上海通用汽車客戶聯(lián)絡(luò)中心以超前的理念打造品牌與客戶的互動(dòng)平臺(tái)，通過(guò)社交媒體渠道的開發(fā)及智能機(jī)器人的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了自助與人工服務(wù)的協(xié)同作戰(zhàn)。以活躍的客戶策略，積極主動(dòng)觸發(fā)客戶互動(dòng)與交流，提升客戶體驗(yàn)，挖掘客戶價(jià)值。通用CCC呼叫中心目前擁有150個(gè)坐席，主要負(fù)責(zé)通用旗下別克、雪佛蘭、凱迪拉克三大品牌的CRM業(yè)務(wù)：
外呼業(yè)務(wù)包括：推廣購(gòu)車優(yōu)惠活動(dòng)；進(jìn)行購(gòu)車意向驗(yàn)證；官網(wǎng)意向驗(yàn)證；試乘試駕體驗(yàn)；新老車主個(gè)人信息驗(yàn)證完善；各類問(wèn)卷調(diào)研；IB業(yè)務(wù)包括：別克、雪佛蘭、凱迪拉克各類活動(dòng)IB支持熱線；誠(chéng)新二手車置換鑒定、出售；為CUE產(chǎn)品的用戶提供IB技術(shù)支持；多媒體業(yè)務(wù)：微信客服、微博客服、手機(jī)APP；俱樂(lè)部服務(wù)：目前為雪佛蘭UCLUB和凱迪拉克官方車主俱樂(lè)部提供IB、微信客服；下半年別克車主俱樂(lè)部也將正式上線。
通用CCC呼叫中心根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定了靈活多變的排班機(jī)制，分為5*9、7*9、7*12，目前日均外呼話務(wù)數(shù)量已達(dá)到15000個(gè)，隨著通用新車上市和各類活動(dòng)的增加，話務(wù)量也將不斷增長(zhǎng)。
通用CCC呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)：通過(guò)各類業(yè)務(wù)的開展使?jié)撛诳蛻魧?duì)于品牌有更為深入的了解，增強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，提高客戶滿意度，從而提升品牌在客戶心目中的地位，提高客戶體驗(yàn)價(jià)值并做好增值業(yè)務(wù)的推廣。
在不斷發(fā)展的過(guò)程中，通用CCC呼叫中心面臨著多業(yè)務(wù)、高要求的服務(wù)特點(diǎn)，這對(duì)呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。在管理上，結(jié)合一流呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，不斷將各項(xiàng)日常工作流程納入綜合管理體系，做到了以標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系規(guī)范日常工作行為，形成了一套完整的運(yùn)營(yíng)管理體系以及高效、規(guī)范化的管理機(jī)制。同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)，加深了員工對(duì)服務(wù)的了解及工作要求，從而確保各項(xiàng)工作的順利執(zhí)行。通用CCC呼叫中心一直秉承客戶至上 服務(wù)為本 創(chuàng)新為先”的服務(wù)理念，全面打造一個(gè)智慧型多媒體的呼叫中心。
