上海，2004年9月1日，記者陳燕，今日，美敦力糖尿病大中華區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)黃海及管理團(tuán)隊(duì)與4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱及4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)的4位顧問(wèn)共同出席美敦力4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證終審會(huì)，標(biāo)志著美敦力正式全面接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，成為國(guó)內(nèi)首家獲得該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的醫(yī)療科技企業(yè)。
據(jù)了解，美敦力（Medtronic, Inc.）成立于1949年，世界500強(qiáng)企業(yè)，總部位于美國(guó)明尼蘇達(dá)州。今年6月份美敦力以429億美元收購(gòu)柯惠醫(yī)療，美敦力目前市值約為1000億美金，成為全球最大的醫(yī)療科技公司。
美敦力糖尿病客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心于2004年在北京成立，面向全國(guó)客戶提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)建立了包括電話、短信、網(wǎng)站和郵件在內(nèi)全方位的聯(lián)絡(luò)渠道，7x24小時(shí)不間斷為客戶提供：產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持、故障報(bào)修、投訴受理、新客戶產(chǎn)品培訓(xùn)滿意度回訪、長(zhǎng)期用泵滿意度回訪、市場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)通知、以及美敦力全球胰島素泵客戶在中國(guó)的緊急支持等服務(wù)，美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶滿意度達(dá)到96%，充分說(shuō)明了客戶給予的認(rèn)可，多次獲得年度金音獎(jiǎng)”。
此次，美敦力客服管理體系4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證于2014年3月份正式啟動(dòng)，歷時(shí)半年，通過(guò)4PS標(biāo)準(zhǔn)體系的導(dǎo)入與認(rèn)證， 幫助美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)一步提升管理與服務(wù)水平，構(gòu)建了更加國(guó)際化、規(guī)范化、體系化的客戶服務(wù)體系，全面提升了美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值與服務(wù)水平，更好服務(wù)客戶。
此次認(rèn)證以4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)，通過(guò)顧問(wèn)小組成員應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)觀察、員工訪談、員工座談會(huì)、文檔分析、錄音抽聽(tīng)分析、現(xiàn)場(chǎng)答疑等手段全面了解、分析、研究美敦力客服管理體系的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，尋找存在的問(wèn)題和提升方向，進(jìn)而促進(jìn)美敦力客服形成更為科學(xué)、全面、合理的管理體系和方法。
據(jù)了解，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是由近二十家全球性世界500強(qiáng)企業(yè)和國(guó)內(nèi)知名單位共同發(fā)起成立，是唯一得到工信部主管部門正式指導(dǎo)和推薦的行業(yè)組織，為呼叫中心最大門戶網(wǎng)站51Callcenter的唯一合作伙伴，也是目前臺(tái)灣地區(qū)唯一正式簽署協(xié)議認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)體系。
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)模型包含一套完整的以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理體系，為相關(guān)單位進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測(cè)、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有權(quán)威性、專業(yè)性、品牌佳、影響力大、標(biāo)桿性、注重產(chǎn)出物與管理提升等特點(diǎn)。
目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶關(guān)懷中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)、東風(fēng)日產(chǎn)客服中心、摩托羅拉客服中心、一汽大眾客服中心、無(wú)限極、賽格導(dǎo)航、蘇寧云商、廣東聯(lián)通等世界級(jí)品牌與優(yōu)秀企業(yè)參加了4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選的官方唯一指定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，其發(fā)布的《中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展白皮書》在央視作為行業(yè)唯一引用。
據(jù)美敦力（上海）管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次認(rèn)證項(xiàng)目歷時(shí)6個(gè)月，經(jīng)過(guò)30多場(chǎng)會(huì)議，優(yōu)化了近百個(gè)指標(biāo)，分為啟動(dòng)與準(zhǔn)備、診斷與調(diào)研、管理體系建模、終審評(píng)測(cè)四個(gè)階段進(jìn)行，主要通過(guò)戰(zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)與環(huán)境、績(jī)效與體驗(yàn)5個(gè)維度對(duì)客服中心進(jìn)行360度評(píng)測(cè)，全面評(píng)價(jià)、提升客服中心運(yùn)營(yíng)管理水平與服務(wù)績(jī)效成績(jī)，形成了近300頁(yè)的《美敦力糖尿病客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》，并另沉淀了眾多管理附件文檔。
4PS終審會(huì)上，雙方共同表示：此次接軌4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系，是實(shí)現(xiàn)美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)創(chuàng)新、勇于開(kāi)拓的重要標(biāo)志，也是美敦力糖尿病客戶服務(wù)不斷自我完善和提升的一個(gè)重要時(shí)刻。
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱說(shuō)：美敦力糖尿病客戶聯(lián)絡(luò)中心是醫(yī)療行業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)代表，多年來(lái)連續(xù)榮獲金音獎(jiǎng)中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心（客戶服務(wù)）”等獎(jiǎng)項(xiàng)。本次體系認(rèn)證雙方管理層高度重視，是一次沉淀之旅，升華之旅，效益之旅，品牌之旅,形成統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)起到了標(biāo)桿性作用。
