力，為公司開拓電商營銷新渠道激發(fā)了新動力。
作者單位為重慶移動客服中心
