建立和保持客戶的信任與他們所感受到的高水平的客戶體驗(yàn)有著直接的聯(lián)系。而客戶對企業(yè)和品牌的信任是企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步客戶增值經(jīng)營（呼入營銷、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦等）的基礎(chǔ)。Convergys研究機(jī)構(gòu)的相關(guān)研究表明，客戶非常珍視那些他們覺得能夠信任的企業(yè)和品牌。他們相信這些企業(yè)和品牌能夠理解他們的真正需求并提供卓越的服務(wù)。
那么，企業(yè)應(yīng)該如何才能實(shí)現(xiàn)高水平的客戶體驗(yàn)，贏得客戶的信任呢？
個性化服務(wù)是很重要的一部分。客戶希望當(dāng)他們與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時，企業(yè)能夠確保接聽他們電話的坐席具有豐富的專業(yè)知識和精湛的業(yè)務(wù)水平，了解他們的交易和聯(lián)絡(luò)歷史，知道他們的偏好，并且能夠第一次就能夠幫助把他們的問題解決掉。
給予呼叫中心一線坐席充分的授權(quán)在實(shí)現(xiàn)這種個性化的高度相關(guān)的客戶互動過程中起著非常關(guān)鍵的作用。為坐席提供必要的技術(shù)手段支持，實(shí)現(xiàn)對客戶信息的全景視角也是必不可少的。能夠輕松地從知識庫中獲取正確的答案并有足夠的授權(quán)能夠把客戶的問題在一通電話中圓滿解決是贏得客戶信任的關(guān)鍵。
如果企業(yè)想主動聯(lián)絡(luò)客戶，一定要確保你的聯(lián)絡(luò)對客戶是有價值的，而不是因?yàn)樗峁┑漠a(chǎn)品相關(guān)性不高或者只是不痛不癢的普惠”式信息而被客戶認(rèn)為是純粹的時間浪費(fèi)或騷擾。企業(yè)一定要有精密的挖掘與設(shè)計，以使所銷售的產(chǎn)品或提供的優(yōu)惠僅是針對有對應(yīng)需求的客戶群體的，并且要把握好合適的時間、合適的渠道以及合適的方式。這種需求可以通過客戶的歷史交易或聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)及客戶偏好信息呈現(xiàn)出來。
這種個性化的服務(wù)方式通過向客戶展示企業(yè)是真正知道他們和了解他們的而贏得他們的信任。這種信任會在企業(yè)向他們進(jìn)行追加或交叉銷售時轉(zhuǎn)變成一種信心，使他們相信這些產(chǎn)品或服務(wù)將會使他們進(jìn)一步受益。
要想建立和保持客戶的信任，企業(yè)就必須表明他們在盡一切可能來照顧它們的客戶。變被動為主動服務(wù)是另一個關(guān)鍵。如果客戶的銀行賬戶有安全隱憂，比如欺詐活動、付費(fèi)訂閱計劃的透支或逾期未付賬單等，可能會產(chǎn)生額外的費(fèi)用時，企業(yè)應(yīng)該立即告知客戶。這會使客戶相信企業(yè)在保障客戶的資金安全方面是負(fù)責(zé)任的，相應(yīng)及時的。
當(dāng)然，企業(yè)的這些行為不僅會建立信任，還能夠減少客戶的精力耗費(fèi)，提升客戶滿意度，并最終贏得客戶的忠誠行為以及由此產(chǎn)生的口碑傳播與推薦。
